Изысканные и утончённые продавцы

Есть в человеческой природе такие вещи, о которые разбиваются даже самые продвинутые системы мотивации и тренинги продаж, как бессильные волны о незыблемые скалы. Тут сколько ни старайся, сколько профессиональных тренеров не привлеки, ситуация не изменится.

Барышня-продавец из парфюмерно-косметического сетевого магазина возмущается: ужас, какие клиентки приходят, сплошные невежи и нечестивицы. Появляется такая фифа, сразу видно, что из грязи в князи, набирает товаров на 30-40 тысяч рублей (прим. ред. – средняя зарплата продавца), но при этом выглядит чёрти как, зубом цыкает, гэ-кает или обладает ещё какой-нибудь вопиюще несоответствующей ситуации привычкой или манерами. Ни в одной марке ничего не смыслит, а ведёт себя так, как будто она здесь главная. Жалко, конечно, что приходится объяснительные писать, если план по дневной выручке не выполнен (!!!), но ведь бесят же тётки ужасные!

А и правда, почему такая несправедливость? Продавцы должны сразу же, только формы и бейджи наденут, отбросить, как ящерица хвост, свои естественные  ̶п̶р̶и̶в̶ы̶ч̶к̶и̶ ̶к̶о̶в̶ы̶р̶я̶т̶ь̶с̶я̶ ̶в̶ ̶н̶о̶с̶у̶ ̶и̶ ̶з̶у̶б̶а̶х̶ ̶н̶е̶ ̶п̶р̶е̶д̶н̶а̶з̶н̶а̶ч̶е̶н̶н̶ы̶м̶и̶ ̶д̶л̶я̶ ̶э̶т̶о̶г̶о̶ ̶п̶р̶е̶д̶м̶е̶т̶а̶м̶и̶ наклонности, а покупатели могут вести себя как им хочется! Могли бы тоже, прежде чем отправляться м̶у̶с̶о̶р̶ ̶в̶ы̶н̶о̶с̶и̶т̶ь̶ в приличный магазин, подумать о своём внешнем виде и линии поведения.  И ассортимент на сайте изучить, и разобраться в модных тенденциях, чтобы ̶н̶е̶ ̶в̶ы̶г̶л̶я̶д̶е̶т̶ь̶ ̶п̶о̶л̶н̶о̶й̶ ̶д̶у̶р̶о̶й̶ ̶и̶ ̶н̶е̶ ̶о̶м̶р̶а̶ч̶а̶т̶ь̶ ̶и̶з̶ы̶с̶к̶а̶н̶н̶о̶-̶у̶т̶о̶н̶ч̶ё̶н̶н̶у̶ю̶ ̶к̶а̶р̶т̶и̶н̶у̶ ̶м̶и̶р̶а̶ ̶п̶р̶о̶д̶а̶в̶ц̶а̶ нормально поддерживать коммуникацию с продавцом ̶и̶ ̶н̶е̶ ̶р̶а̶з̶д̶р̶а̶ж̶а̶т̶ь̶ ̶е̶г̶о̶ ̶с̶в̶о̶и̶м̶ ̶н̶е̶в̶е̶ж̶е̶с̶т̶в̶о̶м̶ ̶.

Непризнанные гении, опальные графы и бывшие первые красавицы, ставшие волею судьбы продавцами, особенно тонко чувствуют любое проявление вселенской несправедливости. Они делаются несчастными, когда вынуждены находиться в положении «обслуживающего персонала». С таким положением им очень трудно смириться по причине их ̶б̶о̶ж̶е̶с̶т̶в̶е̶н̶н̶о̶г̶о̶ ̶п̶р̶о̶и̶с̶х̶о̶ж̶д̶е̶н̶и̶я̶ ̶ высокого внутреннего статуса. А этим особым образом несчастные продавцы вряд ли смогут принести пользу и клиентам, и бизнесу. И таких продавцов дешевле отсеять на входе в компанию, чем добиться их клиенториентированности за счёт стимулирования, обучения и развития. Понятно, что эта задача не из простых, специальных тестов и методик нет. Но спрашивать, что будущего продавца раздражает в людях и как он с этим раздражением справляется, моделировать ситуации, когда клиенты цыкают зубом с̶ ̶п̶л̶о̶х̶и̶м̶ ̶ц̶в̶е̶т̶о̶м̶ ̶в̶о̶л̶о̶с̶,̶ ̶н̶е̶п̶р̶а̶в̶и̶л̶ь̶н̶ы̶м̶ ̶л̶а̶к̶о̶м̶ ̶н̶а̶ ̶н̶о̶г̶т̶я̶х̶,̶ ̶д̶о̶с̶т̶а̶ю̶т̶ ̶д̶е̶н̶ь̶г̶и̶ ̶и̶з̶ ̶к̶а̶р̶м̶а̶н̶о̶в̶ ̶в̶а̶т̶н̶и̶к̶а̶ ̶  и демонстрируют прочие раздражающие проявления, но продавцу всё равно нужно выяснить и удовлетворить их потребности, мне думается, стоит обязательно.

