Клиент: человек или кошелёк?

Даже если ты герой – то не пей воды сырой! (детский поэт Андрей Усачёв)
Даже если ты эксперт – то не умничай в ответ! (одна моя знакомая)

Знакомая под впечатлением от посещения банка.
- Представляешь, прихожу в банк открыть вклад. Сумму хочу внести приличную. С тарифом определилась, с условиями ознакомилась - лишних хлопот причинять не планирую. 
Подходит моя очередь, сажусь перед консультантом на стульчик. У консультанта на бейдже крупными буквами написано ЭКСПЕРТ и буквами поменьше ФИО. Ничего не могу с собой поделать, всегда бейджи читаю. Обращаюсь к эксперту по имени, внятно излагаю цель визита, сумму на бумажке пишу, которую хочу внести. Эксперт сразу давай в систему что-то заносить, клавишами клацать. Отвлеклась на секунду на сообщение в телефоне, а эксперт мне в это время что-то тихим голосом сказал. Ну, я-то по логике момента понимаю, что надо паспорт давать, но на всякий случай уточняю: как вы сказали? паспорт?
И тут эксперт смотрит на меня как на болезную и совсем тупенькую, и говорит очень раздражённо и громко, поскольку тугоухость у меня тоже сдиагностировал:
- Ну, конечно, а что же ещё!
И сразу наступил мой черёд на эксперта посмотреть. Очень выразительно так: эксперт, я тебя съем! Ничего не могу с собой поделать, прежде чем кого-то съесть, я предупреждающе так смотрю, чтоб готовились.
- А вы, - говорю, - уважаемый имярек, в какой области эксперт, простите? По работе с клиентами? Вы это серьёзно? Это в какой же у вас инструкции написано, что с клиентами, которые вам деньги приносят, надо разговаривать как со слабоумными, ибо раздражают? А есть у вас книжечка такая – жалоб и предложений называется? Так несите же скорей, есть отличный повод! А руководитель отделения сейчас на месте? Нет? Выходной? Ах, какая жалость! Я бы с ним тоже побеседовала, тоже повод имеется.
- Хорошо, что он не затеял со мной дискуссию «а что я такого сказал???». Не знаю даже, как бы среагировала. И так еле уговорила себя не уйти. Деньги я всё-таки банку принесла, а не эксперту этому.

Сердитая, сердитая дамочка моя знакомая, да. Накинулась на бедного эксперта: «я клиент, а ты – функция!». Но и у эксперта какая-то серьёзная степень близорукости развилась. Он в моей знакомой не то что человека - даже кошелька не разглядел. Хотя, судя по моей знакомой, позицию «я эксперт, а ты – дурак!» клиенты всё-таки не любят больше, чем позицию «я эксперт, а ты – кошелёк!».

Из серии "как прыщавая девочка погубит весь ваш маркетинг"

Только в нашем случае это был заносчивый мальчик, который скомпрометировал программу обучения сотрудников, потому что хорошая подготовка по продукту всё равно не привела к продаже.
Пришли в большой известный сетевой магазин опредметить свои потребности по части холодильника. Огромные площади, нашли искомое тыком, бродим в гулком холодильниковом лесу одни-одинёшеньки. Вдруг из-за спины юноша в униформе:
- Здравствуйте, если у вас возникнут вопросы, то я могу всё рассказать.
Ну, начало хорошее – консультант обозначил своё присутствие, показал, что он рядом и готов ответить на вопросы. Мы вежливо поблагодарили и стали дальше открывать дверцы и выдвигать ящички, поскольку вопросы у нас пока не созрели. Но у консультанта был другой план на наш счёт, отсутствие вопросов не повод не консультировать, да.
- Я бы рекомендовал обратить внимание на модели 2015-2017 года, - бодро продолжил он. – Вы, конечно, это не поймёте, на них прямо не написано. Тут надо уметь читать шрихкод - где буквы g, t, h и цифры 309-409 – всё непросто!
И контекст прямо свозит: темнота! вам ещё учиться и учиться!
- Эээ… да уж, спасибо, - помычали в ответ мы, потому что читать штрихкоды как-то не хотелось. К тому же купить именно модель 2015-2017 года не было нашей целью.
Консультант даже расстроился – как это так, никакого внимания к его эрудиции.
- Нет, постойте! Смотрите внимательно - они даже по внешнему виду интереснее смотрятся! – вскричал он.
Тут уж я сочла возможным возразить:
- Знаете, для меня холодильник всё-таки не ювелирное украшение и не новое платье, интересный вид не главная его характеристика!
А сама думаю: вот наверняка же его учили выявлять потребности покупателя, нужные вопросы задавать. Интересно, сейчас, когда я уже сказала что для нас точно не важно – спросит ли он наконец что мы ищем в холодильнике?
Но консультант внезапно почувствовал себя задетым. Неправильный покупатель выдал неправильное возражение на его правильную консультацию.
- Хо-ро-шо! – как-то даже немного зловеще начал он. – Тогда перейдём к техническим характеристикам! (в контексте: уж тут-то я тебя точно уделаю, противная тётка!) Вы ведь не знаете, что вот в этих холодильниках установлены родные линейные компрессоры и ещё принудительная конвекция с двумя испарителями, а вот в этих - поршневые компрессоры, кривошипно-шатунные!
Тут мы окончательно почувствовали себя тёмными неучами (на самом деле нет), быстро попрощались и двинулись к выходу. Так и ждали, что консультант за нами побежит и ещё что-нибудь про изобутан и системы охлаждения добавит интересное. Но нет, не побежал - разочаровался, слава богу.
И переходя от наблюдений к практике: если кто дочитал до конца и заглянет в наши магазины «Патибум», а потом расскажет мне что компрометирует наш маркетинг или подготовку сотрудников, тому я буду очень благодарна и подарю что-нибудь очень красивое прямо на месте)))

