Случай с товаром

Кандидат на собеседовании рассказывает об одном из предыдущих мест работы:
- Компания занимается производством и продажей топинамбура - это такое...
- Да, да, я знаю что такое топинамбур и с чем его едят))
- Ох, слава богу! Вы одна из немногих, а то я замучился на собеседованиях объяснять что три года продавал и кому оно нужно в таких количествах!
А говорят, неважно с каким товаром ты имел дело. Иногда очень даже важно. Попробуй всем объяснить, какое ты продавал сложное технологическое оборудование или даже простейший топинамбур - пол собеседования потратишь)))

Щебечущий сервис

Я, наверное, неправильный какой-то потребитель. Для меня всегда важнее получить нужный товар/услугу нужного качества в нужное время. И тогда можно мне не улыбаться и не делать комплименты, я это спокойно переживу. 
В моём опыте не раз бывало, что так называемые стандарты обслуживания и сервис - это всё пустые разговоры. Все эти улыбки, приветствия, ориентирование, любезные чириканья совершенно не означают, что ты получишь хорошую услугу и останешься доволен в конечном итоге.
Вот в своем салоне маникюра я почётный постоянный клиент. Меня и мастера, и администраторы узнают по телефону по голосу. Они отлично знают, какие напитки я предпочитаю (никакие, потому что вообще не понимаю, как можно что-то пить, когда у тебя обе руки заняты). Они мне всегда предлагают новинки, чуть не опахалами надо мной машут, когда я в кресле сижу. Ах, Мариночка, располагайтесь поудобнее, предложить вам пледик? Ах, Мариночка, сделать фильм погромче? Ах, Мариночка, какое замечательное у вас украшение, это подарок? 
Хотя Мариночка на весь этот щебет мало реагирует. Потому что, во-первых, она сама разрабатывала и внедряла стандарты обслуживания, во-вторых, отлично понимает, что отношения между мастерами и клиентами прежде всего товарно-денежные, а в-третьих, засчитывает как бестактность вопросы типа "а куда вы едете в отпуск" или "а как вы планируете встретить Новый год", которые в рамках сервиса сплошь и рядом практикуются для "построения долгосрочных отношений" и "завоевания лояльности". 
Так вот, если бы я по-настоящему верила в силу и искренность стандартов обслуживания и сервиса, то умерла бы от расстройства, когда однажды произошло следующее. Администратор неправильно записала нужную мне услугу, неправильно рассчитала нужное время, вариантов получить услугу в другом месте у меня не осталось, так как на следующее утро я улетала в отпуск. А все любезные мастера и администратор в момент обнаружения этого факта стали старательно отводить глазки и мечтать о том, чтобы я поскорее растворилась в воздухе и перестала создавать неловкую ситуацию. Но мне очень требовалась услуга, я сильно разозлилась и до невозможности захотела узнать, куда вдруг делись опахала. И я сказала речь. 
- Дорогие мои! - начала я довольно громко. - Я знаю много разных оборотов, которые могли бы описать мои чувства сейчас. Например, "глубочайшее разочарование" или "обманутые ожидания", а также "нарастающее раздражение", "готовое выплеснуться возмущение". Но я думаю, что лучше всего вам будет понятно, если я скажу, что сегодня для меня здесь произошёл "феерический....облом". Я считаю, что такое не должно происходить с постоянными клиентами в приличных местах, поэтому призываю вас немедленно все исправить. Я бы хотела, чтобы вы сейчас сконцентрировались и начали набрасывать варианты для решения моей проблемы, которую сами и создали. У меня есть пара своих предложений, но они вряд ли вам понравятся, так как подразумевают общение с территориальным управляющим и отзывы на ваших сайтах. 
Я, конечно, несколько всех фраппировала и заставила взглянуть на себя другими глазами, но. На следующий день, за 40 минут до начала работы салона и за полтора часа до моего выезда в аэропорт мне всё сделали как надо, и, понятное дело, совсем не потому, что так предусмотрено их стандартами обслуживания. 
Думаю, что не открою никакой америки, если скажу, что часть клиентов воспринимает такой щебечущий сервис как "развод на деньги" и, соответственно, избегает как может. Ещё часть убеждена, что если им не кланяются в пояс и не облизывают с ног до головы – значит плохо работают и, стало быть, цели такого сервиса опять мимо. А оглушительно чирикать и ослепительно улыбаться, но потом предоставить некачественный товар или услугу, или не пойти навстречу клиенту для решения его проблемы – кому это нужно? 
Разумеется, обычную вежливость нельзя отменить, а вот все дополнительные "бусики и бантики" вопрос очень спорный. Мне кажется, важнее чётко обозначить консультантам варианты решения проблем клиента в формате «если – то», чем подробно прописывать, какие фразы они должны говорить в начале и по завершении покупки и насколько широко улыбаться.
Кстати, до этого салона я ходила в другой. Маникюрша Света была на редкость неулыбчивой и критичной тёткой, работала всегда молча, но маникюр делала лучше всех. И я всегда ходила только к ней, хотя попасть было не просто - всегда полная запись. А когда Света уволилась, я вообще перестала посещать тот салон. А с нынешним салоном я пока решила отношения не разрывать. Теперь я знаю, если что - они могут сделать всё как надо, хоть и под давлением. Так что пусть чирикают, если им так положено.

