Долг перед обществом

Руководитель, помни: кроме долга перед государством, собственником, поставщиками, покупателями и сотрудниками - у тебя ещё есть долг перед обществом! И собрать этот долг общество может прислать весьма неожиданных представителей. 
У нас сначала чуть не косяком шли высокие широкоплечие юноши с блеском в глазах. Всегда по двое, часто с красными корочками ДОСААФ и, размахивая какими-то приказами и распоряжениями, сначала требовали администрацию. А у администрации требовали приостановить работу и собрать всех сотрудников, чтобы проводить еженедельно многочасовые инструктажи по борьбе со всякого рода угрозами. Администрация у нас подкованная, сверяется с утверждёнными планами проверок, запрашивает предписания и удостоверения, которых юноши почему-то не имели. Но зато имели решимость выполнить какой-то план по обучению предприятий на кем-то вверенной им территории по кем-то утверждённой программе, а потому сразу не сдавались. Говорили, что, как минимум, должны нас обеспечить информацией и предлагали тут же перекачать их материалы на наши компьютеры (молодцы какие, а!). На наше встречное предложение переслать нам материалы по почте с антивирусом или дать на бумажных носителях сообщали, что предоставят на следующий день и исчезали насовсем.
Последний случай и того интереснее. Приходит администратор из магазина (вся в тонусе уже, естественно) и сообщает:
- У нас проверка. Плановая.
Проверяющей оказалась приятная тётечка, которая предъявила всё как положено – красную корочку, бумагу, в которой был указан и наш магазин, и наш адрес, и текущая дата.
- Да, у вас проверка. Не по жалобе, плановая. Я сейчас у вас проверю ценнички, уголок защиты прав потребителя и другие моменты. Если обнаружу нарушения, составлю соответствующий акт и направлю в роспотребнадзор. Мне нужен как минимум один сопровождающий, который мне всё тут покажет.
Начинаем выяснять, кто тётечку направил – роспотребнадзор, прокуратура, ещё кто-то? Потому что проверки, особенно плановые, просто так не возникают. Но тётечка путается в показаниях, говорит, что нас проверяет общественная организация, и вроде как по собственной инициативе, даёт телефон своего руководства.
Все уже в тонусе, не только администратор. Звоним руководству, чтобы понять, что всё-таки происходит. 
- Ой, да что вы! Ну, какая плановая проверка! Это Марь Иванна что-то напутала. Мы можем только осуществлять общественный контроль! Она пройдёт, всё у вас посмотрит, если что составит акт. В принципе, она имеет те же права, что и любой ваш покупатель.
- Да, но наши покупатели не приходят к нам с удостоверениями и выписанными на наш адрес направлениями! А жалобу могут подать, не требуя сопровождающих! Кто-то вам вверил наш район, уполномочил на общественный контроль, ваша деятельность контролируется какой-то структурой? Как и кем было принято решение, что именно в нашем магазине будет проходить общественный контроль?
- Нууу, вы были у нас в базе, мы и поставили вас в план…
- То есть мы сейчас должны выделить человека, чтобы он сопровождал вашу представительницу на нашей территории, чтобы вы могли выполнить свой план, который сформирован по непонятным основаниям и к нашей деятельности вообще не имеет никакого отношения?
- Знаете что! Государство дало вам право заниматься коммерческой деятельность, но вы не должны забывать, что у вас есть ещё и долг перед обществом! А мы – представители общества! (бурные и продолжительные аплодисменты).
Что же, я вот, например, тоже представитель общества. И раз у всех перед обществом есть долг, то и у Марь Иванны тоже. Что было бы, если бы я вдруг решила осуществить общественный контроль на её территории? Ну, пошла бы проверить, не сорит ли она на лестничной клетке, не мешает ли отдыхать соседям вечером, правильно ли обращается с домашними животными, соблюдает ли правила пожарной безопасности. Чисто по собственной инициативе, написав сама направление и предъявив корочку, например, по охране труда или ещё какую, у меня есть. И в случае обнаружения нарушений, составила бы акт и отправила в соответствующее место. Могу себе только представить глаза Марь Иваны в такой ситуации.
Имей общественная организация уважение к чужой деятельности и времени, можно было бы позвонить, попросить, договориться на определённый день. Взамен уделённому времени предложить рекомендации по устранению найденных нарушений, чтобы настоящую проверку проходить хорошо подготовленными. В таком случае мало кто бы отказался отдать долг обществу. К чему весь этот цирк, с направлениями, отметками в них и корочками под нос? 
Руководитель, будь бдителен и помни: допустить такой цирк на своей территории ты можешь исключительно по своей доброй воле, стремясь помочь общественной организации выполнить её план и желая не быть в долгу перед обществом.

Посредники между работодателем и кандидатом

Я уже практически впала в отчаяние и стала приписывать происходящее массовому поглупению населения и собственной усталости, но у моих интересных случаев общения с кандидатами вдруг обнаружилась одна вполне прозаическая причина. 
Раскопала все детали не сразу. Несколько человек, задававшие мне странные вопросы, сказали, что нигде не читали о нашей вакансии, просто им дали телефон. Я, конечно, поинтересовалась, кто дал. Основные ответы - «да там, в одном месте», а один соискатель простодушно сообщил, что телефоны ему даёт с понедельника по пятницу некая Аня, а он просто звонит и всё сам выясняет. Где работает эта самая Аня и зачем она даёт телефоны, он уже сообщить не мог. Уточнил только напоследок, берут ли у нас на работу с судимостью.
Но, наконец, мне попался молодой человек, который вполне связно объяснил, что «поехал я на собеседование в одну контору, а они говорят, что, мол, у нас вакансии нет, но мы можем помочь. Я, короче, заплатил им денег, и они теперь ищут для меня работу. Телефоны вот дают, а я прозваниваю и всё узнаю, только пока что-то не особо получается устроиться». Так я и выяснила, что в подборе мне «помогает» некое агентство по трудоустройству, а на самом деле – по объегориванию всех восприимчивых и зарабатыванию на простодушных. Этому хитрому бизнесу (вредящему как соискателям, так и работодателям) уже не один год, его сто раз разоблачали, но для него всё равно находится своя целевая аудитория. Которая по каким-то причинам не может самостоятельно добыть находящуюся в свободном доступе информацию о вакансиях и уповает на «контору», «одно место» и мифическую Аню.