Подарки за 3 копейки

Владимир Тарасов и наш директор научили нас быть колючими ёжиками, всегда проверять, где пустое, а где твёрдое. Буквально с первых встреч объяснили, что требовательность - одно из главных качеств руководителя. Ну, и конечно, у взрослых людей обычно не развивается то, к чему у них нет хоть небольшой предрасположенности, поэтому к работе всех наших подрядчиков у нас обычно есть вопросы, комментарии, замечания и предложения. Мы как те пчёлы или муравьи, пардон за продолжающийся анималистический ряд - small but dangerous. И за свои три копейки мы будем приставать и требовать. Извините, но это наши три копейки, и они нам не с небес свалились. А даже если мы и трёх копеек не платили (бесплатные товары и услуги для расширения кругозора и продаж в будущем) - мы тратили своё время и внимание, а это тоже ресурсы. 
И я недавно имела неосторожность сказать тьфу-тьфу в одну сторону (некрасиво, согласна, сожалею), а сегодня хочу подарить подарки. Помните книгу "Жалоба - это подарок"? Даже если вы ее не читали, суть ясна из названия- когда клиент жалуется, это хорошо, есть над чем работать, ведь мог бы и не жаловаться, а просто молча перестать покупать.
Подарок #1. Если вы обучаете ведению бизнеса и на своем сайте обещаете подтверждение регистрации на мероприятие через 3-5 минут, сдержите, пожалуйста, слово. И тогда нам не придётся выглядеть чокнутыми особами и писать вам письма: "почему нет подтверждения через 3 часа?", "у вас закончилась регистрация?", "что я делаю не так?" 
Подарок #2. Сейчас у всех подрядчиков есть ещё куча своих подрядчиков. Так, мероприятия проводит одна компания, регистрирует, принимает платежи и выдаёт документы другая, а подтверждения и материалы по итогам мероприятия высылает третья. Аутсорсинг, дёшево и удобно, это понятно. И все электронно, а не телефонно. Прямой и быстрый контакт часто есть только с кем-то одним. И чтобы добраться до нужной компании требуется совершить дополнительных 100 коммуникаций. Пока добрался, уже забыл, что хотел. И, кстати, половина промежуточных подрядчиков не вполне в курсе ваших дел, чем реально портит вашу репутацию. Хорошо бы всё-таки подрядчиков проверять и со всей полнотой информировать. А то потом вдруг звонок на тему: как вам понравилась наша конференция, а с ходу и не поймёшь, от кого из цепи подрядчиков запрос, хотя каждому уже имеешь что сказать. 
Подарок #3. Если вы предлагаете клиентам опцию "заказать в один клик", то они ожидают именно быстрой возможности оформить и получить заказ, а не 50 звонков и писем на тему "курьером дорого", "завтра не сможем", "разберитесь с заказом через почту России на сайте", " ваш адрес уже зарегистрирован на юрлицо, так что придётся вам ещё раз зайти и переоформить должным образом". Знаете, как называется книга, которую мы пытались заказать в один клик, но последней точкой было "все равно только через почту наложенным платежом и через неделю, извините"? Прорывные продажи, ни больше, ни меньше, и с рекламой по всему интернету. Вот буквально прорвало, да.
Подарок #4, почти японский и творческий.
Завтра нельзя,
С сайта нельзя, 
Курьером нельзя -
Воронка продаж.

Щебечущий сервис

Я, наверное, неправильный какой-то потребитель. Для меня всегда важнее получить нужный товар/услугу нужного качества в нужное время. И тогда можно мне не улыбаться и не делать комплименты, я это спокойно переживу. 
В моём опыте не раз бывало, что так называемые стандарты обслуживания и сервис - это всё пустые разговоры. Все эти улыбки, приветствия, ориентирование, любезные чириканья совершенно не означают, что ты получишь хорошую услугу и останешься доволен в конечном итоге.
Вот в своем салоне маникюра я почётный постоянный клиент. Меня и мастера, и администраторы узнают по телефону по голосу. Они отлично знают, какие напитки я предпочитаю (никакие, потому что вообще не понимаю, как можно что-то пить, когда у тебя обе руки заняты). Они мне всегда предлагают новинки, чуть не опахалами надо мной машут, когда я в кресле сижу. Ах, Мариночка, располагайтесь поудобнее, предложить вам пледик? Ах, Мариночка, сделать фильм погромче? Ах, Мариночка, какое замечательное у вас украшение, это подарок? 
Хотя Мариночка на весь этот щебет мало реагирует. Потому что, во-первых, она сама разрабатывала и внедряла стандарты обслуживания, во-вторых, отлично понимает, что отношения между мастерами и клиентами прежде всего товарно-денежные, а в-третьих, засчитывает как бестактность вопросы типа "а куда вы едете в отпуск" или "а как вы планируете встретить Новый год", которые в рамках сервиса сплошь и рядом практикуются для "построения долгосрочных отношений" и "завоевания лояльности". 
Так вот, если бы я по-настоящему верила в силу и искренность стандартов обслуживания и сервиса, то умерла бы от расстройства, когда однажды произошло следующее. Администратор неправильно записала нужную мне услугу, неправильно рассчитала нужное время, вариантов получить услугу в другом месте у меня не осталось, так как на следующее утро я улетала в отпуск. А все любезные мастера и администратор в момент обнаружения этого факта стали старательно отводить глазки и мечтать о том, чтобы я поскорее растворилась в воздухе и перестала создавать неловкую ситуацию. Но мне очень требовалась услуга, я сильно разозлилась и до невозможности захотела узнать, куда вдруг делись опахала. И я сказала речь. 
- Дорогие мои! - начала я довольно громко. - Я знаю много разных оборотов, которые могли бы описать мои чувства сейчас. Например, "глубочайшее разочарование" или "обманутые ожидания", а также "нарастающее раздражение", "готовое выплеснуться возмущение". Но я думаю, что лучше всего вам будет понятно, если я скажу, что сегодня для меня здесь произошёл "феерический....облом". Я считаю, что такое не должно происходить с постоянными клиентами в приличных местах, поэтому призываю вас немедленно все исправить. Я бы хотела, чтобы вы сейчас сконцентрировались и начали набрасывать варианты для решения моей проблемы, которую сами и создали. У меня есть пара своих предложений, но они вряд ли вам понравятся, так как подразумевают общение с территориальным управляющим и отзывы на ваших сайтах. 
Я, конечно, несколько всех фраппировала и заставила взглянуть на себя другими глазами, но. На следующий день, за 40 минут до начала работы салона и за полтора часа до моего выезда в аэропорт мне всё сделали как надо, и, понятное дело, совсем не потому, что так предусмотрено их стандартами обслуживания. 
Думаю, что не открою никакой америки, если скажу, что часть клиентов воспринимает такой щебечущий сервис как "развод на деньги" и, соответственно, избегает как может. Ещё часть убеждена, что если им не кланяются в пояс и не облизывают с ног до головы – значит плохо работают и, стало быть, цели такого сервиса опять мимо. А оглушительно чирикать и ослепительно улыбаться, но потом предоставить некачественный товар или услугу, или не пойти навстречу клиенту для решения его проблемы – кому это нужно? 
Разумеется, обычную вежливость нельзя отменить, а вот все дополнительные "бусики и бантики" вопрос очень спорный. Мне кажется, важнее чётко обозначить консультантам варианты решения проблем клиента в формате «если – то», чем подробно прописывать, какие фразы они должны говорить в начале и по завершении покупки и насколько широко улыбаться.
Кстати, до этого салона я ходила в другой. Маникюрша Света была на редкость неулыбчивой и критичной тёткой, работала всегда молча, но маникюр делала лучше всех. И я всегда ходила только к ней, хотя попасть было не просто - всегда полная запись. А когда Света уволилась, я вообще перестала посещать тот салон. А с нынешним салоном я пока решила отношения не разрывать. Теперь я знаю, если что - они могут сделать всё как надо, хоть и под давлением. Так что пусть чирикают, если им так положено.

