«Выученные уроки» от бывших руководителей.

Эту "оду бывшим руководителям" мне навеяли два опроса на сайте hrm.ru. Один из них касался лояльности по отношению к бывшему работодателю, а второй - особенностей непосредственного руководителя. Как-то это все у меня вместе сложилось и вышел вот такой текст.

Плохо это или хорошо, но у меня было не очень много работ и не очень много руководителей.

А из моих немногих бывших руководителей «настоящих» было совсем мало, а может быть, и совсем не было. По крайней мере, так мне казалось на момент работы с ними и в первое время после.

Однако, проходило пару лет и  я понимала – на  самом деле мне следует искренне поблагодарить бывшего руководителя за уникальные знания и опыт, которые я получила.

Потому что когда наблюдаешь, что делается неправильно, понимание необходимых правильных действий наступает быстрее и чётче.

В самом начале  трудового пути у меня был руководитель, который старался как можно меньше со мной разговаривать просто потому, что плохо говорил по-русски, а мой английский был  на уровне школьной программы. Доходило до смешного – однажды он позвал меня к себе в кабинет, долго что-то рассказывал, но когда я вышла и меня спросили, о чём была речь, я не могла точно сказать: то ли меня только что повысили, то ли уволили.

Он был добрым человеком, этот мой руководитель. Позволял мне, студентке, приходить в офис по выходным и печатать рефераты и курсовые. Но он ничему не мог меня научить из-за нашей общей языковой проблемы, а моя должность называлась «стажёр» и я работала за опыт с символической оплатой 1 доллар в час.

Кроме того, что нужно срочно подтягивать английский, я тогда я впервые подумала, что, наверное, хороший руководитель должен много разговаривать со своими подчинёнными на понятном для них языке. Чтобы они понимали его требования, чтобы не сомневались, уволили их или повысили, чтобы могли улучшить свою работу благодаря его замечаниям и обучению.

10 причин, почему Вы всё еще не босс. Попытка перевода.

Не каждый, кто в той или иной степени владеет иностранным языком, способен делать качественные переводы. Вот я читаю статьи и блоги на английском языке и мне самой вроде бы всё понятно. Но как только я представляю, что перевожу всё на русский в письменном виде, сразу кажется, что слишком много времени потрачу на перевод, не удастся передать какой-то смысл и вообще текст трудно адаптировать к нашим реалиям.

Однако, поскольку одна из задач ведения блога - это самообучение, я всё равно хотела бы попробовать делать переводы понравившихся мне материалов.  На мой взгляд, это, во-первых, разнообразит контент блога, а во-вторых, как я уже писала здесь http://hrmfpoisk.blogspot.com/2012/08/keep-up-your-english.html и это моё твёрдое убеждение – если не читать на английском, то можно пропустить много интересного.

Я решила начать с лёгкого. На американских ресурсах, которые я читаю, очень популярны такого рода статьи как  «5 советов, как проходить интервью по скайпу»; «7 ошибок, которые вы допускаете при найме»; «10 вещей, о которых ваши подчинённые вам не расскажут, но хотели бы, чтобы вы их знали»; «10 подсказок по налаживанию коммуникаций с коллегами» и т.п. Часто эти вещи, подсказки, ошибки и советы  бывают ни о чём, но можно найти и стоящие. Например, «10 причин, почему Вы всё еще не босс» кажется мне не просто набором требований, но и наброском программы подготовки в боссыJ Судите сами.

Ссылка на первоисточник - http://www.askamanager.org/2012/07/10-reasons-youre-not-the-boss.html .

 «10 причин, почему Вы всё еще не босс».

Недоумеваете, почему Вас не продвигают на руководящую позицию? Одна или несколько общих проблем в списке ниже могут быть тому причиной.

1.       Вы не соблюдаете дресс-код. Эта проблема  может показаться надуманной, но то, как вы выглядите, на самом деле имеет значение. Вы, конечно, можете и дальше пренебрегать требованиями по форме одежды, но это влияет на то, как вас воспринимают.

2.       У вас плохо с тайм-менеджментом. Руководители планируют и организуют не только свою работу, но и работу своих подчинённых. Если вы не в состоянии укладываться по срокам выполняя свои задачи, Ваш работодатель вряд ли доверит Вам контролировать работу целого отдела.