Рекрутерские байки: девушка, я к вам еду!

С маршрута Выхино - Рязанский проспект (одна станция на метро, а можно и вовсе на троллейбусе) кандидат позвонил мне 5 раз.
- Алё! Девушка! Я вот к вам вчера на собеседование записался, но доехать не смог! Я сегодня еду!
- Да, хорошо, пожалуйста, до 16.00 подъезжайте.
Чуть позже:
- Алё! Девушка! Я вот вам звонил по поводу работы, еду к вам, в троллейбус сел. Только знаете, мне тут говорят, что 64 троллейбус до вас не идёт!
- Вам нужен 63, а не 64 троллейбус, вы ошиблись!
Чуть позже:
- Алё! Девушка! Я нашёл остановку 63 троллейбуса, вот он как раз подошёл, сажусь и еду к вам!
- Замечательно, удачи!
Чуть позже:
- Алё! Девушка! Я вот к вам на собеседование еду на 64, ой, на 63 троллейбусе! А остановка какая вы сказали? Я бумажку, где адрес записал, потерял куда-то…
Чуть позже:
- Алё! Девушка! Я вот тут вышел на вашей остановке. Мне теперь куда – налево или направо?
Держала себя всеми руками, чтобы не закричать:
- Поворачивай! Поворачивай! Не надо к нам ехать! Там у нас склад больше 3х тысяч метров! Потеряешься! Пропадёшь!

Поооовоооорааачивааай!!!

Оцените, какой я прекрасный!

Давно так плотно не задействовала один работный сайт, но тут возникла потребность. Начала получать и просматривать на нём данные о кандидатах и не могла не отметить, что, видимо, на сайте произошли изменения в конструкторе резюме. Конкретно в разделе «подробнее о себе». Ещё конкретнее – в подразделе «деловые качества». Потому что этот подраздел в резюме многих стал по объёму в два раза больше описания навыков и функциональных обязанностей на всех местах работы вместе взятых.

Насторожилась я, когда передо мной в первых строках подраздела «деловые качества» сплошь пошли люди с хорошим здоровьем, презентабельной внешностью и активной жизненной позицией. Вне зависимости от возраста, пола, опыта работы, искомой должности и размещённого фото. В одном резюме я насчитала 52 (!!!) перечисленных через запятую деловых качества. При этом не все они помещались в одно слово. Некоторые (умение вести переговоры, знание делового этикета, стремление к карьерному росту) можно было выразить только увесистыми словосочетаниями. Это для понимания объёма текста.

И не то, чтоб я отказывала людям в фантазии и способности описать себя самым достойным и художественным образом. Но когда в большом количестве резюме встречаются одни и те же качества почти в одном и том же количестве, я склонна считать, что эти качества выбираются из выпадающего в шаблоне специального меню. Думаю, происходит это так: человек открывает меню, а там множество прекрасных деловых качеств. Не беда, что по большому счёту, например, любовь к детям, интеллигентность и доброжелательность сложно отнести к деловым качествам. Раз они есть в конструкторе резюме – значит можно! И начинает человек набирать себе любимому качеств.

- Выносливость? Это ж я!

- Опрятный внешний вид? Точно я!

- Тактичность? Определённо я!

А дальше ещё более соблазнительные вещи - аналитический склад ума, системное мышление, умение расставлять приоритеты и вести переговоры, умение решать конфликтные ситуации и прочее, и прочее – невозможно же остановиться, когда всё это буквально о тебе!

Надо, наверное, написать администраторам сайта, чтоб установили какое-то ограничение по количеству выбираемых качеств. Пять, например, и не больше. Только самое-самое. А то у менеджеров по персоналу ̶г̶л̶а̶з̶а̶ ̶л̶о̶п̶н̶у̶т̶,̶ ̶в̶о̶з̶н̶и̶к̶н̶е̶т̶ ̶ч̶у̶в̶с̶т̶в̶о̶ ̶с̶о̶б̶с̶т̶в̶е̶н̶н̶о̶й̶ ̶н̶и̶ч̶т̶о̶ж̶н̶о̶с̶т̶и̶,̶  по полдня может уходить только на изучение деловых качеств. А у самих соискателей при таком многообразии выбора (в описании должностных обязанностей точно такого нет) возникнет впечатление, что вот именно этот подраздел «деловые качества» и есть самое главное в резюме, его-то и нужно показать работодателю в самом большом объёме.

Давайте не будем отвлекать друг друга

Обычное дело в практике рекрутера – это когда ты предлагаешь вакансию, тебе говорят «подумаю», перезваниваешь в назначенный день, а человек уже про предложение и думать забыл, другими делами занят или вовсе на другой работе работает. Или когда человек в телефонном интервью даёт понять, что и по зарплате ему жмёт, и функционал не очень вдохновляет, и ехать далековато, но продолжает обстоятельно всё выспрашивать, задавать дополнительные вопросы, записывать – «может быть подъеду», и, конечно же, пропадает навсегда.

А необычное дело – это как у меня сегодня. Позвонил соискатель, сказал, что по основным моментам ему всё по вакансии понятно, есть только один вопрос.