Звонки клиентам как признак отчаяния

Видимо, счастливые времена, когда клиенты приходили сами, а усилия по продвижению товаров и услуг ограничивались размещением информации на своём сайте и свёрстанными в рамках годового медиа-плана электронными рассылками, закончились.

Начиная с прошлой недели мне несколько раз в день звонят с разными антикризисными предложениями карьерные сайты, издательские дома и тренинговые компании. Стали отвечать даже те, кому я несколько раз отправляла обратно состоящие из одних кодов, а потому никак не пригодные к чтению HR-рассылки. Такое ощущение, что люди впали в отчаяние – заказы сокращаются, число клиентов уменьшается. А это значит, что пора предпринимать более активные действия, чтобы продавать.

Стратегия эта сама по себе мне кажется очевидной и правильной. Но вот как она реализуется…

Звонит представительница издательского дома.

- Здравствуйте! Вам удобно сейчас говорить?

Эта вежливая фраза про «удобно говорить» в начале разговора с незнакомым человеком у меня всегда вызывает недоумение. Сначала скажите, о чём речь, а дальше будет понятно, удобно продолжать этот разговор или нет.

- А о чём мы будем разговаривать? – так прямо и спрашиваю.

Но барышня не хочет отвечать прямо. Она хочет продолжить разговор в удобном для неё формате.

- Вы регистрировались на нашем сайте. Я хотела узнать, какой вас журнал заинтересовал – бухучёт и налогообложение, юридические вопросы или кадровый менеджмент.

Ну, я много где регистрировалась. Цели этой регистрации были разные – от получения доступа к конкретному материалу до получения скидки, но на слух издательский дом вспомнить не могу, когда я регистрировалась там – тоже. О чём и сообщаю барышне.

- То есть вы не помните, какой журнал вас заинтересовал?

- Нет, не помню.

- Ну, тогда извините, до свидания.

Что это было? Видимо, попытка продать мне какую-то подписку на какой-то журнал. Какую подписку, на какой журнал, в чём суть антикризисного предложения для меня так и осталось неведомым. Но человек совершил попытку, да. И поставил в своём отчётном файле напротив моего номера телефона что-то вроде «не заинтересована».

Ещё более интересный разговор получился у меня с представительницей карьерного сайта.

- Здравствуйте! Вы являетесь пользователем нашего сайта, мы бы хотели узнать, насколько вам удобно им пользоваться. 

Отвечаю как есть, спрашиваю о других целях звонка.

- Об этом я скажу чуть позже. Мы ещё хотели бы узнать, у вас подбор персонала происходит из-за человеческого фактора или по каким-то другим причинам?

Ну, вот как на такой вопрос ответить? А главное, для чего он задан? Девушка действительно хочет знать о существовании у нас планов по подбору персонала и непонятном «человеческом факторе» из-за которого происходит внеплановый подбор? Или просто нужно, чтобы я оставалась на линии, пока не наступит момент «об этом я скажу чуть позже»?

Отвечаю, что причины бывают разные. Причём, в разное время.

- Вот очень хорошо, что вы про кризис заговорили. У нас как раз есть специальное антикризисное предложение, сейчас я вам его озвучу.

Ни один из вопросов, заданных девушкой, не имел отношения к цели её звонка.

От озвучивания предложения я отказалась. Попросила прислать мне на электронную почту. В подписи девушки стояло «ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Я вообще не о том, какие интересные попадаются менеджеры по продажам. А о том, что когда навыки постоянно не используются, они атрофируются. Если наши менеджеры давно не звонили новым клиентам с предложениями, было бы неплохо для начала провести инвентаризацию их умения это делать. А по результатам этой оценки освежить в памяти понятия «холодные звонки», «получение и использование информации о клиенте», «подготовка к телефонным переговорам» и другие важные в этой стратегии вещи. И тут даже не понадобятся дорогостоящие тренеры и тренинги, раз уж мы говорим о кризисе. Вполне посильная и влияющая на получение прибыли работа для специалистов по обучению и развитию.