3.       Вы не мастер в «трудных» разговорах. Руководителю по роду деятельности необходимо уметь вести «трудные» разговоры, принимать непопулярные решения и требовать выполнения порученных задач. Если Вам неловко говорить о неприятном, указывать на ошибки или, напротив, вы делаете это слишком агрессивно и непримиримо, то вряд ли Вас включат в резерв на руководящую позицию.

4.       Вы сплетничаете и компанействуете с коллегами. Руководителю важно сохранять нейтральную и объективную позицию. Причём, объективность и «неангажированность» нужно не только заявлять, но и доказывать делом. Если Вы уже нарушили границы профессионального поведения на работе, Вам будет трудно восстановить их в качестве руководителя.

"Хуже не бывает" в отношении покупателей.

Мы, как потребители, попадая в тот или иной магазин вполне отчётливо понимаем, на какой уровень сервиса можем рассчитывать. Нам кажется, что в магазинах премиум класса нам должны предоставлять сервис премиум уровня и когда этого не происходит, мы пишем гневные отзывы в интернете или книге жалоб и предложений.

Наши ожидания в отношении сетевых магазинов шаговой доступности существенно ниже и поэтому на многое в обслуживании  там мы смотрим сквозь пальцы. Да, нам не улыбнулись и не поприветствовали при входе – не удивительно, у них началась приёмка товара, когда уж им приветствовать. Да, на наш вопрос не обратили внимания – бывает, вон как много клиентов, все со своими вопросами, бедная продавец еле успевает на всех реагировать. Да, нам попалась угрюмая и надутая продавец, из которой всю информацию приходится буквально клещами тащить – что ж, у неё, наверное, дома неприятности или начальник дал «нагоняй».

Но есть вещи, по возникновении которых покупатель отчётливо понимает, что ему здесь не рады, не зависимо от того, в какого уровня магазине он находится. На мой взгляд, среди таких вещей есть те, которые вообще «хуже не бывает». Я сейчас не говорю о совсем уж патологичном – бросании товара в покупателей или нецензурной брани в их адрес. Я говорю о поведении, которое точно бросается в глаза покупателям, но ещё не является поводом вызывать полицию.

По моему мнению, хуже всего из таких вещей – когда покупателю дают недвусмысленно понять, что он создаёт БООООЛЬШИЕ неудобства и мешает «нормальной» работе.

Ну, вы наверняка с таким сталкивались – у вас не хватает денег на покупку, и кассир поджимает губы или закатывает глаза, как бы говоря: «Началось в колхозе утро! А посчитать сначала, сколько денег в кошельке, не судьба было?»

Или вы сначала выбираете один товар, а потом, передумав, просите другой, а потом опять возвращаетесь к первому выбору – а продавец в этот момент глубоко вздыхает и говорит: «О, господи!» Это, видимо, помогает ей справиться с собой и не назвать вас открытым текстом курицей, не способной сделать выбор.

А все эти реплики «больше очередь не занимать, я ухожу на перерыв»? Что тут ещё можно подумать, кроме того, что вы мешаете человеку сходить поесть-попить самим фактом своего нахождения у прилавка или кассового узла?

В одном платном медицинском центре мне сказали прямым текстом: « Я могу вас записать не позднее чем на 20.00, потому что мы работаем до 21.00, и если вы задержитесь с консультацией, то будете создавать нам неудобства».

На втором месте в моём рейтинге вещей «хуже не бывает» в отношении покупателей ситуации, когда покупателю дают понять, что он явно недалёкого ума и поступает глупо и нерационально. Такие ситуации схожи с созданием неудобств, все высказывания делаются с плохо скрываемым раздражением и снисходительностью.

«Ну, я же вам уже три раза сказала – верх модели – кожа, низ – каучук»

 «Вы, конечно, можете это и так надевать, но вообще такой фасон для этого не предназначен»

«Зря вы проходите мимо этой модели – вы просто не понимаете её значимых преимуществ»

«О чём вы говорите, на этот товар нет скидки. Что вы там читали на объявлении, внимательнее надо читать, скидки распространяются только на товары на правом стенде».

И, наконец, замыкают мой рейтинг «хуже не бывает» ситуации, когда покупателю дают понять, что он «сам дурак».

Заказ из интернет-магазина не доставили во время? Сами виноваты, ведь «мы вам звонили целый час, вы трубку не брали. Если уж даёте контактный номер, то должны, наверное, быть по нему доступны, разве не так?