Как моя дочь внезапно выступила таинственным покупателем в ресторане быстрого питания

Программа выходного дня у нас иногда включает фастфуд. Не знаю, что в эту еду подсыпают, но дети её обожают. И я подозреваю, что на некоторые музеи и спектакли соглашаются только потому, что в конце ждёт суперприз в виде пиццы, бургеров и картошки фри. 
Сегодня после концерта и выставки мы с дочкой пошли в KFC. 
- Мама, а KFC - это же аббревиатура? А как расшифровывается?
- Ээээ... Ыыыы... Вроде FC - это fried chicken, а вот первая K... что- то не припоминаю... А! Kentucky! KFC - это Kentucky fried chicken!!! ( бог знает, откуда у меня это знание и как долго оно хранилось).
- Мама, ты уверена? Что-то ты долго вспоминала и думала!
И недоверчивая девочка решила получить интересующую информацию из более достоверного источника, чем долго вспоминающая мать. А именно - у работников KFC. После того, как мы все заказали, она спросила у кассира Сергея:
- Извините пожалуйста, а как расшифровывается KFC?
- Мммм... - замычал Сергей, оглядываясь на рядом стоящих коллег.
Три кассира вряд в форменных футболках и бейсболках KFC не могли нам сказать, как расшифровывается KFC. Пока не пришла менеджер Зуля.
- Кентуки Фрайд Чикен - вот как расшифровывается!
- Ааа! Спасибо! - обрадовалась моя дочь.
- I told you so! - злорадно отметила долго вспоминающая мать. - И, строго говоря, не Кентуки, а Кентаки!
Пока мы ожидали, чтобы кассир Сергей собрал наш заказ, кассир Елена спросила у менеджера Зули:
- Как, ещё раз, расшифровывается KFC???
- Кентуки Фрайд Чикен! - отрапортовала Зуля. Она была определенно горда собой.
- А переводится как? - не отставала Елена, заразившаяся вирусом любознательности.
- Ой, а я и сама не знаю!
В общем, помогали мы там ещё и с переводом.
Теперь планирую дочь в таинственные покупатели определить. По-моему, у неё талант, как считаете? )))
А ещё думаю, что после этой ситуации отношение к курочке с хрустящей корочкой у дочки не изменится - как обожала, так и будет обожать. Но такие моменты подрывают её веру в разумность взрослых, которые, получается, сами не знают, во что ввязываются. Для меня как родителя это не очень-то. Так что, дорогие фастфуды, вы уж там получше сотрудникам объясняйте, что к чему, раз уж мы к вам ходить не перестанем)))

Как делать вид, будто ты работаешь с клиентами

Некоторое время назад для решения производственной задачи нам понадобилась услуга. Я собрала рекомендации на компании такую услугу предоставляющие, изучила их сайты и позвонила с интересующим меня запросом. Я назвала требуемое количество, периодичность, качество услуги и просила ответить всего на один вопрос: по какой цене услуга будет предоставлена с учётом нашей потребности.

Сколько времени требуется менеджеру по работе с клиентами, чтобы ответить клиенту на вопрос о стоимости услуги (стандартной и именно той, на которой компания специализируется)? Судите сами.

Четыре менеджера по работе с клиентами из разных компаний внимательно меня выслушали, запрос мой записали, заверили, что услуга может быть предоставлена и буквально вот-вот они вышлют мне «коммерческое предложение». Я не сразу поняла, почему тут же в телефонном разговоре со мной менеджер не может умножить количество на стоимость и продолжительность, прибавить (если требуется) какие-то налоговые и прочие надбавки, сообщить мне стоимость услуги и получить (или не получить) заказ. Но подумала, что, видимо, такова установленная процедура работы и стала ждать предложений. 

Самое быстрое предложение пришло через два часа. Ещё три я получила до конца дня, сделав запрос первым делом с утра. Во всех предложениях меня горячо благодарили за выбор их компании, сообщали о своих успехах в работе с другими заказчиками и подчёркивали преимущества сотрудничества именно с этой конкретной компанией. Три из чётырёх писем с предложениями зачем-то содержали ещё и презентацию о компании, хотя я сообщала, что обращаюсь по рекомендации и сайт компании изучила. И – внимание! – НИ ОДИН менеджер по работе с клиентами не ответил мне на вопрос, сколько же всё-таки будет стоить услуга с учётом нашей потребности (количество, периодичность, продолжительность). ВО ВСЕХ четырёх «коммерческих предложениях» мне предоставлялась возможность самой рассчитать стоимость услуги, пользуясь небольшими подсказками. В двух письмах была указана стоимость, которую я и так видела на сайтах, с пометкой «плюс НДС». В одном письме был вставлен прайс-лист, который я и так скачала с сайта, но название услуги было слегка подкорректировано, чтобы оно полностью совпадало с моим запросом. А в последнем письме-предложении вообще было чудесное, в нём указывалось буквально так: «стоимость часа работ обговаривается индивидуально (средняя стоимость – 170 рублей/час)». А также дополнительно сообщалось, что «стоимость работ является предметом переговоров и может варьироваться, в зависимости от специфики и графика работ, а также от количества часов». Единственное, что хоть как-то могло помочь мне получить слабое представление о ценообразовании в этой компании, была ремарка «цены указаны с НДС». Добавлю также, что во всех предложениях условная стоимость была указана за единицу, а не за названное мной в телефонном разговоре (и внимательно записанное после уточнений) требуемое количество. Также добавлю, что только одна из компаний после отправки коммерческого предложения поинтересовалась, получила ли я письмо и что я думаю о его содержимом.

Я не ленивая и умею пользоваться калькулятором. А также знаю, сколько составляет ставка НДС. Но дело совершенно не в этом. А в том, что менеджеры по работе с клиентами на самом деле дурят меня, как клиента, делая что угодно, только не отвечая на мой конкретный запрос. И дурят своего работодателя, имитируя бурную мозговую активность по расчёту стоимости работ, выдавая подготовку и пересылку копипастных «коммерческих предложений» за работу с клиентами, для которой они, собственно, и были наняты. Однако, надеюсь, что они получают именно те премиальные или бонусы, которых заслуживают.