- Вот это у вас так-то?

После объяснения задумался буквально на несколько секунд и сделал мой день:

- Наверное, и можно было бы, но я всё-таки не уверен. Давайте не будем отвлекать друг друга, потратьте время на кого-то более подходящего, хорошего дня!

И вам хорошего дня, прекрасный человек, умеющий уважать своё и моё время и усилия! И у меня, конечно, минус один адекватный кандидат на вакансию, но я вам искренне желаю отличную работу и отличного работодателя, вы этого достойны!

А вдруг мне повезёт?

Только ленивый не бросал камни в менеджеров по персоналу, «не так» составляющих объявления о вакансии. Ах, они не указывают сферу деятельности компании! Ах, они обманывают с зп! Ах, непонятно пишут про график работы, обязанности и т.п.! Ах, слишком большие и сложные для восприятия тексты вакансий! Ах, дискриминируют соискателей по тем-сем признакам! И менеджеры по персоналу давай все эти камни учитывать. А также учитывать требования законодательства и своих заказчиков. И держать в уме, что их задача уже на этапе составления объявления о вакансии создать воронку для привлечения нужных и отсеивания ненужных кандидатов.

Однако, даже с выстроенным по всем правилам объявлением, результат можно получить такой же, как и с нацарапанным на коленке левой рукой. Потому что над принципом «а вдруг мне повезёт?» ничто не властно.

- Вот тут у вас написано – место работы там-то. А поближе к месту моего проживания у вас ничего нету? (человек уже утрудился, набрав наш номер, зачем ему искать других работодателей поближе к своему месту проживания, если можно у нас спросить – а вдруг есть?)

- Вот тут у вас написано, трудоустройство по ТК РФ. А можно устроиться по дОговору? (а вдруг мы пишем, что трудоустройство официальное, только чтобы не вызывать подозрения у проверяющих инстанций?)

- Вот тут у вас написано – заработная плата такая-то. А более подходящей для меня зарплаты у вас нет? (а вдруг мы всем предлагаем одну зарплату, а конкретному особенному кандидату, при прочих равных, предложим именно подходящую ему?)

- Вот тут у вас написано – зарплата такая-то. Это всё или вы ещё что-то в конвертике даёте? (а вдруг мы указываем невысокую зп потому, что не хотим платить налоги?)

- Вот тут у вас написано – график пятидневка. А два через два у вас графика нету? (а вдруг у нас что-то изменилось и график уже не такой, как указано, но мы не внесли исправления или изначально ошиблись?)

После первых звонков вы начинаете в срочном порядке проверять публикации на работных сайтах и в газетах. Быстро убеждаетесь, что написали всё, как требовалось. Никого не дискриминируя, раскрывая все особенности вакансии и даже, по возможности, применяя творческий подход. А множество кандидатов продолжают звонить вам с мыслью: а вдруг там на самом деле всё не так, как написано? а вдруг мне повезёт? 

Как делать вид, будто ты работаешь с клиентами

Некоторое время назад для решения производственной задачи нам понадобилась услуга. Я собрала рекомендации на компании такую услугу предоставляющие, изучила их сайты и позвонила с интересующим меня запросом. Я назвала требуемое количество, периодичность, качество услуги и просила ответить всего на один вопрос: по какой цене услуга будет предоставлена с учётом нашей потребности.

Сколько времени требуется менеджеру по работе с клиентами, чтобы ответить клиенту на вопрос о стоимости услуги (стандартной и именно той, на которой компания специализируется)? Судите сами.

Четыре менеджера по работе с клиентами из разных компаний внимательно меня выслушали, запрос мой записали, заверили, что услуга может быть предоставлена и буквально вот-вот они вышлют мне «коммерческое предложение». Я не сразу поняла, почему тут же в телефонном разговоре со мной менеджер не может умножить количество на стоимость и продолжительность, прибавить (если требуется) какие-то налоговые и прочие надбавки, сообщить мне стоимость услуги и получить (или не получить) заказ. Но подумала, что, видимо, такова установленная процедура работы и стала ждать предложений. 

Самое быстрое предложение пришло через два часа. Ещё три я получила до конца дня, сделав запрос первым делом с утра. Во всех предложениях меня горячо благодарили за выбор их компании, сообщали о своих успехах в работе с другими заказчиками и подчёркивали преимущества сотрудничества именно с этой конкретной компанией. Три из чётырёх писем с предложениями зачем-то содержали ещё и презентацию о компании, хотя я сообщала, что обращаюсь по рекомендации и сайт компании изучила. И – внимание! – НИ ОДИН менеджер по работе с клиентами не ответил мне на вопрос, сколько же всё-таки будет стоить услуга с учётом нашей потребности (количество, периодичность, продолжительность). ВО ВСЕХ четырёх «коммерческих предложениях» мне предоставлялась возможность самой рассчитать стоимость услуги, пользуясь небольшими подсказками. В двух письмах была указана стоимость, которую я и так видела на сайтах, с пометкой «плюс НДС». В одном письме был вставлен прайс-лист, который я и так скачала с сайта, но название услуги было слегка подкорректировано, чтобы оно полностью совпадало с моим запросом. А в последнем письме-предложении вообще было чудесное, в нём указывалось буквально так: «стоимость часа работ обговаривается индивидуально (средняя стоимость – 170 рублей/час)». А также дополнительно сообщалось, что «стоимость работ является предметом переговоров и может варьироваться, в зависимости от специфики и графика работ, а также от количества часов». Единственное, что хоть как-то могло помочь мне получить слабое представление о ценообразовании в этой компании, была ремарка «цены указаны с НДС». Добавлю также, что во всех предложениях условная стоимость была указана за единицу, а не за названное мной в телефонном разговоре (и внимательно записанное после уточнений) требуемое количество. Также добавлю, что только одна из компаний после отправки коммерческого предложения поинтересовалась, получила ли я письмо и что я думаю о его содержимом.