И в лицо, и по имени-отчеству – важные мелочи

Однажды, когда я только начинала в HR, мне довелось наблюдать и переживать страшно неловкую ситуацию, когда вручая памятные знаки сотрудникам, проработавшим в компании 10 лет, директор по персоналу не смогла ни вспомнить их имена и фамилии, ни опознать их визуально.  Сотрудников было человек 15, но она не вспомнила ни одного! И, хотя значки были из чистого золота, огорчённые сотрудники (и это было отчётливо видно даже тем, кто сидел не в первых рядах) не испытывали никакой радости и благодарности. Потому что когда люди трудятся в компании много лет, они совершенно оправданно рассчитывают на то, что они значимы, что их знают, о них помнят. А тут такое…

Понятно, что в данном конкретном случае особенно негативную роль сыграло то, что имена людей забыли на торжественном мероприятии по их чествованию. Но и в повседневной работе такая оплошность может быть расценена как неуважение и невнимательность. Да, в компании может работать больше 1000 человек, запомнить всех трудно, но такая, казалось бы, мелочь часто является барьером для налаживания контакта, построения взаимодействия и проведения переговоров.

Ещё один момент, с которого общение сразу же может пойти не так – ударения в фамилиях. Это нам может быть всё равно, как правильно звучат чужие фамилии, для их носителей это часто является очень и очень важным.

Спрашиваю сотрудника:

- Как правильно произносится ваша фамилия – БолОтенков или БолотенкОв?

- На самом деле БолотЕнков, но вы первая, кто вообще спросил, все называют, как хотят, иногда не сразу и поймёшь, что про тебя речь…

Также не один раз я убеждалась в том, что если вы поработаете над собой и справитесь с выговариванием таких сложных имён, как, например, Кундуз Маматовна, Танзиля Кашифовна или Эльнара Ильдаровна – их обладательницы  навсегда запомнят вас как человека, к которому нужно прислушиваться)))

Помните, в «Служебном романе» получшавшая директор Калугина говорит, проходя мимо рядовой сотрудницы: «Ольга Петровна, доброе утро. Выглядите сегодня отлично. Мне очень нравится, как вы работаете, я давно за вами наблюдаю». И – оп!- сразу другое отношение к «мымре»))

На самом деле этот пост не про забавные истории из практики, а про то, как важно знать своих сотрудников и в лицо, и по имени-отчеству.

А ещё мне очень нравится, что когда приходит с вопросом, например, сотрудница из удалённого подразделения, с которой мы и общались-то всего пару раз, выйдя к ней навстречу я, не задумываясь, говорю: Здравствуйте, Наталья Дмитриевна! И в ответ слышу: Здравствуйте, Марина Петровна!))

Требования соискателей, которые лишают их хороших предложений

Вообще, это хорошо, когда человек чётко знает, чего он хочет – во многом помогает. Но некоторые слишком уж чётко задекларированные в резюме требования просто выводят из равновесия. С одной стороны, человек вроде бы всё правильно делает – отсекает ненужную информацию и бессмысленные предложения. С другой – чем больше ограничений, тем меньше шансов. И в ситуации, когда "работа нужна срочно" такая стратегия - явная глупость. Ещё одна явная глупость - объявлять, что работодатель нужен "лояльный", то есть такой, который даст тебе всё, что ты хочешь, на твоих условиях при минимальных требованиях от себя. Во втором резюме человек вообще ищет работодателя, который примет за ключевые навыки наличие длинных волос и отсутствие проблем на коже…

Понятно, что в данном случае рассматриваются резюме специалистов не самой высокой квалификации. Кто-то даже может посчитать, что выдержки из таких резюме собираются специально, чтобы повеселить коллег. Однако, это было бы правдой, если бы таких резюме были единицы. Когда это – потоком, становится очень грустно…

Выдержки из резюме в открытых источниках с сохранением авторской пунктуации и орфографии. Перлы!