Товар на кассе пробили дважды? «Так вы сами сказали «два». Ах, вы сказали «да», ну так надо чётче говорить, а то потом начинается «меня хотели обмануть!»

Указана неверная цена на товар? «Вы сначала внимательно смотрите, а потом крик поднимайте! Это старый ценник, на него сверху уже другой наклеен!»

На днях я наблюдала в детском магазине, как измученная токсикозом беременная консультант буквально 43 раза ответила на все, даже самые «глупые» вопросы бабули-покупательницы с неизменным спокойствием и серьёзностью. Неужели терпение и такт никак нельзя воспитать и выработать, с этим можно только родиться?

Наши знания и опыт: поделимся?

Недавно я, пардон за подробности, ходила к косметологу. Милейшая женщина встретила меня радостными возгласами: «Мариночка, ну наконец-то, я так Вас ждала, мне так надо Вам рассказать!» Пару месяцев назад мы разговаривали о способах приведения себя «в форму» и я дала несколько советов и показала упражнения на определённые группы мышц. И теперь с большим воодушевлением она рассказала мне, что ей удалось сделать упражнения регулярными, что они действительно «работают»: промежуточные цели достигнуты, форма улучшается, и она с удовольствием бы включила в свои занятия новые упражнения, которые я покажу.

Вот, честное слово, моё удовлетворение в этот момент было гораздо бОльшим, чем у косметолога. Я считаю, это просто здорово, когда то, что тебе нравится, начинает нравиться окружающим и, более того, это приносит им пользу!

Мне вообще доставляет удовольствие делиться с другими тем, что я знаю и тем, что у меня хорошо получается. Это касается не только вопросов повседневной жизни, в профессиональном плане я тоже двигаюсь в этом направлении, я веду блог в том числе и для того, чтобы делиться опытом, мнениями, наблюдениями.

Если говорить о профессиональной деятельности, то я полностью согласна, что именно знания, опыт, идеи самой компании и её сотрудников являются значимым конкурентным преимуществом и нематериальным активом. И здесь обмен знаниями является просто необходимым условием. Наверняка вы сталкивались с тем, что тратили на поиск какой-то информации  много времени, а потом вдруг обнаруживали, что эта информация имелась у вашего коллеги и вы могли её получить легко и быстро, если бы вы задали вопрос или коллега захотел поделиться. Именно для эффективного использования накопленных знаний и опыта в компаниях создаются базы данных, интранет-порталы, библиотеки. 

Но это касается знаний, которые можно описать, оцифровать. А ведь есть ещё так называемые «неявные» знания и опыт, которые «заперты» в наших головах: наши ощущения, догадки, идеи, впечатления. Именно о них говорится «мы знаем больше, чем можем сказать» и именно они могут стать инновациями, которые продвигают вперёд. Вот эти знания и опыт как раз труднее всего извлечь и сделать доступными, если только не возникнет специальных условий или нашего желания ими поделиться.

Мария Мариничева, специалист по управлению знаниями, книгу которой я сейчас читаю, пишет, что сотрудники внутри компании захотят поделиться знаниями при таких основных условиях: если это нужно для успешной работы (производственная необходимость), важно для личностного роста (уважение коллег и т.д.) или если есть материальная заинтересованность. Другие эксперты считают, что сотрудники начинают делиться знаниями только если испытывают доверие и уважение к своей компании. Кроме того, есть мнение, что обмена знаниями не происходит иногда просто потому, что нет времени на выполнение этой дополнительной обязанности.

От себя тут могу добавить, что иногда обмена знаниями не происходит потому, что тебе кажется найденная информация важной или интересной только для тебя, а другим она не пригодится. В этой части я получила хороший урок в свой первый год работы в компании. Я подбирала семинары и тренинги для обучения сотрудников и использовала информацию с сайта e-xecutive.ru, который тогда только-только набирал обороты. Но ни в одном из своих предложений я не акцентировала внимание на том, что беру обновления с этого сайта постоянно. И однажды мне задали вопрос: а вы не рассказываете о сайте e-xecutive.ru другим руководителям потому, что хотите быть единственной обладательницей уникального знания или просто не считаете, что там есть много интересной и полезной информации для других? Так что имейте ввиду – интересное и полезное для вас может быть интересно и полезно вашим коллегам в не меньшей степениJ 

Две книги Стивена Кови о главном.