Я не ленивая и умею пользоваться калькулятором. А также знаю, сколько составляет ставка НДС. Но дело совершенно не в этом. А в том, что менеджеры по работе с клиентами на самом деле дурят меня, как клиента, делая что угодно, только не отвечая на мой конкретный запрос. И дурят своего работодателя, имитируя бурную мозговую активность по расчёту стоимости работ, выдавая подготовку и пересылку копипастных «коммерческих предложений» за работу с клиентами, для которой они, собственно, и были наняты. Однако, надеюсь, что они получают именно те премиальные или бонусы, которых заслуживают.

Как увольнять весело

Офисная переговорная в нашей компании иногда превращается в творческую мастерскую. И тогда на большом переговорном столе выставляется наш праздничный товар и подготавливается к съёмкам для сайтов, рассылок и групп компании в соцсетях. 
На днях захожу с бумагами, а сотрудник, который пришёл на увольнение, сидит в полном восторге:
- Ну, ничего себе! Никогда в жизни я так весело не увольнялся! Это просто банкет какой-то!
Честно говоря, я тоже никогда в жизни так весело не увольняла))). Но получилось вполне себе решение по работе с персоналом - при увольнении провожать сотрудников празднично, с шариками и красиво оформленным столом. Разумеется, причина увольнения всегда имеет значение и выходное интервью по-прежнему важная часть процесса, но если есть возможность оставить в памяти увольняющихся сотрудников праздничные воспоминания, её надо использовать))). 

Ясность внесёт судебная практика

В 2007 году один студент 3 курса юридического факультета решил потренировать свои навыки на нашей компании – обратился в суд с иском о необоснованном отказе в заключении трудового договора. Претендовал он на должность кладовщика, опыта работы по специальности как такового не имел, а на вопрос, как планирует выполнять работу, если опыта нет, заявил с жаром: «Да у меня высшее образование! Что я с этой ерундой не справлюсь, что ли?!!!»

Менеджер, которая проводила с ним собеседование, посчитала, что всё-таки не справится и предложение было сделано другому кандидату.

Впрочем, как дальше выяснилось, студент и по получаемой специальности юриста достаточных навыков не имел. С иском он пошёл без направления и регистрации письменного запроса о причинах отказа, кроме своего заяления о претензиях документов никаких не предоставил, на слушания не являлся. Может, конечно, он и не планировал приходить на слушания, так, хотел просто нервы потрепать. И это ему, безусловно, удалось. Никогда ещё изучение и анализ короткого резюме и короткого объявления о вакансии не занимали столько времени, не требовали столько вовлечённых специалистов и не вызывали столько волнения. Но поскольку истец так и не являлся на заседания и по прошествии определённого времени дело было закрыто, все эти усилия мы тоже предпринимали для тренировки своей способности обосновать отказ в приёме на работу.

А в связи с недавним законодательным установлением семидневного срока объяснения причин отказа в приёме на работу, всем специалистам по работе с персоналом предстоит эти свои способности совершенствовать в полную силу.

Нынешние соискатели в любом случае подкованнее, чем встретившийся нам юноша. Информация о том, что ещё должен работодатель в отношении и работников, и соискателей и как они должны действовать, чтобы защитить свои права, широко распространяется по всем каналам. Эксперты закономерно прогнозируют увеличение числа исков к работодателям в ближайшее время.

А материалы о том, как правильно отказать и не попасть в суд, у специалистов по работе с персоналом сейчас одни из самых популярных. И чем больше материалов, тем больше нюансов. Например, консультант по трудовому праву Валентина Митрофанова (у этого эксперта один из самых лучших материалов по теме, на мой взгляд, рекомендую) в своём блоге обращает внимание работодателей на то, что для соблюдения установленного законом срока нужно сразу же интересоваться у соискателя каким способом ему удобно получить отказ – по почте, лично в руки на территории организации и т.п. Иначе есть вероятность в семь дней не уложиться и совершить виновные действия в отношении соискателя.

К сожалению, установленное требование не добавило возможности открытости в отношениях между работодателем и соискателями. Если раньше по завершении собеседования кандидату могли честно сказать, где именно он «не дотягивает» и тем самым помочь ему развивать недостающие качества, то теперь любой запрос на обратную связь может рассматриваться как потенциальный иск к работодателю, и ответы будут носить строго правовой характер, чтобы не дай бог не обидеть.

Оптимистично настроенные специалисты по работе с персоналом иногда выражают надежду, что закон не будет использоваться соискателями с целью извлечения наживы, а будет помогать им анализировать причины неудач и понимать зоны своего роста. Но, на мой взгляд, надеяться здесь не на что. Совершенно очевидно, что те, кто пойдёт в суд, пойдут туда именно чтобы стрясти что-то с работодателя, а не получить работу или проанализировать причины неудач. Даже если в суде будет доказана необоснованность отказа, обязать заключить трудовой договор суд работодателя всё равно не может (если не было допуска к работе). То есть все, кто обратятся с исками, обратятся за компенсацией "морального вреда". А анализ причин неудач происходит точно не в зале суда.

Впрочем, даже у аферистов в связи с изменениями в законе работы прибавится. Например, нужно более обстоятельно изучать требования к вакансии и «подстраивать» под них своё резюме, строго соблюдать все шаги по запросу/получению отказа и т.п.