Как увольняются прогульщики и выпивохи

Прогульщики и выпивохи – самые недоверчивые и дотошные увольняющиеся. У них всегда множество вопросов и замечаний. А ещё они обладают нерушимым чувством собственного достоинства. И там где мне кажется, что сохранить лицо можно только мгновенным самовозгоранием на месте, они приосаниваются, принимают важный вид, надевают треснутые очочки и дрожащим пальцем водят по листам документов: всё ли правильно рассчитали, не обманули ли, не ошиблись ли где. Всё внимательно просматривают, читают. Над записью в трудовой книжке обязательная долгая пауза изучения – видимо, убедиться, что им втихушку не впаяли увольнение за прогул или появление в нетрезвом виде. Что, по их мнению, было бы жестоко и не по-человечески. Они хоть и прогуливали, и загуливали – но всё равно даже при увольнении «право имеют».
И очень хочется сказать – да что вы там изучаете, у вас же концентрации внимания ноль, способности понять, что написано в документах – тоже ноль, и в офисе уже нечем дышать от ваших испарений, и вы уже давайте уходите, и не просто уходите, а…. быстро, в любом направлении и навсегда. Но мы-то как раз права не имеем. Делаем и предоставляем всё, что обязаны. И ещё немного по-человечески – можем позвонить маме выпивохи: у него значительная сумма при расчёте, пропьёт ведь, а если вместе придёте, хоть какие-то деньги целы останутся.

Наличие детей дома иногда помогает во взаимодействии с подчиненными на работе

Я заметила, что наличие детей дома иногда помогает во взаимодействии с подчиненными на работе. 
Ведь сотруднице, которая на твой вопрос, почему её не было 20 минут на рабочем месте совершенно без задней мысли отвечает: "да я на улице с Таней разговаривала", а на твоё указание не разбирать магазинные покупки за рабочим столом на глазах всего отдела недоуменно вскидывает брови: "а где мне ещё их разбирать?" ты уже с ходу не закричишь: ̶Д̶а̶ ̶т̶ы̶ ̶с̶о̶в̶с̶е̶м̶ ̶о̶ф̶и̶г̶е̶л̶а̶!̶Ты вообще понимаешь, где ты находишься?
Просто благодаря детям тебе отлично известно - в природе существуют создания, которые мало что знают, мало что понимают и о многом вообще не догадываются. Поэтому ты почти спокойно говоришь: видишь ли в чем дело, несмышленый сорванец 30-ти с лишним лет и откуда ни возьмись высшим образованием. Моя задача как ̶р̶о̶д̶и̶т̶е̶л̶я̶ руководителя объяснять тебе что к чему в этом несправедливом ̶к̶о̶р̶п̶о̶р̶а̶т̶и̶в̶н̶о̶м̶ мире. Так вот на работе, милый непоседа, надо работать. А за прогулянное с Таней на улице рабочее время, ввиду несправедливости мира, ̶л̶и̶ш̶а̶ю̶т̶ ̶с̶л̶а̶д̶к̶о̶г̶о̶ не платят. И свои ̶и̶г̶р̶у̶ш̶к̶и̶ ̶т̶е̶б̶е̶ ̶л̶у̶ч̶ш̶е̶ ̶н̶е̶ ̶р̶а̶з̶б̶р̶а̶с̶ы̶в̶а̶т̶ь̶ ̶г̶д̶е̶ ̶п̶о̶п̶а̶л̶о̶ покупки тебе лучше не раскладывать на рабочем столе, потому что, во-первых, существуют определенные правила поведения ̶ в̶ ̶п̶е̶с̶о̶ч̶н̶и̶ц̶е̶ в офисе, а во-вторых, другие ̶р̶е̶б̶я̶т̶а̶ сотрудники увидят, и подумают, что могут делать также, и тогда у нас будет не п̶е̶с̶о̶ч̶н̶и̶ц̶а̶ офис, а неизвестно что.
И чудный малыш уходит страшно разобидевшись, надув губки и щёчки. Но, как мама, ты знаешь, что никого из песочницы подзывать к себе больше не надо. Потому что непосредственный шалун сейчас и так всем все расскажет и на тебя пожалуется, а многие другие детки там посообразительней)))