Проверка лозунгов на правдивость

Я периодически, без всякого специального плана, становлюсь «таинственным покупателем» в магазинах. Потому что работаю в торговой компании, потому что у нас тоже магазины и продавцы с клиентами в них, потому что мы часто решаем вопросы по совершенствованию работы с клиентами, потому что всегда примеряю на наши магазины: а у нас так или не так? В общем, ситуации правильного и особенно неправильного взаимодействия с клиентами никогда не оставляют меня равнодушной.

 «Клиент всегда прав!»

«Мы любим своих клиентов!»

«Клиент в сердце!»

«Наши клиенты – самые важные люди!»

«Мы рады вам!»

Что вы как покупатель или пользователь услуг на самом деле думаете о таких декларируемых повсеместно лозунгах? «Бла-бла-бла» и «маркетинговый ход» - вот что.

Потому что вы триста раз убеждались в том, что лозунги эти ничего другого не значат. Так, обычный фон организации деятельности компании, вроде цвета стен.

Но возникают моменты, когда вам действительно нужно быть в чьём-то сердце или чувствовать себя самым важным человеком – например, когда вам требуется что-то такое же, «но с перламутровыми пуговицами», чего нельзя найти у другого поставщика. Когда самостоятельно в огромном магазине вы не можете найти нужный вам товар, хотя знаете, что здесь он точно есть. В таких случаях вы задаёте вопросы, неоднократно просите о помощи, высказываете возражения – в общем, пользуетесь своими клиентскими правами и проверяете правдивость клиенториентированных лозунгов в полном объёме.

Так вот мне кажется, что «час Х» для проверки правдивости задекларированного отношения к клиенту – это несколько минут до окончания смены. Когда все устали. Когда сумки уже собраны. Когда продавцов уже ждут автобусы, дети и неотложные личные дела. Но время всё ещё рабочее. Пусть 15 минут, но рабочее. Вот в такой ситуации сложно уже не просто выйти за рамки ожиданий, то есть совершить для клиента что-то «особенное», но и просто выполнить свою обычную работу. Потому что уже лень и сил никаких нет. Потому что так хочется, чтобы все отстали и отпустили, наконец, домой. И то, как себя в такой ситуации ведут продавцы, всегда подтверждает или опровергает лозунги, напечатанные на их форменных футболках или рекламных материалах.

Наблюдала недавно – мужчина в большом магазине одежды выбирал себе брюки. Ему понравился фасон, цвет, подошёл размер и единственное, чего не хватало для полного счастья и мужчины и продавцов – это модель нужного роста. Ну, то есть тех самых «перламутровых пуговиц». Когда мужчина попросил проверить по базе, есть ли модели нужного ему роста, первое что ему ответили было: «А вы знаете, что через 20 минут мы закрываемся?». Второе – «У нас не у всех есть доступ к базе, надо ещё найти молодого человека, он где-то в зале ходит…». Вероятно, такая последовательность действий уже неоднократно помогала продавцам закончить работу «вовремя». Ведь очень многие клиенты и сами подумают – нет времени возиться, сейчас все будут торопиться и не смогут толком помочь, приду в другой раз.

Однако, мужчина оказался настойчивым и продолжал стимулировать поиск человека с доступом. Пока продолжался поиск нужного человека, кассир продолжала поиск возможностей отвязаться от клиента, который стал реальной угрозой того, что придётся задержаться.

- Вас только длина не устраивает? Ну, так вы подрежьте и подшейте!

- Можно просто подвёрнутыми брюки носить, это вполне нормально..

- Если у нас на балансе только одна единица такого роста, мы не сможем найти её в торговом зале. Сами видите, какая у нас площадь, это всё равно, что иголку в стоге сена искать.

Жёсткие продажи

Нет, я ещё не прочитала новую книгу Дэна Кеннеди с чудным подзаголовком: «заставьте людей покупать при любых обстоятельствах!». Я просто нахожусь под впечатлением от встречи с продавцами, которые её тоже не читали, но им и не нужно - их продажи и так жёстче не бывает.

Вы наверняка с такими тоже встречались. Жесткие продавцы звонят/пишут вам и как ваш руководитель дают задание, устанавливают срок и предупреждают, что проконтролируют:

- Я отправляю Вам наше предложение по переходу на новую программу. В понедельник я свяжусь с Вами, чтобы обсудить этот вопрос.

Нет, им не интересно, удобно ли вам в понедельник обсуждать этот вопрос. Им тем более не интересно, хотите ли вы вообще получать информацию об их программе. Они хотят отправить и отправляют. Им также не интересно, есть ли у вас потребность в их продукте или услуге. У них есть потребность продать и этого вполне достаточно.

Говорить «нет» и отказываться бесполезно. Любой аргумент отказа будет разбит их

несгибаемыми и однообразными контраргументами:

- Но это хорошая программа, гораздо лучше той, что у вас. Переход на новую программу- это новый шаг в развитии!

Нет, им не важно, что развитие ради развития - не имеет смысла. Что развитие должно быть связано с целями компании им тоже не важно. Вашей компании, а не их. С первых же минут диалога это станет вашей задачей — доказать, что вам не нужно то, что они продают. Жесткие продавцы не зациклены на демонстрации преимуществ своего товара, их задача — продать.

Слабые навыки делового общения они с лихвой компенсируют невосприимчивостью к критике и отказам, упорством и настойчивостью. Вы можете сколько угодно «посылать их лесом», это нисколько не остудит их пыл. Даже если вы прямым текстом скажете: «Мне от вас ничего не нужно», вам продолжат повторять: «А ты купи слона!»

Что у клиента - "он же клиент!", то у специалиста - хам и никуда не годится

Мы, потребители, иногда сами враги своему счастью.

Мы приходим, и как дипломированные специалисты, безапелляционно указываем врачу  - как нас лечить, парикмахеру – чем нас стричь и окрашивать, массажисту – как нам разминать шейный отдел, шеф-повару – как готовить мясо и т.п. при том, что наши знания в любой из этих областей ограничиваются информацией из интернета или советами знакомых.

Вооружившись распечатками, историями из предыдущего опыта, мы приходим к этим специалистам и проводим им чуть ли не проверку на профпригодность. Подвергаем сомнению их методы работы (- А почему вы начинаете наносить краску с чёлки, краску обычно сначала наносят на затылок!), их оценку продолжительности выполнения работ (- Окраска и  форма бровей 30 минут? Господи, да что там делать эту форму, раз-два и готово!), манеру держать инструменты и прочее. Ну, и, конечно, мы внимательно следим, чтобы с нами обращались подобающе, ведь мы же – клиенты!