В обсуждениях встречается и точка зрения, что ради соблюдения справедливости (законности) стоило бы и соискателей, которые отказываются принять предложение о работе, обязать в определённый срок письменно обосновывать причины отказа. Но это, конечно, эмоции. Работники признаются законодательством более слабой стороной трудовых отношений, и с этим ничего не поделаешь. Поделать что-то можно только с установленными к соискателям требованиями, оценочными процедурами при отборе и навыками юридической экспертизы. А как конкретно 7 дней на отказ отразятся и на работодателях, и на соискателях, покажет, к сожалению, только судебная практика.

Не всех клиентов удаётся порадовать

Радовать людей – продавать товары для праздника – бывает не так легко и весело, как может показаться. Не всех удаётся порадовать. 

Кто-то приходит и удивляется:
- Товары для праздника? А чё тогда у вас водки нету?
И уходит не то что не обрадованный, а, прямо скажем, сильно огорчённый.
Кто-то считает, что имеет полное потребительское право распаковать и перемерить кучу товара, но затем взять строго целую и новую упаковку. А на вопрос, почему не взял то, что примерял, разражается праведным гневом:
- А почему я должен брать использованный товар?!!!
Понятное дело, тоже уходит без радости, хоть и с неиспользованным товаром.

Но круче всех, конечно, обидевшиеся на замечания и лишившиеся радости делать в магазине что захотят. Они пишут жалобы в соответствующие степени обиды органы. В прокуратуру, например. 
В таких случаях инспекторы не просто приходят, а молниеносно прибывают на место происшествия целым нарядом. И хотя потом говорят, что по их опыту сообщения о злостных нарушениях, как правило, не подтверждаются - глаза имеют большие и устрашающие. И с такими глазами и тоном, не предвещающим ничего хорошего, задают вопросы о реализации и хранении пиротехники 4 и 5 группы опасности. А вы даже и не знаете что это такое, потому что у вас в продаже только пневмохлопушки, из которых вылетают игрушки, конфетти, сердечки и лепестки роз. А инспекторы вас консультируют, что пиротехника 4 и 5 группы опасности – это такие специальные профессиональные установки, которые, к примеру, на праздниках на машины ставят и бабахают.

В ходе обсуждения, осмотра и предоставления сертификатов и прочей документации и вам, и инспекторам становится понятно, что человек, оставивший сообщение в органы, хотел вам сделать как можно хуже. В 4 и 5 степени необрадованности.

Кандидаты, с которыми трудно иметь дело

Подбор сотрудников на вакансии без требований по опыту  и квалификации кроме объективных сложностей – создать массовый поток, обработать большое количество входящих звонков/обращений, оперативно провести телефонные интервью, найти базы для прямого поиска  - ещё и серьёзное эмоциональное испытание. Потому что случаи «интересного» поведения соискателей здесь происходят в день по пять.

Приходится иметь дело с людьми, которые позвонили/пришли исключительно для того, чтобы сообщить, что вы спятили и выразить своё негодование:

- Вы вообще в своём уме? Я типа за эти смешные деньги буду работать?

- Сожалею, что наша вакансия вам не подходит. Удачи в поиске работы!

Приходится объяснять, к примеру, художнику/дизайнеру, который ищёт для себя «что-то интересненькое», что вакансия, о которой он прочитал, подразумевает однотипную работу за станком в течение 11 часовой смены (о чём, собственно, и сказано в объявлении) и мало кто приходит на такую работу реализовать свой творческий потенциал.

Приходится убеждать женщину, которая живёт в Ясенево, что на работу она будет добираться полтора часа на 2-3 видах транспорта  (Яндекс подтверждает), и после такого пути уже никакой работы и оплаты не захочет.

А она воскликнет, рассерженная:

- Да что вы там смотрите-считаете! Да я коренная москвичка, уж как-нибудь дорогу покороче найду!

Но сложнее всего даётся взаимодействие с кандидатами, которые вам очевидно не подходят, но плачут и умоляют принять их на работу, потому что оказались в затруднительной жизненной ситуации. Сгорел дом, мошенники отобрали квартиру – негде жить, нечего есть; муж ушёл к другой, оставив без средств к существованию. Число жизненных драм, которые могут случиться с человеком, всегда в процессе определения. Кроме того, после мольбы и слёз вполне может последовать агрессия на отказ и выражаемое сочувствие:

- Ничего вы не сочувствуете! Если бы сочувствовали, взяли бы на работу!

Да, у вас есть опыт, вы не раз встречали маргиналов и хорошо понимаете, что, например, больше всех любят рассказывать о том, как им трудно жить из-за семейных проблем или сложностей со здоровьем скрытые алкоголики. Что жалующиеся и умоляющие сами могут быть мошенниками. Но эмоционально такие ситуации всё равно даются трудно.

На мой взгляд, здесь, как и в других непростых случаях, важно помнить, что в данный момент вы не частное, а должностное лицо, которое решает конкретные задачи для своей компании. Что нанимать подходящие и отклонять не соответствующие кандидатуры – ваша работа, которая, как любая другая, имеет свои сложности. 

Что лучше всего говорит о человеке

На сайте вопросов и ответов quora.com участников попросили назвать одну вещь, которая лучше всего говорит о человеке. И поскольку на собеседованиях с кандидатами мы постоянно ищем то, что лучше всего нам о них скажет за короткое время, я заинтересовалась. Делюсь своим вольным переводом отдельных частей, сгруппировала их по своему восприятию, некоторые прокомментировала с точки зрения применимости на собеседованиях.  Полностью обсуждение здесь.

Самые популярные (получившие наибольшее количество голосов):

«Лучше всего о человеке говорит его обращение с теми, кто не может ему принести никакой пользы. Именно здесь можно понять, что человек из себя представляет на самом деле». – Из разряда «не попробуешь-не узнаешь», особенно на собеседовании.