О себе
Требования к работе:
1. Работать одной в смену (без кого-либо еще),
2. Оформление официальное с первого дня включая стажировку!
3. З/п на руки от 20000 т.р каждый месяц! Далее готова заработать и больше!
4. График работы строго сменный 3/3, 4/4. Целый день на ногах не готова!
5. Без строгого дресс-кода (свободная одежда)!
Ищу только постоянное место работы и лояльного работодателя. Товар предпочтительно с (белье, колготки, косметика, парфюмерия, заколки, сумки, ремни, товары для дома и т.д все кроме продуктов). Внимательно читайте резюме, пожалуйста! РАБОТА НУЖНА ОЧЕНЬ СРОЧНО! Желание работать и зарабатывать! ГОТОВА ПРИСТУПИТЬ К РАБОТЕ В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ! Наличие медицинской книжки. Она нуждается в продлении, но ведь ничего не важно, если мы действительно друг другу подходим?

Ключевые навыки
Легко обучаема, огромное желание работать.
Учусь на заочной форме обучения, поэтому ищу работу на полный день!! в данный момент хожу в фитнес и в бассейн, раньше занималась длительное время конным спортом.
Рост 160 см, размер одежды 44-46, длинные волосы. Без дефектов на коже лица.
Ближайшие станции метро пражская, варшавская, Тульская, царицыно и павелецкая. Не собираюсь тратить время на дорогу более чем час. Ищу работу без конкурентой заработной платы и с окладом в месяц не менее 23 000 руб.
Часто не беру телефон на неизвестные номера, поэтому лучше отправляйте " приглашение на собеседование " если мое резюме Вас заинтересовало.

Рынок труда из моего окошка: закономерности

Эксперты рынка труда, понятное дело, сейчас активизировались. Рассматривают динамику изменений, просчитывают разные закономерности «если-то».
Я, конечно, смотрю на рынок труда из своего окошка, но уверена, что подтвердившиеся у меня сегодня закономерности работают а) и у других и б) с завидным постоянством. 
Если в четверг вы назначаете встречу на понедельник (ну, не может человек в пятницу!), собеседование с вероятностью 80% не состоится. Просто за 4 дня в жизни человека столько всего меняется…
Если кандидат, соглашаясь на встречу, сначала просит вас просчитать по яндексу, сколько ехать от Митино до Кунцевской, через час присылает письмо: «А нельзя приехать на час пораньше?», ещё через час звонит и просит перенести встречу на другой день – собеседование не состоится. Нет, это не изощрённый способ заморочить вам голову. Просто у некоторых людей всё меняется за считанные часы.
Если кандидат в телефонном разговоре выражает бурное воодушевление по поводу назначенной встречи, но на письмо с описанием проезда заранее оговоренным «спасибо, получила» не откликается - собеседование не состоится. Нет, это не сбой в работе почты. Просто человек может передумать в любой момент.

Новые изменения в отношениях работников и работодателей: кому польза?

Количество неоднозначных изменений во взаимоотношениях работника и работодателя, которые обсуждаются в последнее время, невозможно оставить без внимания. Так, с июля этого года, многие СМИ облетела новость, что специальным приказом Минтруда утверждена обязанность работодателей оплачивать сотрудникам занятия в фитнесс-зале или спортивной секции.  Воодушевлённые сотрудники стали ждать 2015 года (именно с этого момента  приказ должен был вступить в силу), владельцы фитнесс-клубов потирать руки в ожидании предстоящих доходов, а работодатели – думать, как встроить новое требование в свою повседневную деятельность.

В некоторых проводившихся в период обнародования новости о прекрасном подарке опросах были данные, что значительная часть работников осчастливилась бы, если бы им возмещали стоимость абонементов, но только если самостоятельно выберут, каким видом спорта заниматься. Большая часть опрошенных отметила, что сейчас спортом не занимается, но была бы не прочь подвигаться в обеденный перерыв, до или после работы (разумеется, если двигательная активность будет оплачиваться, не будет обязаловкой и не увеличит продолжительность рабочего дня). И только скромные 2% задавались вопросом, где работодатель возьмёт на это всё деньги и что, может быть, эффективнее было бы направить средства на оплату проезда или питания. Слава богу, нашлись и такие, для кого спорт – отдельно, работодатель – отдельно.