Так уж получилось, что я купила две книги Стивена Кови об одном и том же. Сначала – «Главное внимание главным вещам», а затем «Фокус. Достижение приоритетных целей». Нет, конечно, по названию было понятно, что тематика книг похожа, но плохой перевод и аннотация к «Фокусу» не позволили мне понять, что речь вообще об одном и том же, только разными словами.

Книга «Фокус. Достижение приоритетных целей» совсем мне не понравилась. Во-первых, это материал одноимённого тренинга, со всеми репликами участников, совершенно не адаптированными и плохо переведёнными. Во-вторых, приёмы, которые описывает книга, можно уложить на 50-80 страницах, а «тренинговый формат» размазывает на все 160. А в третьих, она мне не понравилась потому, что мне понравилась другая книга Кови о том же самом - «Главное внимание главным вещам»J

  

Если вы любите афоризмы, любите ёмко, красиво и правильно сказанное – вы без сомнения получите удовольствие от этой книги. На мой взгляд, вдохновляющие идеи и высказывания наполняют книгу «Главное внимание главным вещам» ещё большей общей полезностью. Я взяла её читать как «бизнес-литературу», а читала как увлекательное художественное произведение. Вообще, «Главное внимание главным вещам»  - книга большей частью для «подумать».

«Многие ли люди жалеют на смертном одре, что мало времени уделяли работе?»

«Важнее понимать, куда ты идёшь, чем с какой скоростью. Поэтому человеку нужно сменить часы на компас».

«Многие, превозмогая боль, ступенька за ступенькой карабкаются по лестнице успеха лишь для того, чтобы обнаружить, достигнув вершины, что лестница приставлена не к той стене».

« Если вы постоянно в делах, это не делает вас более эффективным. Постоянное «тушение пожаров» делает вас кризисным управляющим, но не делает вашу жизнь более осмысленной и качественной». 

«Успех и безопасность часто «усыпляют» и мы теряем чувство цели. Так и получается, что мы наблюдаем за жизнью через забор загородного клуба». 

«Есть потребности, без которых самореализация человека невозможна. Каждая из них жизненно важна, и если хоть одна остаётся неудовлетворённой, то качество нашей жизни снижается. Эти потребности – жить, любить, учиться и оставить наследие» (они же физическое, социальное, интеллектуально и духовное измерение жизни). 

Об улучшении качества жизни: «Где нет садовника, там нет и сада. Мы не можем просто бросить в землю несколько семян, ожидая между делом, что осенью у нас будут полные корзины урожая. Если мы хотим получить хороший урожай, мы должны регулярно поливать, окучивать, полоть». 

"Здесь что-то не так" или полезное беспокойство.

На днях у меня произошла малоприятная встреча с воришками в маршрутке. Я возвращалась домой и на остановке обратила внимание на троих молодых людей, которые вели себя «как-то не так». «Не так» был их спонтанный выход из маршрутного такси, разговор между собой о «хорошей сдаче», выбор следующего транспорта не по маршруту, а по количеству людей в салоне (сначала остановили, а потом «передумали» садиться в полупустую маршрутку). Поэтому, оказавшись с этими подозрительными молодыми людьми в одном транспорте (ошибка, нужно было пропустить эту маршрутку и ехать в следующей!), я пребывала в большом напряжении и не спускала с них глаз.

Я чувствовала опасность, очень беспокоилась и лихорадочно пыталась придумать план действий на случай, если увижу, как воруют у других пассажиров или стану объектом злоумышленников сама. К сожалению, ничего разумного не приходило мне в голову. Позвонить 911 – так когда они приедут, обращаться за помощью к другим пассажирам – так большинство людей в таких ситуациях предпочитают сделать отсутствующий вид и выйти на ближайшей остановке.

Я уже всерьёз представляла себе, как буду кричать «Пожар!» или спрашивать одного из этих молодых людей давно ли он пробовал просроченное молоко (читала когда-то советы по действиям в ситуации угрозы личной безопасности) J. Я отчётливо понимала, что если мои подозрения беспочвенны, то, действуя подобным образом, я выставлю себя полной психопаткой. Но моё мнение - лучше пять минут побыть психопаткой и параноиком, чем в перспективе остаться без денег и документов.