Однако, вы действительно думаете, что раздражённый, обиженный, вынужденный доказывать, что он «не верблюд» специалист сделает свою работу для нас наилучшим образом только потому, что он ДОЛЖЕН? Ну, разумеется…А ещё он должен не подавать виду, что мы ему не нравимся; не показывать нам своё настроение и проблемы со здоровьем и не работать с людьми, если он не в состоянии скрыть от наших глаз эти раздражающие проявления.

О’кей, мы хотим получить именно то, что хотим и никак не меньше. И поэтому с таким недоверием относимся к работе и рекомендациям этих специалистов. Но что нам мешает отправиться к другим, которым мы больше доверяем? Иногда да, всё-таки что-то мешает – другие далеко территориально, работают в неудобное время, у них полная запись и т.п. То есть в чём-то нас всё-таки удовлетворяют специалисты, к которым мы приходим. Но не настолько, чтобы мы не могли в любой момент воскликнуть: «Меня это не устраивает!», встать и выйти вон.

А между тем специалисты сферы услуг будут терпеть до последнего, прежде чем позволить себе на заявление что форма бровей делается на раз-два или что это заболевание лечится другими препаратами ответить: «Тогда Вам лучше обратиться к другому специалисту!»

Я не проверяла Яндекс, но в Гугле на первых десяти страницах по запросу «хамское поведение/отношение клиентов» вы не найдёте ничего на эту тему. Все результаты в выдаче будут рассказывать о хамском поведении и отношении К клиентам. То есть «клиент всегда прав» даже по мнению поисковых систем…

А мне всё-таки кажется, что иногда, почувствовав, что коммуникация с тем или иным специалистом не складывается, полезно задать себе вопрос: «Зачем я сюда пришёл?» и не перепутать своё плохое настроение, «заряд» от ссоры дома и неудобство от натёрших туфель со своим желанием получить нормальное обслуживание. 

Что вы хотели?

В девяностые, когда мы вдруг узнали, что качественный сервис это не то, что мы привыкли видеть в наших магазинах, многие компании сферы обслуживания ввели американское «могу я вам чем-нибудь помочь?» в качестве фразы-стандарта для установления контакта с клиентом. Какое-то время все эти «могу я вам помочь?» и «чем я могу быть вам полезен?» слышались повсеместно, сначала пугая, а потом раздражая покупателей. Всё в этих фразах было чужеродное и, казалось бы, со временем мы должны были наработать «свои» способы приветствия, более вежливые и доброжелательные нежели привычные «следующий» и «слушаю вас».

На тему установления контакта и первого приветствия были написаны (и сейчас каждый день появляются всё новые) множество книг, статей, проведено огромное количество тренингов и семинаров. Но у меня такое ощущение, что ничего мы так и не наработали, поскольку самый частый вопрос для приветствия и уточнения моих потребностей, который я слышу в разного рода местах сферы обслуживания вместо затасканного «могу я вам чем-нибудь помочь?»,  это «ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ?».

Вот это «что вы хотели?» убивает меня просто наповал.

Сижу в фойе медицинского центра в ожидании приёма у врача. Врач выходит из кабинета и спрашивает: «Что вы хотели?» и я даже не знаю с чего начать. Вроде бы при записи я уже рассказала, что хотела и все свои проблемы обозначила. То есть врач не читала свою запись – кто и зачем к ней придёт в это время? Или она желает, чтобы я начала тут же, в фойе, не теряя времени, в присутствии других посетителей излагать свои жалобы на здоровье? Или, может быть, она думает, что я пришла в медицинский центр снять деньги со счёта или пообедать, ведь причины обращения людей в медицинский центр для неё совершенно не очевидны? Ну, конечно, нет. Врач в платном медицинском центре просто не знает других слов для установления контакта и выяснения потребностей пациента.

Цветочный магазин, и снова чудный вопрос: «что вы хотели?» Интересно, если я скажу, что хотела бы сделать маникюр и педикюр или там спа-процедуру заказать, они сразу охрану вызовут или подождут пять минут, надеясь, что я сама уйду, поняв бесперспективность затеи? Потому что любая фраза кроме прямого ответа на «что вы хотели?» выбьет продавцов из колеи. Какое там увеличение продаж через качественное обслуживание! Это не мне продавцы помогают опредметить потребность, предлагая варианты, а я продавцам своим прямым ответом «хочу купить букет» должна помочь продолжить со мной разговор.

Звоню подрядчику по работе. Секретарь мне отвечает: «Он в отпуске на две недели, а что вы хотели?» Ну, как что хотела, привет передать или рассказать о том, как я провела выходные, что же ещё может хотеть человек, который обращается к персональному менеджеру на работном сайте.

Честно говоря, не знаю, что может заменить это «что вы хотели?». Вот недавно я слышала, что в кофейнях «Старбакс» говорят так: «чем вас сегодня порадовать?» Такой вопрос мне нравится, но если его, допустим, зададут в медицинском центре, то это будет ещё нелепее, чем «что вы хотели». Не существует универсальных фраз, подходящих для любого бизнеса. А многие другие (кроме «Старбакса», конечно) ленятся придумывать свои фишки или не понимают, насколько это важно. Ну, хотя бы для того, чтобы не вступать в дискуссии с такими же придирами, как я:)

Когда личный пример не убедителен

Это только в педагогике воспитание личным примером является главным принципом. 

В деле использования личного примера для консультирования клиентов это представляется не таким уж однозначным. И хотя обучающие материалы для продавцов пестрят истинами в духе: «убеждение примерами из личного опыта обычно является решающим в консультации», есть и другие примеры.

Парикмахер с плохой причёской не убедителен. Косметолог с неухоженным лицом не убедителен. Продавец модной одежды в немодной одежде не убедителен. Продавец спортинвентаря с лишним весом не убедителен. И дело не только во внешнем виде.

Бизнес-консультант без собственного успешного бизнеса не убедителен. Продавец детских товаров, только планирующий собственных детей, не убедителен. Вялый и неулыбчивый продавец  товаров для праздника не убедителен:)).

Считается, что когда мы покупаем компьютеры, телевизоры и другую технику, продавцы этих товаров по определению являются для нас убедительными, т.к. мы плохо разбираемся в предмете, а они - эксперты. Мы, конечно, ничего не смыслим в технике, но у нас есть хоть и не осознаваемые, но вполне устойчивые представления о том, каким должен быть хороший продавец сложной техники. Он должен быть молод, желательно в очках, легко сыпать специальной терминологией и быть обладателем собственных продвинутых девайсов:)  А если консультировать по покупке компьютера нас выходит возрастной дядечка, говорящий «по-простому» и с кнопочным телефоном – всё, разрыв шаблона и упущенные продажи:)

Как покупатели мы, кроме всё определяющих соотношений цена-качество-сроки, ищем в менеджерах и консультантах какого-то олицетворения предлагаемых товаров или услуг.

