Ещё один способ обидеть покупателя

Иногда происходят ситуации, когда о плохом отношении или обмане покупателя в чистом виде вроде бы говорить не приходится, но по ощущениям это как минимум «на нас напали» и как максимум – обманули или пытались обмануть. Судите сами.

Молодой человек покупает духи своей девушке. На кассе при пробитии чека обнаруживается, что цена выбранного товара на 50% выше обозначенного на ценнике. Молодой человек и кассир направляются к стойке с товаром, чтобы внести ясность по вопросу. Оказалось, молодой человек  по ошибке взял духи того же наименования, но большего объёма. Молодой человек приносит свои извинения (а есть ещё варианты исправить его ошибку?) и  говорит, что планировал купить товар меньшего объема по, соответственно, меньшей цене.

Тут кассир делает возмущённое лицо и восклицает на весь торговый зал: «И что теперь? Я же ваш чек уже закрыла!» Очевидно, что кассир раздосадована и у неё есть для этого реальные причины. Но вы действительно думаете, что кассир не знает, что проведённый чек можно отменить при помощи карточки администратора магазина, тем более, что деньги ещё не были внесены и никакие карты не проводились? И это не просто выплеск эмоций, потому что кассир не идёт делать отмену чека, а продолжает стоять напротив молодого человека с возмущённым видом и разведёнными руками.

Так что же на самом деле делает этот кассир? А кассир проблематизирует клиента, возлагает на него ответственность за сложившуюся ситуацию (да, и за закрытый ею чек тоже). Сообщает клиенту, что он создал магазину в целом и ей лично большие неудобства и теперь должен предложить способы решения проблемы. И дальше всё зависит от того, какой тип клиента этот молодой человек.

Молодой человек, которому кассиру, скорее всего, будет нечего противопоставить,  на такое заявление тут же ответит: «Ну, извините!» в значении: «Мне плевать, это ваши проблемы, сейчас вообще уйду без покупки». Но, согласитесь, бывают люди, которые под таким натиском растеряются  и, признав свою вину, сочтут необходимым «искупить» её приобретением ненужного большего объёма за большую цену. Или не выносят роли главного лица публичного конфликта и постараются поскорее уйти из магазина, даже поступившись собственными интересами. Или не знают, что проводку чека можно отменить и, поставленные перед выбором «единственно верного решения» срочно купить уже проведённый кассиром товар за более высокую цену, так и сделают.

Выйти из такой ситуации без особенных эмоциональных потерь смогут только «неутомимый борец за права потребителей» и «психотерапевт», который скажет: «Я понимаю Ваше разочарование, ещё раз приношу свои извинения, мне стоило быть внимательнее. Как мы можем решить эту проблему совместными усилиями?» Что скажет «неутомимый борец за права потребителя» тоже понятно.  Все же остальные покидают магазин в состоянии «сходил, блин, за хлебушком».

Кстати, вот вам портрет «неутомимого борца за права потребителей»: не боится кого-нибудь расстроить, уверенно чувствует себя даже ситуации публичного конфликта, изначально подозревает все магазины и их сотрудников, а потому «всегда начеку», хамоват, потому как это помогает отражать «нападения» и, конечно, хорошо знает свои права.

Но к какому бы типу клиента молодой человек не относился, он всё равно поставлен кассиром в положение, когда вынужден либо «броситься в бой», либо оправдываться и защищаться, либо, чувствуя себя полным неудачником, срочно покинуть место событий.

И даже если ему удастся соблюсти свой интерес (то есть всё-таки купить то, что планировал, а не то, что «получилось»), то хорошего настроения и чувства удовлетворения от покупки ему точно не видать.