О клиенториентированности вообще и в частности.

На этот пост меня вдохновил не только что «отгремевший» 19 марта Международный день клиента, и даже не очередная кампания по подбору персонала в розничные магазины, а совсем прозаичное - жалобы на не клиенториентированное поведение сотрудников обеспечивающих подразделений. 

Размышляя на тему: а можно ли вообще научить взрослых людей быть клиенториентированными, я посмотрела несколько материалов про то, что, собственно, такое есть клиенториентированность, зачем она нужна, можно ли ей научить и если да, то с чего начинать, а если нет, то что вообще можно сделать и т. п.

Так что пост можно считать небольшой систематизацией моих знаний на тему, местами проиллюстрированной примерами из собственного опыта.

Для начала – тезисно о главном, о клиенториентированности вообще.

Большое впечатление на меня произвели вот этот http://mikevinogradov.ru/o-klientoorientirovannosti, и особенно эти http://www.harsky.ru/?p=251, http://www.harsky.ru/?p=264 материалы – к ним, мне кажется, существенно добавить нечего.

Итак, начнём.

Пролог:

Не думать о клиенториентированности могут либо крупные монополисты, либо компании со всеядными и не привередливыми клиентами. Всем остальным необходимо постоянно думать и совершенствоваться в деле ориентации на клиента, принимая во внимание все трудности этого пути.

Основная часть:

1. Клиент-ориентированность – это не декларируемая ценность компании и не политика компании в отношении клиентов, а конкретные действия конкретных людей и, самое главное, оценка от клиентов, которую компания получает в ответ на своё взаимодействие с ними.

2. Хорошую оценку по клиент-ориентированности компания может получить оправдывая ожидания своих КЛЮЧЕВЫХ клиентов и смягчая требования к клиентам. И ожидания, и требования следует основательно изучить, чтобы знать, что конкретно делать.

3. Ключевыми для создания клиенториентированности являются воспитание (построение мировоззрения), обучение (передача конкретных приёмов работы) и правильное вознаграждение (такое, чтобы получать именно то, что хочется; справедливое и конкурентоспособное) сотрудников.

3.1. Ещё про воспитание и обучение, уж очень мне понравилось. Приёмы воспитания: личный пример, разбор полётов, порка:) Обучение должно следовать только после воспитания, потому что обучать «невоспитанных» бессмысленно. Для применения конкретных навыков в работе нужно именно сформированное мировоззрение.

Отбор по знакам Зодиака.

Один работный сайт провёл в феврале этого года опрос менеджеров по персоналу и «открыл Америку» - оказывается, подбирая персонал, рекрутеры обращают внимание на знаки Зодиака кандидатов! А другой новостной сайт «кадровой индустрии» опубликовал результаты этого опроса под заголовком: «Некоторые HR-ы почитывают гороскопы» http://kadozor.ru/ru/novosti_industrii_truda/9022/.

Это уничижительное «почитывают» явно даёт нам понять, что авторы новости считают такой метод отбора профанским и смешным. Ну, что ж, они отчасти правы. Или не правы? Но давайте по порядку.

Во-первых, то, что при подборе персонала смотрят на  знаки Зодиака никакая не новость. Тема это протоптана вдоль и поперёк, погуглите и убедитесь:) А потом, сведения о существовании в мире знаков Зодиака проникли в нашу жизнь гораздо раньше серьёзных  методов отбора и оценки персонала. И, как сетовал в одной публикации HR- аналитик, «попса» всегда находит в наших сердцах более живой отклик, чем серьёзные аналитические выкладки.

Серьёзно, не всем хватает квалификации, чтобы отбирать по  научным критериям. И ещё не известно, что хуже – слабо подготовленный специалист с пулом тестов или рекрутер, отбирающий на основе своего опыта. Больше того, споры о применимости и валидности многих (особенно психологических) методик в отборе персонала не утихают так же, как и хихиканья и недоумения по поводу отбора по знакам Зодиака и другим нетривиальным методам. Уже хорошо, что существуют хоть какие-то дополнительные критерии отбора, кроме «нравится – не нравится»:)

В конце концов, после проверки на профессиональные знания и навыки мы в большинстве случаев переходим к оценке соответствия корпоративной культуре, и если вам совсем не хочется нарушать существующую в компании водную феерию из «раков», «рыб» и «скорпионов», то лучше уточнить у кандидата, не «лев» ли он :).

Может быть, имеет смысл и доверять мнениям руководителей, которые на своём опыте убедились, что те или иные знаки Зодиака трудятся у них лучше, чем другие.

- Знаете, я не беру на работу «скорпионов», работать с ними всё равно, что жить на пороховой бочке. А вот «раки», хоть и истеричны временами и хлопотны в управлении, но дело своё знают и со временем корректируют поведение – сказала мне однажды одна руководительница и… вполне убедила. Посмотрев на статистику и конкретные персоналии, легко было убедиться в её правоте.

Уроки танцев. Параллели.

