Я, наверное, неправильный какой-то потребитель. Для меня всегда важнее получить нужный товар/услугу нужного качества в нужное время. И тогда можно мне не улыбаться и не делать комплименты, я это спокойно переживу.
В моём опыте не раз бывало, что так называемые стандарты обслуживания и сервис - это всё пустые разговоры. Все эти улыбки, приветствия, ориентирование, любезные чириканья совершенно не означают, что ты получишь хорошую услугу и останешься доволен в конечном итоге.
Вот в своем салоне маникюра я почётный постоянный клиент. Меня и мастера, и администраторы узнают по телефону по голосу. Они отлично знают, какие напитки я предпочитаю (никакие, потому что вообще не понимаю, как можно что-то пить, когда у тебя обе руки заняты). Они мне всегда предлагают новинки, чуть не опахалами надо мной машут, когда я в кресле сижу. Ах, Мариночка, располагайтесь поудобнее, предложить вам пледик? Ах, Мариночка, сделать фильм погромче? Ах, Мариночка, какое замечательное у вас украшение, это подарок?
Хотя Мариночка на весь этот щебет мало реагирует. Потому что, во-первых, она сама разрабатывала и внедряла стандарты обслуживания, во-вторых, отлично понимает, что отношения между мастерами и клиентами прежде всего товарно-денежные, а в-третьих, засчитывает как бестактность вопросы типа "а куда вы едете в отпуск" или "а как вы планируете встретить Новый год", которые в рамках сервиса сплошь и рядом практикуются для "построения долгосрочных отношений" и "завоевания лояльности".
Так вот, если бы я по-настоящему верила в силу и искренность стандартов обслуживания и сервиса, то умерла бы от расстройства, когда однажды произошло следующее. Администратор неправильно записала нужную мне услугу, неправильно рассчитала нужное время, вариантов получить услугу в другом месте у меня не осталось, так как на следующее утро я улетала в отпуск. А все любезные мастера и администратор в момент обнаружения этого факта стали старательно отводить глазки и мечтать о том, чтобы я поскорее растворилась в воздухе и перестала создавать неловкую ситуацию. Но мне очень требовалась услуга, я сильно разозлилась и до невозможности захотела узнать, куда вдруг делись опахала. И я сказала речь.
- Дорогие мои! - начала я довольно громко. - Я знаю много разных оборотов, которые могли бы описать мои чувства сейчас. Например, "глубочайшее разочарование" или "обманутые ожидания", а также "нарастающее раздражение", "готовое выплеснуться возмущение". Но я думаю, что лучше всего вам будет понятно, если я скажу, что сегодня для меня здесь произошёл "феерический....облом". Я считаю, что такое не должно происходить с постоянными клиентами в приличных местах, поэтому призываю вас немедленно все исправить. Я бы хотела, чтобы вы сейчас сконцентрировались и начали набрасывать варианты для решения моей проблемы, которую сами и создали. У меня есть пара своих предложений, но они вряд ли вам понравятся, так как подразумевают общение с территориальным управляющим и отзывы на ваших сайтах.
Я, конечно, несколько всех фраппировала и заставила взглянуть на себя другими глазами, но. На следующий день, за 40 минут до начала работы салона и за полтора часа до моего выезда в аэропорт мне всё сделали как надо, и, понятное дело, совсем не потому, что так предусмотрено их стандартами обслуживания.
Думаю, что не открою никакой америки, если скажу, что часть клиентов воспринимает такой щебечущий сервис как "развод на деньги" и, соответственно, избегает как может. Ещё часть убеждена, что если им не кланяются в пояс и не облизывают с ног до головы – значит плохо работают и, стало быть, цели такого сервиса опять мимо. А оглушительно чирикать и ослепительно улыбаться, но потом предоставить некачественный товар или услугу, или не пойти навстречу клиенту для решения его проблемы – кому это нужно?
Разумеется, обычную вежливость нельзя отменить, а вот все дополнительные "бусики и бантики" вопрос очень спорный. Мне кажется, важнее чётко обозначить консультантам варианты решения проблем клиента в формате «если – то», чем подробно прописывать, какие фразы они должны говорить в начале и по завершении покупки и насколько широко улыбаться.
Кстати, до этого салона я ходила в другой. Маникюрша Света была на редкость неулыбчивой и критичной тёткой, работала всегда молча, но маникюр делала лучше всех. И я всегда ходила только к ней, хотя попасть было не просто - всегда полная запись. А когда Света уволилась, я вообще перестала посещать тот салон. А с нынешним салоном я пока решила отношения не разрывать. Теперь я знаю, если что - они могут сделать всё как надо, хоть и под давлением. Так что пусть чирикают, если им так положено.