А ещё сходства с собой реальными или с собой идеальными, особенно приобретая товары  «для красоты». Одна моя знакомая искала в косметическом магазине оттеночный шампунь для блондинок. Консультант оглядела её с ног до головы и сделала предложение, подкрепив его личным примером: «Я вот когда блондинкой была, вот этот оттенок брала и очень хороший цвет получался». Знакомая потом возмущалась: «Представляешь, мало того, что она уже не блондинка, а брюнетка, так у нас с ней ещё лет 15 разницы в возрасте и килограммов 30 разницы в весе, а она мне себя в пример приводит! В общем, я из этого магазина быстренько ушла»:)

А вот интернет-магазины, поскольку не являют нам своих консультантов воочию, умело обходят эти ловушки несоответствия личных примеров продаваемым товарам. Что они нам пишут, убеждая сделать покупку? «С этим товаром часто покупают», «другие пользователи сейчас смотрят», «похожие товары в этой категории». То есть, личные примеры не всегда бесполезны, вопрос как на них ссылаться:)

Про «поговорить»

Иногда складывается ощущение, для что некоторых видов деятельности собственно профессиональные навыки вторичны по сравнению с коммуникативными.

Яна стрижет и окрашивает ничуть не хуже, может даже и лучше, чем Вера. Это подтверждают её многочисленные дипломы за призовые места в престижных парикмахерских конкурсах. Но Яна неразговорчива, поджимает губы и делает критические замечания, вроде того, что: «это Вы сами себя так покрасили, или помог кто?»

А Вера щебечет безумолку, и про погоду, и про диету и про модные тенденции. У Яны за два часа – одна клиентка, а у Веры – пять: «Вы вот тут пока под красочкой посидите, журнальчик полистайте, а я девушку постригу, ладненько?» 

В её очереди – и девочки, и бабушки, и мальчики, и дядечки. И со всеми Вера находит, о чём поговорить. С девушкой с синими неоновыми волосами обсуждает покупку новомодных окрашивающих средств через интернет, с бабулечкой – приближение дачного сезона, с дядечкой – весенние очереди на автомойках и в шиномонтаж. И не забывает при этом нахваливать создаваемый новый образ.

В результате девушка, пришедшая подравнять чёлку, уходит с затейливым рисунком на затылке, бабулечка, рассчитывавшая только закрасить седину - с новой стрижкой, а дядечка – в полной уверенности в собственной неотразимости. И все уходят довольные. Ну, а то, что там где-то не совсем ровно прядь снята или краска на коже осталась – так это мелочи по сравнению с полученным удовольствием от процесса. Всё равно они придут опять, и в очереди посидят, и журнальчики полистают сколько нужно.

Яна, наверное, Вере завидует. Иначе, зачем бы ей было с гордостью говорить после телефонного звонка: «Завтра певица моя придёт опять со своим сложнейшим каскадом!»? Но этим своим заявлением она может впечатлить только коллегу Веру, посетителей в её очереди от таких заявлений не прибавляется.

Вот и получается, что мастерство Яны приносит ей дипломы за призовые места на конкурсах, а коммуникативные навыки Веры – поток клиентов и реальный доход. 

Продавцы и покупатели: поймай меня, если сможешь

На днях меня опять надурили в сетевом супермаркете – продали товар, срок годности которого истекал в день покупки.  Понятно, что я виновата по большей части сама – надо было внимательнее смотреть упаковку. Обычно я так и делаю, но в тот раз торопилась и, обнаружив дома товар, который я теперь срочно должна была съесть, чтобы не выбросить деньги на ветер, страшно расстроилась. И не в первый раз.

Несколько раз мне продавали товар дороже под видом другого товара – например, я просила нарезать сыр одного наименования за 300 рублей, а на мою нарезку клеили стикер с другим наименованием сыра, за 500 рублей.  А случаев, когда на ценнике одна цена товара, а на кассовом аппарате его пробивают по более высокой, вообще не сосчитать.

И все эти «хитрые ходы» обнаруживаются, как правило, дома, когда уже поздно идти разбираться или возвращаться далеко или уже по плану выход в другое место. Конечно, это моя ответственность, что называется, «проверять деньги не отходя от кассы», но разве продавать качественный товар и не обманывать покупателей не ответственность магазинов?

Я не исключаю, что в ряде случаев такое происходит из-за ошибок продавцов, но мысль о том, что это может быть специально организовано и рассчитано на невнимательных покупателей не даёт мне покоя.

Ведь магазины крайне заинтересованы в реализации товара с быстро истекающим сроком годности, в противном случае этот товар придётся списывать, то есть терпеть убытки. А продавцы крайне заинтересованы скрыть свою ошибку с ценниками или покрыть предыдущие недостачи, ведь им придётся выплачивать деньги из своего кармана.

 

Это прямо такая игра «прошло – не прошло», как в том анекдоте, когда подвыпившая компания обнаруживает в своём счёте в кафе строчку «прошло – 500 рублей». А на вопрос, что это за «прошло» такое дорогое, официант отвечает: «Ну, значит не прошло!»

Но не только продавцы ведут «невидимую борьбу» с покупателями, но и покупатели, как могут «сражаются» с продавцами. Иногда в отместку за обман, иногда просто из своего злого умысла. На выходе из магазина одна женщина говорит другой: «После того, как они меня здесь на 100 рублей обсчитали, теперь всегда, когда прихожу, угощаю Васю «киндером» за их счёт». Ещё один покупатель делился с соседкой историей про то, как не признался, что товар брал из ячейки с более высокой ценой: «Меня спросили – за 49 мандарины? Ну, я и кивнул, пусть лучше проверяют, а то я как чек не проверю сразу, так обязательно 10-20 рублей лишних пробъют!» И это не самые страшные примеры – в ритейле известны случаи, когда покупатели съедают и воруют на сотни тысяч рублей.

Но магазины не могут существовать без покупателей, а у покупателей вроде как есть выбор – ну, обманули тебя в этом магазине, так не ходи туда больше! Легко сказать. А если этот магазин самый близкий к дому и в нём удобнее всего хлеба-молока быстро купить? И цены в нём, в общем-то, самые низкие в округе?  Как бы не стращали продавцов, что обман покупателей разрушает их репутацию, очень многие будут продолжать приходить за покупками в тот же магазин, просто потому, что он удобно расположен и в него привыкли ходить. Но при этом будут вот так «мстить», съедая, пронося мимо кассы и подкладывая побольше в уже взвешенный товар.