«Лучше всего помогают понять человека вещи, над которыми он смеётся». - рассказывать кандидатам анекдоты/смешные истории – это мысль))) Хотя, могут смеяться и тому, что для них не смешно, т.к. рекрутер всё-таки способен  принести пользу))).

 «Человека можно узнать по сообществам, которых он избегает».

Существует убеждение, что человек по-настоящему проявляет себя в стрессе и под давлением. Но ведь это всегда ограниченное время! Большую часть жизни люди проводят в обычных жизненных обстоятельствах, не находясь «на вздёре». И именно поведение в обычной жизни нужно брать за основу при оценке личности. Как человек проводит выходные? Часто ли встречается с друзьями? Что делает в дороге на работу и обратно? Чем увлекается? Только так вы поймёте, что за человек перед вами.– А вот и ответ всем возмущённым вопросами о хобби и занятиях в свободное время)))

«Самое главное о человеке можно понять не по его успеху и достижениям, не по его уму и образованию, а по тому, как он обращается с теми, кому повезло гораздо меньше – бездомными, больными, престарелыми и т.п.»

«Характер человека по-настоящему проявляется в его обращении с сотрудниками сферы обслуживания - ресепшионистами, официантами, билетёрами» – Один бывший рекрутер поделился там же своей историей о том, что всегда приглашал кандидатов на обед в кафе, подговаривал официанта совершить мелкую ошибку и дальше наблюдал человека «на самом деле».

Как я мешала девушке-менеджеру спокойно жить

Я страшно раздражаю и мешаю привычно жить девушке-менеджеру из компании по продаже услуг по противопожарной безопасности. Потому что у меня много вопросов: когда будет договор, когда будет счёт, когда будут оказаны услуги, какие наши действия в случае обнаружения неполадок? Потому что я всегда звоню девушке сама и уточняю когда ждать ответного звонка, письма, действий, то есть, как бы настаиваю на том, чтобы она эти действия осуществила в обозначенные сроки. Но самое главное – потому что у меня маленькая сумма заказа.

Этот факт позволяет девушке задерживать ответы по нескольку дней, не сдерживать данные обещания или, наоборот, делать что-то без всякого предупреждения (например, присылать бригаду рабочих для проверки давления в противопожарных кранах в час наибольшей активности наших клиентов). Всячески раздражаться от моей настойчивости и неосведомлённости в вопросах спецификаций и маркировок на пожарных рукавах и кранах.

Я всё понимаю – возиться с мелкими заказами очень обидно. Приходится работать больше, а получать – меньше. Но ведь ни что не мешало ещё на входе отказаться от моего заказа. Именно так и поступили многие компании, которым я позвонила со своим запросом. Но девушка-менеджер мне не отказала, напротив, озвучила хорошие условия и цену. Видимо, работа с мелкими заказами не противоречит политике её компании. Возможно, даже является нововведением в политике компании в связи с экономической ситуацией, что вполне разумно.

Но тогда, получается, что работа с моим мелким заказом противоречит внутренним установкам девушки. Потому что она не то, чтобы напрямую, но отказывается мне помогать в каждом шаге взаимодействия. Она затягивает ответы, решения. Говорит «это надо делать не спеша», ссылаясь на директора в отпуске. Я всё понимаю – несмотря на то, что я – заказчик, а девушка-менеджер – представитель поставщика, купить товар и услугу больше нужно мне, а у девушки и так всё хорошо.

К сожалению, я уже не могу отказаться от такого непродуктивного сотрудничества – внесены деньги, запущены операции. И, к сожалению, я буду вынуждена продолжить приставать к девушке-менеджеру со всякими глупостями, пока мои задачи не будут решены.

А когда они будут решены, я собираюсь позвонить директору девушки и спросить насчёт политики работы с клиентами и мелкими заказами. Потому что у меня есть подозрение, что директор, лучше менеджеров понимая экономическую ситуацию, принял ряд управленческих решений, которые до девушки-менеджера по каким-то причинам не дошли. Либо дошли, но не были приняты. Либо были приняты, но перебороть себя у девушки-менеджера нет никаких сил. Думаю, что директору лучше моего известно, что кроме повышения доходов, оставаться на плаву бизнесу также помогает сокращение расходов. На неэффективный персонал, например. Но директор, в отличие от меня, не знает, как на самом деле работают его менеджеры. У них в отчётах, наверное, другие вещи отражаются. Совсем не похожие на моё взаимодействие с девушкой-менеджером.  

Если директору будет удобнее воспринимать мои эмоции в цифрах и фактах, то мне это даже больше подойдёт. А цифры и факты таковы:
- счёт на оплату услуги был предоставлен через 4 дня после запроса, и то только потому, что через 2 дня я позвонила сама с вопросом "где счёт?";
- работы, которые стандартно помещаются в 2 недели были растянуты на месяц;
- девушка-менеджер ни 1 раза не позвонила мне сама ни по какому вопросу (получен ваш платёж, когда удобно прислать бригаду, кто подпишет закрывающие документы, довольны ли вы проведёнными работами);
- дважды бригады для выполнения работ присылались без какого-либо согласования и предупреждения, создавая серьёзные неудобства.
- самый частый ответ на мои вопросы у девушки-менеджера был "я не могу вам сказать...". В какой-то момент я не выдержала и уточнила: "А вы вообще что-то можете в плане своей работы?"

А ещё я считаю, что моя ситуация – отличный учебный пример. Многие компании сейчас внедряют всевозможные антикризисные подходы и решения. И вопрос доведения до сотрудников и исполнения ими этих решений и подходов совсем не пустяковый. 
Upd: Как я выяснила в ходе последнего взаимодействия с компанией, девушка-менеджер была уволена. Очевидно, что мой отзыв о её работе был не единственным.