Всё время поездки я сжимала трижды перекрученную вокруг руки ручку сумки и внимательно наблюдала за каждым действием воришек. И мне удалось понять схему воровства: суть была в том, чтобы получить реальную сдачу с поданной водителю в качестве оплаты фальшивой купюры. То есть, молодые люди не собирались «шарить по карманам», они просто сбывали фальшивки. Отсюда и разговоры о «хорошей сдаче», быстрый выход из маршрутки через пару остановок и нежелание ехать в полупустом транспорте, когда того, кто подал фальшивку, легче обнаружить.

Хочу сказать о неприятном…

Зайчонка Толстячка из мультфильма «Бэмби» мама учила этому так: «Если ты не можешь сказать что-нибудь приятное, то лучше вообще ничего не говори». Но, поскольку у нас нет задачи «быть зайчиками», а есть задача конструктивно критиковать и говорить о том, что нам не нравится, нам, видимо, потребуются другие советы.

И здесь, пожалуй, большинство экспертов скажут нам приблизительно одно и то же.

Рассмотрю распространённые советы и поделюсь своим мнением.

Распространённый совет №1.

Кода собираетесь высказать критические замечания, настраивайтесь не на противостояние, а на диалог и устранение ошибок. Полностью поддерживаю. Иногда мы сами усугубляем ситуацию, продумав многочисленные «я – ему, а он мне, а тогда я – ему..». Наш «боевой» настрой тут же считывается собеседником и мы отдаляемся от цели разговора и вступаем в поединок.

Кстати, о целях критики.

 Распространённый совет №2.

Определите, что вами движет. Перед тем, как высказать критические замечания, спросите себя и постарайтесь быть максимально честными:

1.       Не завидую ли я этому человеку?

2.       Собираюсь ли я подсознательно его уколоть, сделать ему больно?

3.       Хочу ли таким путем самоутвердиться за счет унижения другого?

4.       Хочу ли сохранить с ним хорошие взаимоотношения?

5.       Высказывал ли я когда-либо ранее критические слова в его адрес? Как он их воспринимал?

6.       Не являюсь ли я несдержанным человеком в той степени, что могу вспылить в разговоре и обидеть собеседника?

7.       Так ли уж необходима эта критика?

Я сейчас не шучу. Советы с таким (и шире) списком вопросов к самому себе можно встретить очень часто. Хочется верить, что это относится больше к межличностным, чем к рабочим отношениям. Хотя специальных указаний в источниках, где я такие вопросы встречала, не было. Моё мнение: бросьте! Разговаривать со своим подсознанием надо в кресле у психоаналитика. Или в уединённом месте на отдыхе. У вас просто может не быть времени как следует порасспросить себя о своих мотивах, ведь иногда замечания нужно делать сразу же по ходу выполнения какой-то задачи или обсуждения. И потом, если вы честно ответите себе, что вы завидуете кому-то, остановит ли это от высказывания критики или сделает её конструктивной? Вряд ли.

А что всё-таки может сделать критику конструктивной?

Коротко о важном. Конфликты с клиентами.

Бывает так, что читаешь несколько материалов на какую-то тему, а везде написано одно и тоже, только разными словами. И это может быть не только потому, что люди переписывают статьи друг у друга, чтобы повысить  посещаемость своих сайтов. 

Например, такая ситуация возможна, если существует широко применимая и работающая технология, а новых подходов пока никто не придумал. 

Мне кажется, алгоритм правильного поведения при конфликте с клиентами как раз такая история.

Короткие тезисы на эту тему.

Практические:

·         Не впадайте в эмоции. Не принимайте оскорбления и негатив от клиента на свой счёт, а тем более не пытайтесь отвечать «в том же духе». У вас не поединок с клиентом, а типичная рабочая ситуация. Даже  некорректно и грубо высказанная претензия – это запрос от клиента на помощь, задавайте уточняющие вопросы, не отвлекаясь на негатив.

·         Если клиент приходит с претензией, для него вы – не правы. Нет смысла оправдываться, искать справедливость, а тем более указывать на вину клиента или искажение им ситуации. Важно выслушать, и убедить клиента, что вы его поняли.

·         Не зависимо от того, есть ли в произошедшем ваша вина, принесите свои извинения. Не стоит упоминать, что оплошность допущена другим отделом или другим сотрудником – это не поможет решить проблему и только ухудшит репутацию компании. Принесённые извинения продемонстрируют ваше неравнодушие,  и у вас будет возможность перевести разговор на конструктивный уровень.