Коротко и ясно

Переписываюсь с кандидатом. Отправила приглашение, описание проезда, сайты компании. Почти сразу же ответ:
- С информацией ознакомился. Буду в назначенное время.
Через час ещё письмо с темой "Перенос собеседования на 15.00":
- Хотел бы перенести собеседование на 15.00. Прошу ответить на сообщение.
Ответила на сообщение, получаю ответ на ответ:
- Сообщение получил. Благодарю. Буду в 15.00.
Две вещи у меня в голове теперь: песня "You're in the army now" и фраза "к службе годен")))

Как я смеялась на собеседовании

Было дело, один раз я смеялась на собеседовании в голос. Обычно ничего такого себе не позволяю. Ни саркастически хмыкнуть, ни "фу" скривиться, ни "фигасе" удивиться, ни боже мой. Хотя для людей с живым воображением и подвижной мимикой это не всегда просто, но стараюсь держать ровный доброжелательный тон и приветливое выражение лица. А тут не смогла, не справилась.
Собеседовала начальника отдела доставки. Кандидат с самого начала насторожил постоянными просторечиями, но когда мы стали моделировать всевозможные рабочие ситуации, из него полез "нах" через слово. И я сломалась уже на втором кейсе, когда спросила, что руководитель будет делать, если при срочности и важности заказов один из водителей с жёстко запланированным маршрутом возьмёт и не выйдет на работу.
- Какой, нах, не выйдет! Я ему, нах, не выйду! Я такое, нах, ему устрою!
В одно мгновение я представила весь этот «нах» в нашем отделе доставки, где стрессовых ситуаций в день по сто, в бухгалтерии, где в день по сто вопросов по документам и одни барышни, в отделе продаж, где заявок на доставки в день по сто – и захохотала. И ситуация реального интервью, и гипотетические рабочие ситуации выглядели настолько комичными, что я с минуту даже не могла остановиться. Потом я долго извинялась и сказала, что сотрудничество вряд ли у нас получится, но кандидат нисколько на меня не обиделся.
- Ну, чё, нах, бывает, нах! – сказал он мне на прощание.
А вы когда-нибудь смеялись на собеседовании или на переговорах? Ну, так, чтоб непроизвольно, в голос и никаким профстандартом не остановимо?)))

Минусы работы рядом с домом

Сейчас все стремятся работать рядом с домом, а мне кажется, что преимущества жизни там, где работаешь, иной раз сомнительны. Была у дочки в детском саду воспитательница, допустим, Татьяна Викторовна. В нашем районе жила, тут же и работала. Очень строгая, в очках, с громким командирским голосом. Детишки при ней вели себя смирно, не забалуешь. Но как-то в выходной день идём мы из магазина, а нам навстречу Татьяна Викторовна с подругами, совсем на себя обычную не похожая - развесёлая, удалая, сигаретой дымит, распахнута грудью навстречу ветру и всеобщему обозрению. Дочка даже идти забыла: ой, здравствуйте, Татьяна... Но тут я ей быстренько ладошкой ротик прикрыла, к себе повернула, стала шапку - воротник поправлять, делать вид, что это и не Татьяна  Викторовна вовсе, а так, тетечка похожая. Ну, вот совсем не было времени объяснять, что нерабочее время все имеют право проводить по своему усмотрению, и что воспитатели тоже люди.
Или вот еще случай был накануне женского дня, когда милых дам уже на рабочих местах поздравили и отпустили с богом. Звонит мне коллега-директор и рассказывает, что три наших сотрудницы, ранее в особой дружбе не замеченных, но объединённых празднованием прихода весны и изменившимся по этому поводу сознанием, буквально в трёхста метрах от офиса разложились в багажнике чьего-то авто и требуют продолжения банкета - наливают, распевают, хохочут, никого вокруг не видят - а нам-то теперь это не развидеть никак!
Так что я думаю все-таки лучше, если твои руководители и подчинённые проживают где-нибудь в другом районе, когда ты проводишь своё нерабочее время по своему усмотрению.