Когда кандидата стоит отговорить от работы

Как это ни странно, бывают ситуации, когда кандидатов стоит отговорить от работы в вашей компании. На мой взгляд, это нужно делать в следующих случаях:

- Человек живёт в полутора часовой отдалённости и для того, чтобы добраться на работу будет использовать 2 и больше видов транспорта. Особенно это актуально для должностей с невысокой оплатой. Даже если кандидат бодро возражает, что ему не привыкать к трудностям, он готов попробовать, ездил и дальше и т.п. – не надо иллюзий. Дорога выматывает, транспортные расходы серьёзно бьют по кошельку, а разочарование и усталость растут. Вероятность того, что человек под влиянием этих факторов в скором времени уже не захочет ни такой работы, ни такой оплаты – очень велика.  Вероятность того, что вы столкнётесь с постоянными опозданиями, снижением эффективности такого сотрудника и необходимостью нанимать кого-то на его место уже в скором времени – тоже.

- Человек, обладая приличным опытом и навыками,  хочет работать на низкооплачиваемой и низкоквалифицированной работе под влиянием затруднительных личных обстоятельств: некому забирать ребёнка из сада/школы, необходим уход за пожилым/больным родственником. Даже если специалист очень нужен и есть возможность гибкого графика работы, нужно понимать, что человек изначально мотивирован на более важные, чем работа,  для него вещи.  И находясь на работе, этот человек, скорее всего, будет мысленно находиться в месте, где находятся его личные обстоятельства. Опять же – личные обстоятельства могут измениться в любой момент, иногда  - в самый не подходящий для производственного процесса.

- Человек, обладая высокой квалификацией и опытом, готов работать с меньшей заработной платой и на менее содержательной должности, только потому, что работа рядом с домом. Эта ситуация достаточно похожа на предыдущую, но отличия всё-таки имеются. В данном случае есть опасность того, что: человеку быстро станет скучно; он в скором времени придёт требовать повышения оплаты; он станет вести себя как жар-птица, по случайности и временно оказавшаяся в курятнике, самостоятельно назначая себе привилегии за квалификацию и опыт.

Понятно, что исключения всегда возможны. В каждом конкретном случае нужно рассматривать как конкретные факторы, так и их совокупность. Но отмести очевидные негативные последствия найма неподходящего человека мне кажется важным.

Кстати, в некоторых компаниях отговаривание кандидатов от работы используется как один из приёмов интервьюирования. И если кандидат всё-таки аргументировано отмёл все ваши сомнения, может быть, это ваш кандидат?

Изысканные и утончённые продавцы

Есть в человеческой природе такие вещи, о которые разбиваются даже самые продвинутые системы мотивации и тренинги продаж, как бессильные волны о незыблемые скалы. Тут сколько ни старайся, сколько профессиональных тренеров не привлеки, ситуация не изменится.

Барышня-продавец из парфюмерно-косметического сетевого магазина возмущается: ужас, какие клиентки приходят, сплошные невежи и нечестивицы. Появляется такая фифа, сразу видно, что из грязи в князи, набирает товаров на 30-40 тысяч рублей (прим. ред. – средняя зарплата продавца), но при этом выглядит чёрти как, зубом цыкает, гэ-кает или обладает ещё какой-нибудь вопиюще несоответствующей ситуации привычкой или манерами. Ни в одной марке ничего не смыслит, а ведёт себя так, как будто она здесь главная. Жалко, конечно, что приходится объяснительные писать, если план по дневной выручке не выполнен (!!!), но ведь бесят же тётки ужасные!

А и правда, почему такая несправедливость? Продавцы должны сразу же, только формы и бейджи наденут, отбросить, как ящерица хвост, свои естественные  ̶п̶р̶и̶в̶ы̶ч̶к̶и̶ ̶к̶о̶в̶ы̶р̶я̶т̶ь̶с̶я̶ ̶в̶ ̶н̶о̶с̶у̶ ̶и̶ ̶з̶у̶б̶а̶х̶ ̶н̶е̶ ̶п̶р̶е̶д̶н̶а̶з̶н̶а̶ч̶е̶н̶н̶ы̶м̶и̶ ̶д̶л̶я̶ ̶э̶т̶о̶г̶о̶ ̶п̶р̶е̶д̶м̶е̶т̶а̶м̶и̶ наклонности, а покупатели могут вести себя как им хочется! Могли бы тоже, прежде чем отправляться м̶у̶с̶о̶р̶ ̶в̶ы̶н̶о̶с̶и̶т̶ь̶ в приличный магазин, подумать о своём внешнем виде и линии поведения.  И ассортимент на сайте изучить, и разобраться в модных тенденциях, чтобы ̶н̶е̶ ̶в̶ы̶г̶л̶я̶д̶е̶т̶ь̶ ̶п̶о̶л̶н̶о̶й̶ ̶д̶у̶р̶о̶й̶ ̶и̶ ̶н̶е̶ ̶о̶м̶р̶а̶ч̶а̶т̶ь̶ ̶и̶з̶ы̶с̶к̶а̶н̶н̶о̶-̶у̶т̶о̶н̶ч̶ё̶н̶н̶у̶ю̶ ̶к̶а̶р̶т̶и̶н̶у̶ ̶м̶и̶р̶а̶ ̶п̶р̶о̶д̶а̶в̶ц̶а̶ нормально поддерживать коммуникацию с продавцом ̶и̶ ̶н̶е̶ ̶р̶а̶з̶д̶р̶а̶ж̶а̶т̶ь̶ ̶е̶г̶о̶ ̶с̶в̶о̶и̶м̶ ̶н̶е̶в̶е̶ж̶е̶с̶т̶в̶о̶м̶ ̶.