Получается замкнутый круг обмана – продавцы обманывают покупателей, которые обманывают продавцов и наоборот. И, несмотря даже на  тотальный контроль – проверку каждой строчки в чеке и сроков годности на каждый товар, который отправляется в покупательскую тележку, установку камер видеонаблюдения и запрет проносить в торговый зал вещи, куда можно спрятать ворованный товар – этот круг представляется бесконечным. Почему-то способы осуществления обмана всегда изобретаются быстрее способов их предотвращения.   

Плюсы социопатического поведения или как привлечь внимание продавцов.

Делюсь своими наработками в части привлечения внимания продавцов в магазине. Этот способ проходил практическую проверку в эти выходные в магазине «Дикси».

Уверена, что вы тоже много раз сталкивались с подобным: вам нужна помощь или подсказка продавца, но все очень заняты и на вас не обращают никакого внимания. Мы все нормальные люди: если продавцы, положим, заняты выкладкой товара или консультированием другого покупателя или разрешением конфликта с другим покупателем, то мы готовы подождать. Не так долго, чтобы совсем позабыть о своих интересах, но какое-то время всё-таки готовы подождать. Больше того, лично я считаю работу продавцов сложной и стрессовой – они должны всем быстро и прямо сейчас, как бы себя ни вёл клиент, они должны оставаться вежливыми и улыбчивыми и т.п. То есть я готова подождать, «пропустить мимо ушей», отложить что-то на потом ещё больше, чем другие.

Вот и в этот раз я вела себя как обычно: тот факт, что продавцы на весь торговый зал обсуждали свои проблемы, нисколько меня не расстроил, я и не подумала что-то предпринимать по этому поводу, просто спокойно ходила и складывала свои покупки в корзину. Но как назло, нужные мне орешки никак не находились и я, дважды обойдя торговый зал самостоятельно, решилась таки обратиться за помощью к громкоголосым девушкам. Опять же, начала как обычно. « Я прошу прощения, уважаемые..» - заговорила я, подойдя поближе к группе продавцов. Но меня никто не услышал.

Ничего удивительного, обсуждаемая проблема по сравнению с моими орешками была просто экзистенциальной – речь шла о том, что «нам так мало платят, а мы так много работаем» и «все наши уже собираются заявления написать». Я, конечно, не член профсоюза, но с сочувствием отношусь к чужому малооплачиваемому труду, поэтому решила подождать ещё немного. Прослушав ещё немало ценной информации об организации труда в данном конкретном магазине, я возобновила попытку привлечь к себе внимание. «Извините, пожалуйста…» - снова сказала я, на этот раз погромче, потому что мне очень хотелось быть услышанной, ведь запасного варианта действий на случай повторного игнорирования у меня уже не было. 

"Хуже не бывает" в отношении покупателей.

Мы, как потребители, попадая в тот или иной магазин вполне отчётливо понимаем, на какой уровень сервиса можем рассчитывать. Нам кажется, что в магазинах премиум класса нам должны предоставлять сервис премиум уровня и когда этого не происходит, мы пишем гневные отзывы в интернете или книге жалоб и предложений.

Наши ожидания в отношении сетевых магазинов шаговой доступности существенно ниже и поэтому на многое в обслуживании  там мы смотрим сквозь пальцы. Да, нам не улыбнулись и не поприветствовали при входе – не удивительно, у них началась приёмка товара, когда уж им приветствовать. Да, на наш вопрос не обратили внимания – бывает, вон как много клиентов, все со своими вопросами, бедная продавец еле успевает на всех реагировать. Да, нам попалась угрюмая и надутая продавец, из которой всю информацию приходится буквально клещами тащить – что ж, у неё, наверное, дома неприятности или начальник дал «нагоняй».

Но есть вещи, по возникновении которых покупатель отчётливо понимает, что ему здесь не рады, не зависимо от того, в какого уровня магазине он находится. На мой взгляд, среди таких вещей есть те, которые вообще «хуже не бывает». Я сейчас не говорю о совсем уж патологичном – бросании товара в покупателей или нецензурной брани в их адрес. Я говорю о поведении, которое точно бросается в глаза покупателям, но ещё не является поводом вызывать полицию.

По моему мнению, хуже всего из таких вещей – когда покупателю дают недвусмысленно понять, что он создаёт БООООЛЬШИЕ неудобства и мешает «нормальной» работе.

Ну, вы наверняка с таким сталкивались – у вас не хватает денег на покупку, и кассир поджимает губы или закатывает глаза, как бы говоря: «Началось в колхозе утро! А посчитать сначала, сколько денег в кошельке, не судьба было?»

Или вы сначала выбираете один товар, а потом, передумав, просите другой, а потом опять возвращаетесь к первому выбору – а продавец в этот момент глубоко вздыхает и говорит: «О, господи!» Это, видимо, помогает ей справиться с собой и не назвать вас открытым текстом курицей, не способной сделать выбор.

А все эти реплики «больше очередь не занимать, я ухожу на перерыв»? Что тут ещё можно подумать, кроме того, что вы мешаете человеку сходить поесть-попить самим фактом своего нахождения у прилавка или кассового узла?

В одном платном медицинском центре мне сказали прямым текстом: « Я могу вас записать не позднее чем на 20.00, потому что мы работаем до 21.00, и если вы задержитесь с консультацией, то будете создавать нам неудобства».

На втором месте в моём рейтинге вещей «хуже не бывает» в отношении покупателей ситуации, когда покупателю дают понять, что он явно недалёкого ума и поступает глупо и нерационально. Такие ситуации схожи с созданием неудобств, все высказывания делаются с плохо скрываемым раздражением и снисходительностью.

«Ну, я же вам уже три раза сказала – верх модели – кожа, низ – каучук»

 «Вы, конечно, можете это и так надевать, но вообще такой фасон для этого не предназначен»

«Зря вы проходите мимо этой модели – вы просто не понимаете её значимых преимуществ»

«О чём вы говорите, на этот товар нет скидки. Что вы там читали на объявлении, внимательнее надо читать, скидки распространяются только на товары на правом стенде».

И, наконец, замыкают мой рейтинг «хуже не бывает» ситуации, когда покупателю дают понять, что он «сам дурак».

Заказ из интернет-магазина не доставили во время? Сами виноваты, ведь «мы вам звонили целый час, вы трубку не брали. Если уж даёте контактный номер, то должны, наверное, быть по нему доступны, разве не так?