·         Всегда предлагайте один или несколько способов решения ситуации. Если необходимо, попросите время для выработки оптимального решения. Если вы обещали «перезвонить через 5 минут», перезвоните ровно через 5 минут – клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом и настроены его решить.

Методические:

·         Жалоба от клиента – бесплатный способ получить информацию об оценке товаров и услуг. Компании, которые стремятся оперативно реагировать на все нужды клиентов, СПЕЦИАЛЬНО создают условия для выражения претензий и назначают ответственных за реагирвоание на них.

·         Сегодняшние покупатели перед совершением любой покупки обращаются за отзывами в Интернет. Или сами оставляют отзывы на специализированных ресурсах, например, здесь http://reputacia.ru/ и здесь http://spatrul.ru/. Отслеживание отзывов на работу компании – хорошая практика для работы с претензиями и репутацией.

·         Корпоративный регламент поведения и речевых модулей в работе с типовыми претензиями клиентов, письменно зафиксированный и доведённый до сведения всех менеджеров, ТВОРИТ ЧУДЕСА.

Что читала:

http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/tri-legkix-shaga-k-razresheniyu-konflikta.html. Три лёгких шага к разрешению конфликта. Рекомендую весь блог «Клиентский сервис для развития продаж» к прочтению.

http://lifehacker.ru/2012/05/17/conflict/  Итак, у вас конфликт с клиентами. Тоже неплохая статья, если опустить рекламу.

http://www.freelance-fm.ru/archives/415 7 советов о том, как вести себя с недовольными клиентами.

http://www.badshops.ru/zaloba_podarok.shtml «Жалоба как подарок», К. Мюллер, Д. Барлоу. Книга он-лайн.

Школа, школа, ты - похожа!

Я очень давно не ходила в школу. Но вчера, 1 сентября, моя младшая дочь стала первоклассницей и у нас со школой состоялась новая первая встреча.

У всех разные воспоминания о школе и разные чувства накануне 1-го сентября. Кто-то каждый раз в этот «золотой, волнующий день» наблюдает школьников с букетами и бантами и думает: «какое счастье, что для меня это уже в прошлом!» Кто-то вздыхает и сожалеет: «как быстро прошло лето, опять целый год уроки, родительские собрания, трудности и проблемы!» Кто-то настраивается решительно: последний год ребёнок в школе!

Родители первоклашек – особо встревоженный народ. За две недели до дня знаний они абсолютно теряют покой, перестают спать по ночам и принимают успокоительное, постоянно перебирая в уме списки необходимого: «линейка есть, краски купили, простые карандаши заточены, форма отглажена…А с какими цветами пойдём???» И начинается новый круг беспокойства.

Когда я была школьницей, я школу очень любила. Там были мои друзья, мои способы самовыражения через пятёрки на диктантах, стенгазеты и капустники. Я там знала всех – от директора до уборщицы, от выпускников до первоклашек. И меня тоже все знали.  И хотя моя школьная жизнь захватила так называемые советские времена, я совершенно не чувствовала давления атрибутики времени. То есть все портреты вождей, выносы знамён, линейки и «пламенные речи» воспринимались как естественный фон школьной жизни. Так было всегда, и как это может быть по-другому  - трудно было даже представить.

Зато сегодня, вернее вчера, то, что я наблюдала на обычно линейке в обычной школе, заставило меня  недоумевать: «А какой, собственно, год на дворе?» Всё те же выносы знамён, звучания гимнов и пламенные речи – «по мудрому распоряжению главы Управы» звучит ничуть не менее пафосно чем «по последнему распоряжению ВЦСПС».  А на информационной доске в классе начальной школы – портрет Президента, герб – всё как полагается.

На линейке, которая должна была стать приветствием от школы и запоминающимся моментом в жизни, моя первоклашка зевала, рисовала ногами на песке фигуры, три раза приходила ко мне отдать тяжёлый букет. Потом ещё три раза - забрать его обратно. По завершении торжественного действа, она отказалась дать руку 11-класснику, чтобы идти в класс, вцепилась в меня и спросила: «Мама, а ты будешь помогать мне с уроками?» «Обязательно, моя дорогая. И не только с уроками. Про такую школу я всё знаю. Она очень на мою похожа.»

Всех, кого это касается – с Днём знаний! С началом новой жизни! Поучимся, уважаемые!