Многие родители считают также, как и я – нет ничего лучше для девочки, чем занятия танцами. Это и хорошая физическая подготовка, и формирование пластичности движений, красивой походки, а также хорошее чувствование и понимание музыки. И какая девочка не  придёт в восторг, представляя, как она в блестящих и часто меняющихся нарядах, в макияже независимо от возраста, улыбается и парит на сцене, а ей рукоплещут и дарят цветыJ

Однако, не надо иллюзий – обучение в танцевальных коллективах чаще всего имеет отличные от родительских цели и само по себе является серьёзной профессиональной деятельностью, даже если речь идёт о маленьких детках.

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваш ребёнок занимался в танцевальном коллективе «для себя и для удовольствия», скорее всего вас ждёт разочарование. Для себя и для удовольствия танцами можно заниматься только дома по видео-курсам, включение ребёнка в коллектив подразумевает не процессный, а результатный подход. Результатом обучения в танцевальных коллективах, помимо роста мастерства, как правило, является участие в концертах, фестивалях и победы на конкурсах.

Поэтому вы и ваш ребёнок можете сильно расстроиться, если вам скажут, например, что для участия в концерте вы «пока не готовы».  Или отстранят от участия в концерте, потому что вы не пришли на одну репетицию, даже если вы её пропустили по болезни или из-за собственного дня рождения, празднование которого было назначено на то же время, что и репетиция.

Оставим в стороне вопрос о том, для чего в конечном итоге сознаются детские коллективы и какими там должны быть правила. Наверное, нет ни одной коллективной деятельности, которой можно заниматься «просто так» и «для себя». В коллективах любые занятия – это профессиональная деятельность, ориентированная на определённые результаты и это надо либо принять, либо заниматься чем-то индивидуально.

Но, вернёмся к урокам танцев, которые я здесь рассматриваю как пример обучения и осуществления профессиональной деятельности. Мы, как зрители, когда смотрим концерт, видим только одну сторону медали – лёгкость и слаженность движений, хорошо подобранные костюмы, улыбки на лицах артистов. На деле же даже за самым коротким и простым танцем стоит огромная подготовительная работа. Прежде, чем дети научатся выполнять отдельные движения, они проходят серьёзную физическую подготовку – и это предмет отдельной многодневной работы. Дальнейшая отработка движений продолжается порой несколько недель. Как ни крути, лучше всех, при прочих равных, танцует тот, кто больше репетирует. Всё. Точка. Такая правда жизни. Даже самый  ярко выраженный талант без длительных репетиций не будет блистать должным образом.

Про женский день.

У меня неоднозначное отношение к празднику 8 Марта.

Возникший как день трудящихся и борющихся за свои права женщин, он напоминает о советском прошлом и чествовании женщин-тружениц. Трансформация этого праздника в ежегодный ритуал дарения цветов и подарков по уже не понятным основаниям (поздравляют всех женщин, не зависимо от возраста и рода деятельности), на мой взгляд, тоже не добавляет ему очарования.

Но поскольку идея 8 Марта как женского дня никуда не девается даже в современной действительности, мне хочется думать об этом празднике как о наступлении весны и дне особого внимания к женщинам.

Только не надо в этот день вспоминать про «слабый пол». Ни мы сами, ни кто-то ещё уже давно нас такими не считает.

Многие из нас убеждены, что уважительное отношение и признание заслуг важнее того, чтобы нас защищали.

И не все из нас любят, когда им дарят цветы - представьте себе, некоторые считают это пустой тратой денег и искренне жалеют погибшие растения.

И украшения, одежду и сладости многие из нас предпочитает покупать себе самостоятельно, потому что именно так мы получаем не дежурные коробочки и пакетики, а то, чего на самом деле хотим.

И, вспоминая о традиционном для этого дня – не все из нас стремятся сделать карьеру, равно как и не все готовы полностью посвятить себя семье и детям.

Но, я думаю, нет ни одной женщины, которой бы не нравилось, когда ей говорят, что она красива и любима!

Поэтому в поздравлениях с 8 Марта, мне кажется, нужно сосредоточиться на главном – признаваться в любви и восхищаться красотой!

Всех, кого это касается – с праздником! :)

Работа другого всегда кажется простой и лёгкой.

Мне даже не нужно далеко ходить для иллюстрации этого распространённого мнения.

  

Каждый раз размещая вакансию менеджера по персоналу или  менеджера по продажам и получая тонны нецелевых резюме я убеждалась: все считают, что этой работой может заниматься ЛЮБОЙ. 

Это подтверждают и многочисленные отзывы соискателей, которые проходили собеседования с неквалифицированными рекрутерами – на эту должность точно берут всех, поскольку она не требует ни какой особенной квалификации.

Что уж говорить про работу кладовщиков, продавцов, секретарей – с такой работой справится кто угодно!

С особой страстью о том, что чужая работа проще простого, начинают рассуждать, когда смежные подразделения не предоставляют то, что должны в срок или предоставляют, но не того качества.

- Что они там возятся? Ну, что там делать! Это же просто как дважды два! На это требуется не больше часа!

- Господи, это кем надо быть, чтобы даже такие простые вещи делать плохо?

Даже мы бы сделали это хорошо, хоть и не специалисты в этой области!

