Почему мы отказываемся от помощи продавцов-консультантов?

Когда в магазине ко мне подходит консультант и предлагает помочь, я чаще всего отказываюсь, говорю: «Спасибо, я сама посмотрю». Я поспрашивала своих знакомых и коллег, большинство из них к предлагаемым консультациям относится также. Все предпочитают получить ответ на свой конкретный вопрос, если он возникнет, а не тратить время на выслушивание чьего-то совета, никто не любит навязчивого «преследования» со стороны продавцов.

Конечно, здесь есть и исключения. Например, в аптеках, банках, магазинах компьютерной техники мы охотно выслушиваем рекомендации «знающих специалистов», сами спрашиваем их мнение. Но в продуктовых магазинах, магазинах одежды, обуви и других так называемых товаров «повседневного спроса» мы предпочитаем быть экспертами сами.

Почему так происходит? На мой взгляд, в первую очередь потому, что мы не испытываем доверия к продавцам. Моментально, просто по тому, как выглядят, как подошли, какой вопрос задали, насколько заинтересованным был взгляд «считываем» компетентность или некомпетентность, подготовленность и неподготовленность. Больше того, мы все понимаем, что для того, чтобы, например, стать фармацевтом или провизором нужно несколько лет учиться. Для того, чтобы разбираться в компьютерной технике, нужно пройти не один тренинг и самому быть «продвинутым юзером».

А какое обучение может быть по одежде, по продуктам? Нам думается, что тут на должности консультантов «берут всех, адаптируют быстро, расстаются без сожаления». Конечно, это во многом не так. Почти в каждой розничной сети консультанты проходят как минимум начальное обучение по товару, стандартам обслуживания, специфике работы с учётной программой. Но им почему-то часто не удаётся продемонстрировать нам, покупателям, свою экспертную сторону. Даже если на корпоративной футболке написано «Я знаю о нашем товаре всё!» (хотя  лично я обязательно бы проконсультировалась у продавца в такой футболке, чтобы выяснить, правда ли этоJ).

Гуру продаж и стратегического управления Джон Вон Эйкен учит продавать уже много лет. Вот что он советует для повышения эффективности работы и увеличения доверия покупателей.

 - Проснитесь, отряхнитесь и начните серьезно относиться к своей работе. Вы кормите компанию, оплачиваете жизнь сотрудников. ВЫ должны гордиться собой и своей профессией.

- Станьте экспертом в своей области и знатоком отрасли. Если клиент в ответ на свой вопрос видит ваши бегающие глаза, то вряд ли станет доверять вам. Значит, вряд ли что-то купит. Подходите к клиенту с мыслью не «как я могу отжать», а «как я могу помочь».

 - Повысьте свои стандарты и ожидания. Никто не хочет тратить время на посредственность и серую массу. Совершенствуйтесь каждый день. Чтобы начать совершенствоваться, для начала надо ответить на вопрос: «А как я работаю сейчас?»

 - Поймите и проясните процесс продаж. Через какие точки необходимо пройти до продажи? Что делать в ответ на «нет»?

 - Перестаньте продавать, помогайте клиентам принимать правильные решения (покупать). Всегда задавайте вопросы. Обычно продавцы «выблевывают» информацию на клиента. Выслушайте клиента. Тогда клиент чувствует себя в центре внимания, а вы контролируете ситуацию и получаете новую информацию.

 - «Что у клиента в голове?». Мир меняется настолько быстро, что сегодня нельзя сказать: «Я знаю, чего хочет клиент». Можно сказать: «Я узнаю, чего хочет клиент». Люди напрасно боятся задавать вопросы клиентам: «Что тебе надо? Что бы ты купил? Чего нет на рынке?»

Пять компонентов эффективного влияния на покупателя.

Вон Эйкен считает, что для того, чтобы увеличить своё влияние, стоит начать с этих 5 вопросов.

1. Кто вы такой? Когда презентуете продукт, воспринимайте это как собеседование. Клиент купит, если будет доверять вам. А общее доверие складывается из доверия к решению, которое вы предлагаете, к вашей компании и лично к вам. Если ваши волосы взъерошены, а под ногтями грязь, клиент думает: «Я бы не нанял его». Вряд ли он что-то купит. Влияние начинается с Вас.

2. Куда вы смотрите? Люди хотят идти за тем, кто знает, куда идет. Никому не нужна лишняя суматоха. Планирование помогает в состоянии неопределенности, чтобы внести ясность.

3. Как вы строите отношения? После общения с вами люди должны становиться лучше. У вас есть неприятные клиенты? Относитесь с уважением даже к ним. В иных обстоятельствах они вели бы себя иначе.

4. Что вы говорите? Привносят ли ваши слова что-то хорошее в жизнь человека? Если вам нечего сказать хорошего, зачем вы вообще говорите?

5. Что вы используете? Ни что не дает вам столько влияния, сколько информация: полезные связи, эксперты, знание прецедентов, возможность привлечь финансы. Деньги не имеют решающего значения во влиянии. Самое мощное влияние начинается с искреннего желания помогать людям.

Материал Джона Вон Эйкена взят из статьи с сайта сообщества менеджеров www.e-xecutive.ru  http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1690200. Планирую и дальше знакомить вас с интересными статьями с этого ресурса.