Непризнанные гении, опальные графы и бывшие первые красавицы, ставшие волею судьбы продавцами, особенно тонко чувствуют любое проявление вселенской несправедливости. Они делаются несчастными, когда вынуждены находиться в положении «обслуживающего персонала». С таким положением им очень трудно смириться по причине их ̶б̶о̶ж̶е̶с̶т̶в̶е̶н̶н̶о̶г̶о̶ ̶п̶р̶о̶и̶с̶х̶о̶ж̶д̶е̶н̶и̶я̶ ̶ высокого внутреннего статуса. А этим особым образом несчастные продавцы вряд ли смогут принести пользу и клиентам, и бизнесу. И таких продавцов дешевле отсеять на входе в компанию, чем добиться их клиенториентированности за счёт стимулирования, обучения и развития. Понятно, что эта задача не из простых, специальных тестов и методик нет. Но спрашивать, что будущего продавца раздражает в людях и как он с этим раздражением справляется, моделировать ситуации, когда клиенты цыкают зубом с̶ ̶п̶л̶о̶х̶и̶м̶ ̶ц̶в̶е̶т̶о̶м̶ ̶в̶о̶л̶о̶с̶,̶ ̶н̶е̶п̶р̶а̶в̶и̶л̶ь̶н̶ы̶м̶ ̶л̶а̶к̶о̶м̶ ̶н̶а̶ ̶н̶о̶г̶т̶я̶х̶,̶ ̶д̶о̶с̶т̶а̶ю̶т̶ ̶д̶е̶н̶ь̶г̶и̶ ̶и̶з̶ ̶к̶а̶р̶м̶а̶н̶о̶в̶ ̶в̶а̶т̶н̶и̶к̶а̶ ̶  и демонстрируют прочие раздражающие проявления, но продавцу всё равно нужно выяснить и удовлетворить их потребности, мне думается, стоит обязательно.

Звонки клиентам как признак отчаяния

Видимо, счастливые времена, когда клиенты приходили сами, а усилия по продвижению товаров и услуг ограничивались размещением информации на своём сайте и свёрстанными в рамках годового медиа-плана электронными рассылками, закончились.

Начиная с прошлой недели мне несколько раз в день звонят с разными антикризисными предложениями карьерные сайты, издательские дома и тренинговые компании. Стали отвечать даже те, кому я несколько раз отправляла обратно состоящие из одних кодов, а потому никак не пригодные к чтению HR-рассылки. Такое ощущение, что люди впали в отчаяние – заказы сокращаются, число клиентов уменьшается. А это значит, что пора предпринимать более активные действия, чтобы продавать.

Стратегия эта сама по себе мне кажется очевидной и правильной. Но вот как она реализуется…

Звонит представительница издательского дома.

- Здравствуйте! Вам удобно сейчас говорить?

Эта вежливая фраза про «удобно говорить» в начале разговора с незнакомым человеком у меня всегда вызывает недоумение. Сначала скажите, о чём речь, а дальше будет понятно, удобно продолжать этот разговор или нет.

- А о чём мы будем разговаривать? – так прямо и спрашиваю.

Но барышня не хочет отвечать прямо. Она хочет продолжить разговор в удобном для неё формате.

- Вы регистрировались на нашем сайте. Я хотела узнать, какой вас журнал заинтересовал – бухучёт и налогообложение, юридические вопросы или кадровый менеджмент.

Ну, я много где регистрировалась. Цели этой регистрации были разные – от получения доступа к конкретному материалу до получения скидки, но на слух издательский дом вспомнить не могу, когда я регистрировалась там – тоже. О чём и сообщаю барышне.

- То есть вы не помните, какой журнал вас заинтересовал?

- Нет, не помню.

- Ну, тогда извините, до свидания.

Что это было? Видимо, попытка продать мне какую-то подписку на какой-то журнал. Какую подписку, на какой журнал, в чём суть антикризисного предложения для меня так и осталось неведомым. Но человек совершил попытку, да. И поставил в своём отчётном файле напротив моего номера телефона что-то вроде «не заинтересована».

Ещё более интересный разговор получился у меня с представительницей карьерного сайта.

- Здравствуйте! Вы являетесь пользователем нашего сайта, мы бы хотели узнать, насколько вам удобно им пользоваться. 

Отвечаю как есть, спрашиваю о других целях звонка.

- Об этом я скажу чуть позже. Мы ещё хотели бы узнать, у вас подбор персонала происходит из-за человеческого фактора или по каким-то другим причинам?

Ну, вот как на такой вопрос ответить? А главное, для чего он задан? Девушка действительно хочет знать о существовании у нас планов по подбору персонала и непонятном «человеческом факторе» из-за которого происходит внеплановый подбор? Или просто нужно, чтобы я оставалась на линии, пока не наступит момент «об этом я скажу чуть позже»?

Отвечаю, что причины бывают разные. Причём, в разное время.

- Вот очень хорошо, что вы про кризис заговорили. У нас как раз есть специальное антикризисное предложение, сейчас я вам его озвучу.

Ни один из вопросов, заданных девушкой, не имел отношения к цели её звонка.

От озвучивания предложения я отказалась. Попросила прислать мне на электронную почту. В подписи девушки стояло «ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Я вообще не о том, какие интересные попадаются менеджеры по продажам. А о том, что когда навыки постоянно не используются, они атрофируются. Если наши менеджеры давно не звонили новым клиентам с предложениями, было бы неплохо для начала провести инвентаризацию их умения это делать. А по результатам этой оценки освежить в памяти понятия «холодные звонки», «получение и использование информации о клиенте», «подготовка к телефонным переговорам» и другие важные в этой стратегии вещи. И тут даже не понадобятся дорогостоящие тренеры и тренинги, раз уж мы говорим о кризисе. Вполне посильная и влияющая на получение прибыли работа для специалистов по обучению и развитию.