Звонки клиентам как признак отчаяния

Видимо, счастливые времена, когда клиенты приходили сами, а усилия по продвижению товаров и услуг ограничивались размещением информации на своём сайте и свёрстанными в рамках годового медиа-плана электронными рассылками, закончились.

Начиная с прошлой недели мне несколько раз в день звонят с разными антикризисными предложениями карьерные сайты, издательские дома и тренинговые компании. Стали отвечать даже те, кому я несколько раз отправляла обратно состоящие из одних кодов, а потому никак не пригодные к чтению HR-рассылки. Такое ощущение, что люди впали в отчаяние – заказы сокращаются, число клиентов уменьшается. А это значит, что пора предпринимать более активные действия, чтобы продавать.

Стратегия эта сама по себе мне кажется очевидной и правильной. Но вот как она реализуется…

Звонит представительница издательского дома.

- Здравствуйте! Вам удобно сейчас говорить?

Эта вежливая фраза про «удобно говорить» в начале разговора с незнакомым человеком у меня всегда вызывает недоумение. Сначала скажите, о чём речь, а дальше будет понятно, удобно продолжать этот разговор или нет.

- А о чём мы будем разговаривать? – так прямо и спрашиваю.

Но барышня не хочет отвечать прямо. Она хочет продолжить разговор в удобном для неё формате.

- Вы регистрировались на нашем сайте. Я хотела узнать, какой вас журнал заинтересовал – бухучёт и налогообложение, юридические вопросы или кадровый менеджмент.

Ну, я много где регистрировалась. Цели этой регистрации были разные – от получения доступа к конкретному материалу до получения скидки, но на слух издательский дом вспомнить не могу, когда я регистрировалась там – тоже. О чём и сообщаю барышне.

- То есть вы не помните, какой журнал вас заинтересовал?

- Нет, не помню.

- Ну, тогда извините, до свидания.

Что это было? Видимо, попытка продать мне какую-то подписку на какой-то журнал. Какую подписку, на какой журнал, в чём суть антикризисного предложения для меня так и осталось неведомым. Но человек совершил попытку, да. И поставил в своём отчётном файле напротив моего номера телефона что-то вроде «не заинтересована».

Ещё более интересный разговор получился у меня с представительницей карьерного сайта.

- Здравствуйте! Вы являетесь пользователем нашего сайта, мы бы хотели узнать, насколько вам удобно им пользоваться. 

Отвечаю как есть, спрашиваю о других целях звонка.

- Об этом я скажу чуть позже. Мы ещё хотели бы узнать, у вас подбор персонала происходит из-за человеческого фактора или по каким-то другим причинам?

Ну, вот как на такой вопрос ответить? А главное, для чего он задан? Девушка действительно хочет знать о существовании у нас планов по подбору персонала и непонятном «человеческом факторе» из-за которого происходит внеплановый подбор? Или просто нужно, чтобы я оставалась на линии, пока не наступит момент «об этом я скажу чуть позже»?

Отвечаю, что причины бывают разные. Причём, в разное время.

- Вот очень хорошо, что вы про кризис заговорили. У нас как раз есть специальное антикризисное предложение, сейчас я вам его озвучу.

Ни один из вопросов, заданных девушкой, не имел отношения к цели её звонка.

От озвучивания предложения я отказалась. Попросила прислать мне на электронную почту. В подписи девушки стояло «ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Я вообще не о том, какие интересные попадаются менеджеры по продажам. А о том, что когда навыки постоянно не используются, они атрофируются. Если наши менеджеры давно не звонили новым клиентам с предложениями, было бы неплохо для начала провести инвентаризацию их умения это делать. А по результатам этой оценки освежить в памяти понятия «холодные звонки», «получение и использование информации о клиенте», «подготовка к телефонным переговорам» и другие важные в этой стратегии вещи. И тут даже не понадобятся дорогостоящие тренеры и тренинги, раз уж мы говорим о кризисе. Вполне посильная и влияющая на получение прибыли работа для специалистов по обучению и развитию.