Товар на кассе пробили дважды? «Так вы сами сказали «два». Ах, вы сказали «да», ну так надо чётче говорить, а то потом начинается «меня хотели обмануть!»

Указана неверная цена на товар? «Вы сначала внимательно смотрите, а потом крик поднимайте! Это старый ценник, на него сверху уже другой наклеен!»

На днях я наблюдала в детском магазине, как измученная токсикозом беременная консультант буквально 43 раза ответила на все, даже самые «глупые» вопросы бабули-покупательницы с неизменным спокойствием и серьёзностью. Неужели терпение и такт никак нельзя воспитать и выработать, с этим можно только родиться?

Магазинные "битвы"

«Битвы» в магазинах не заканчиваются никогда. Рассказы о посещении магазинов очень часто напоминают отчёты с мест боевых действий. Покупатели с покупателями, покупатели с продавцами, продавцы с покупателями – извечные конфликты интересов. Все стремятся поставить свои нужды на первый план, доказать свою правоту, оставить за собой последнее слово, обставить недотёп и осадить зарвавшихся.

Давно в прошлом времена товарного дефицита, когда продавцы были вершителями покупательской судьбы. Теперь покупателей повсеместно спрашивают, понравилось ли им обслуживание, соблюдают их потребительские права и всячески выказывают знаки внимания и уважения. И раздутое покупательское эго, как бы отыгрываясь за все многолетние притеснения, часто взвивается до небес даже при незначительных промахах со стороны продавцов.

У меня есть знакомые, которые со студенческих времён работают в самом обслуживающем из всех обслуживающих бизнесе – в ресторанном. Они всегда поражают меня своим дружелюбным потребительским поведением и тем, что оставляют чаевые в местах, где их обслуживают, даже если это не подразумевается. Объясняют тем, что прекрасно знают изнутри, каково это каждый день работать в сфере обслуживания, потому что «клиенты бывают всякие». Однако, такая ситуация, как мне рассказали, скорее исключение. Оказываясь «по другую сторону баррикад» и перейдя из категории «обслуживающего персонала» в категорию «уважаемых посетителей» многие ведут себя ничуть не лучше своих обидчиков, заставляющих их рыдать от несправедливости в служебных помещениях.

«Подружка» моя, как тебе не стыдно….

К сожалению, Стивен Кови и его труд «Главное внимание главным вещам» напрасно съездили со мной на дачу в эти выходныеJ. Но отчёт по этой книге обязательно последует, обещаю. А пока делюсь своими потребительскими наблюдениями.

Мой знакомый эксперт по брендингу сервиса и качеству обслуживания http://servis4brand.com/soobshhaemaya-klientu-tsena-kak-pokazatel-kachestva-servisa/  пишет о таких вещах значительно лучше, чем я. Его посты – это сразу учебные материалы по вопросу. Тем не менее, хочу добавить и свои «пять копеек».

Иногда я делаю покупки в магазине «Подружка» - косметика, парфюмерия, бытовая химия.

Мне почти всегда нравится, как работают девушки.  Они, по моему мнению, отличные продавцы. Им легко увеличить размер моего чека, потому что консультанты в этом магазине всегда, с индивидуальным подходом и ненавязчивостью предлагают купить что-то ещё, кроме того, что уже есть у меня в корзинке. Обычно девушки обращают внимание на предметы моего выбора и стараются предложить что-то ещё из этой же области, более качественное, более привлекательное по цене или новинки. Важный вопрос – как именно они это делают. Меня как покупателя очень радуют такие варианты:

- Я вижу, вы предпочитаете органическую косметику, посмотрите нашу новую серию. На неё отличные отклики и по цене эта косметика очень демократична. У нас совсем недавно был приход этого товара и почти всё уже разобрали,он очень нравится всем, кто хотя бы раз попробовал.

- У нас снижены цены на средства этой марки, возможно, Вам будет интересно на них взглянуть.

- Мы проводим акцию на вот эти продукты, может быть Вам нужно что-то из этой серии? ПосмОтрите?

 - Отличный выбор! Такие же яркие цвета есть и в новой коллекции вот этой марки. Возможно, там есть что-то, что Вам лучше подойдёт. Если интересно, я прямо сейчас могу Вам показать и рассказать обо всём подробнее.

Это из того, что мне, да и другим покупателям, нравится. Однако буквально на днях я столкнулась с совершенно иной ситуацией. Вероятно, продавец в магазине была новенькой и пока недостаточно хорошо усвоила приёмы приятного для покупателей предложения продукции, потому что допустила 2 досадные ошибки. В результате этих ошибок, уже готовый к покупке посетитель, в данном случае я, не только не купил того, что было дополнительно предложено, но также и сократил количество  первоначально выбранных товаров.

Ошибка первая.

Почему мы отказываемся от помощи продавцов-консультантов?

Когда в магазине ко мне подходит консультант и предлагает помочь, я чаще всего отказываюсь, говорю: «Спасибо, я сама посмотрю». Я поспрашивала своих знакомых и коллег, большинство из них к предлагаемым консультациям относится также. Все предпочитают получить ответ на свой конкретный вопрос, если он возникнет, а не тратить время на выслушивание чьего-то совета, никто не любит навязчивого «преследования» со стороны продавцов.

Конечно, здесь есть и исключения. Например, в аптеках, банках, магазинах компьютерной техники мы охотно выслушиваем рекомендации «знающих специалистов», сами спрашиваем их мнение. Но в продуктовых магазинах, магазинах одежды, обуви и других так называемых товаров «повседневного спроса» мы предпочитаем быть экспертами сами.

Почему так происходит? На мой взгляд, в первую очередь потому, что мы не испытываем доверия к продавцам. Моментально, просто по тому, как выглядят, как подошли, какой вопрос задали, насколько заинтересованным был взгляд «считываем» компетентность или некомпетентность, подготовленность и неподготовленность. Больше того, мы все понимаем, что для того, чтобы, например, стать фармацевтом или провизором нужно несколько лет учиться. Для того, чтобы разбираться в компьютерной технике, нужно пройти не один тренинг и самому быть «продвинутым юзером».

А какое обучение может быть по одежде, по продуктам? Нам думается, что тут на должности консультантов «берут всех, адаптируют быстро, расстаются без сожаления». Конечно, это во многом не так. Почти в каждой розничной сети консультанты проходят как минимум начальное обучение по товару, стандартам обслуживания, специфике работы с учётной программой. Но им почему-то часто не удаётся продемонстрировать нам, покупателям, свою экспертную сторону. Даже если на корпоративной футболке написано «Я знаю о нашем товаре всё!» (хотя  лично я обязательно бы проконсультировалась у продавца в такой футболке, чтобы выяснить, правда ли этоJ).