Конечно, есть люди, которые плохо выполняют свою работу. Но часто  проблема может заключаться в совершенно объективных вещах: задержка товара от поставщика, возникли технические трудности с учётной системой, в подразделении недостаточно сотрудников.

Недавно читала, что одна региональная чиновница, работу которой критиковал электромонтёр, предложила ему занять своё место на один день и получить её зарплату, но при этом делать тоже самое, что и она: « …приходи сюда к 6 утра, проведи 6 совещаний, 8 пятиминуток, 42 встречи, а потом расскажешь мне, каково тебе на моем месте".

Уж не знаю, пришёл ли электромонтер пробоваться на должность вице-премьера правительства, но чиновнице в любом случае пришлось доказывать, что она «не верблюд». И нашим коллегам из других подразделений, про работу которых мы думаем, что она элементарна, тоже приходится нам что-то доказывать.

А на самом деле любая, даже самая простая на первый взгляд работа, всё равно требует специальных знаний и навыков. И не всё, что нам кажется лёгким и простым, мы действительно сможем сделать сами.

Вы можете хорошо разбираться в людях, но это не делает вас автоматически хорошим рекрутером.

Можете отлично знать свой товар, но этого не достаточно, чтобы быть менеджером по продажам.

Вы можете отлично считать и работать с документами, но вы всё равно не бухгалтер.

Можете быть очень внимательным и крепким физически, но не соберёте заказы клиентам без ошибок.

Высказывания о том, что работа других проста и элементарна, обижают коллег, затрудняют взаимодействие. И, напротив, уважительное отношение к чужой работе создаёт хорошую основу для успешного выполнения любых совместных задач.

Как вы понимаете, что работаете хорошо?

Понятно, что существуют объективные вещи, подтверждающие этот факт – вы выполняете план, поставленные задачи с требуемым качеством, получаете положительные оценки от внутренних и внешних клиентов и как результат – получаете большуууую премию.

Опять же, если вас похлопали по плечу и сказали, что вы молодец, это тоже, скорее всего, говорит о том, что вы работаете хорошо, хотя и не так весомо, как большаааая премияJ

Но мне в данном случае интересно, как лично для себя вы понимаете, что работаете хорошо. Когда вы можете заключить, что работаете хорошо, исходя из своей собственной оценки, безотносительно регламентированных критериев.

Мне кажется, даже просто задав себе этот вопрос и набросав несколько ответов в режиме мозгового штурма, вы поймёте, что вас мотивирует в работе. Кроме того, вы поймёте, насколько хорошо знаете свои «рабочие» сильные и слабые стороны. Вот такой вот вопрос с многофакторным выхлопомJ

Интересные мысли на эту тему встретила здесь http://testitquickly.com/2010/11/06/de-aici-nime-nu-scapa/ и здесь http://peopleplatformhr.blogspot.ru/2010/09/conversely-how-do-you-know-youre-rock.html 

Лично мне кажется очень верным тезис о том, что если вы чувствуете удовлетворение от выполненной работы, значит, вы работаете хорошо. Вы можете быть вымотаны и валиться с ног, но если мысль о проделанной  работе вызывает у вас чувство удовлетворения, то скорее всего, вы приложили все свои силы и знания для её выполнения.

Несмотря на то, что коллеги не вознаградят вас премией, они  очень чётко дают вам понять, что вы работаете хорошо. К вам обращаются за советом и помощью? Ваши предложения поддерживают? Ваши приёмы воспроизводят в своей работе? На вас рассчитывают там, где другие не справились? Вы без сомнения работаете хорошоJ

Ещё про коллег. Если на ваши просьбы реагируют оперативно, делают для вас что-то без дополнительных напоминаний и без разговоров о том, что «своей работы полно» - это тоже признание вашей хорошей работы.

Хотя для некоторых ситуаций это спорно, и в большинстве случаев это раздражает, но когда вы в отпуске или болеете, а вам постоянно звонят, пишут и спрашивают «по работе», это тоже признание вас как хорошего специалиста. Потому что ваше отсутствие на работе заметноJ.

При всей своей кажущейся формальности, письма с благодарностью, которые вы получаете от клиентов, руководства и коллег также являются доказательством вашей хорошей работы. Согласитесь, что таких писем вы получаете гораздо меньше, чем претензий, указаний на ошибки и т.п. Тем ценнее становятся такие проявления признания.

Как это не парадоксально, но ошибки, которые вы совершаете, а потом самостоятельно обнаруживаете и признаёте, тоже говорят о том, что вы работаете хорошо. Не ошибается тот, кто ничего не делает, а обнаружение и исправление ошибки требует не меньше профессионализма, чем выполнение работы без ошибокJ

Ваше желание не останавливаться на достигнутом в профессиональной области, стремление привнести новое и/или более эффективное в вашу работу не только даёт лично вам внутреннее удовлетворение и самоуважение, но и не остаётся без внимания руководителя и тех же коллег.

Этот, в общем-то, довольно большой список, я думаю, вы легко дополните своими собственными наблюдениями и мыслямиJ