Однако, когда новостной шум рассеялся и на дополнения к мерам по улучшению условий охраны труда стали смотреть пристальнее, выяснилось, что не всё так просто. Во-первых, работодатель сможет направить средства на занятия фитнесом только в том случае, если они останутся после проведения всех обязательных мероприятий (а спорт в этом списке шёл аж 32 пунктом); во-вторых, что включение тех или иных пунктов в перечень еще не означает, что работодатель автоматически обязан оплачивать работникам все, что в нем именуется, а сам список мероприятий составляется индивидуально для каждой компании и зависит от направления её деятельности; в-третьих, (совершенно потрясающее) что занятия фитнесом вообще нельзя отнести к занятиям спортом, т.к. спорт, согласно соответствующим законам, подразумевает соревнования и специальную практику подготовки к соревнованиям. То есть фитнес – это физкультура, а обязанности компенсации работодателем расходов сотрудников на физкультуру в Трудовом Кодексе нет, как нет его и в новом приказе Минтруда. Ну, и, в-четвёртых, обязанностью работодателя спорт может стать, только если соответствующие условия внесены в трудовой договор конкретного работника и жёсткой обязанности работодателя оплачивать фитнесс сотрудникам новый приказ не предусматривает.

Хорошо, разобрались, но давайте представим, что обязанность работодателя компенсировать сотрудникам занятия в спортивных клубах и секциях всё-таки утверждена. Что бы произошло и как бы это улучшило положение работников? На деле, на мой взгляд, произошло бы примерно следующее: 90% сотрудников  купили бы годовые карты в фитнесс-клубы и дружно пришли за их оплатой к работодателю. Через 2 месяца ходить в спортзал перестали бы 50% , через полгода ещё 40% и к концу года честно улучшали бы свою физическую форму и здоровье от силы 5% из тех, кому работодатель эти занятия оплатил. Почему мне так кажется? Потому что даже оплачивая занятия самостоятельно и недёшево, подавляющее большинство решивших заняться фитнесом именно так и поступают. А работодатель потратил бы средства, которые можно было использовать более эффективно, впустую.

Ещё одним изменением из разряда «Работодатели – готовьтесь!» стала информация о том, что рассматривается законопроект на основании которого увольняющийся сотрудник может передумать, даже если на его место уже найден новый человек. То есть и сейчас в течение 2х недель человек может отозвать своё заявление, но если вы уже нашли ему замену, то уволить человека - ваше право. Новый законопроект запрещает приглашать нового сотрудника, пока старый свои 2 недели не отработает. Вообще, двухнедельная отработка была не обязанностью, а правом работодателя - можно было потребовать отработать, а если необходимости нет - уволить одним днём. А новый законопроект это право превращает в обязанность. Значит, вместо того, чтобы подбирать замену увольняющемуся, вы будете ждать - а не передумает ли он? А если на свой страх и риск всё-таки откроете кампанию по подбору и найдёте подходящего кандидата, то вовсе не факт, что сможете пригласить его на работу в запланированные сроки - закон запретит. При этом есть люди, которые считают, что наш Трудовой Кодекс защищает в первую очередь работодателей, парламентарии даже, и говорят, что "пора сместить акценты". И, опять же, практическая сторона ситуации такая: если человек написал заявление об увольнении, то, как правило, последние 2 недели он работает менее эффективно, особенно те, от кого отработки потребовали. И некоторым образом, эта норма, если конечно она будет принята, защищает право работника трудиться вполсилы и не приносить никакой пользы.

И, наконец, совсем недавняя новость о том, что у работников появилось право требовать перевода заработной платы в удобный для них банк, которая появилась, в том числе, и с подзаголовком «отмена зарплатного рабства». А в чём, собственно, рабство заключается? Работодатель за свой счёт оформляет банковскую карту, за свой счёт оплачивает её обслуживание, а у работника это, оказывается, рабство. Зато работодателю теперь придётся нанимать дополнительных бухгалтеров в штат, чтобы перечислять зарплату в 48 разных банков для освобождённых от рабства сотрудников. Супер неудобство, которое заключается в том, что у тебя на одну банковскую карту больше и банкомат не в соседнем доме, а чуть подальше, ликвидировано на законодательном уровне.

К сожалению, такого рода изменения, призванные вроде как улучшать положение работников, и работникам ощутимой пользы не приносят, и работодателей зажимают в тиски, из которых они, разумеется, будут искать выход. Я понимаю желание защитить работников от массовых увольнений, которые вполне возможны на фоне изменений в политической и экономической ситуации. Но не понимаю желания зажать работодателя ещё сильнее. Откуда будут рабочие места, нормальные зарплаты и налоги в бюджет? 

Вместо того, чтобы решать такие проблемы, как неоплата больничных листов, «серая» заработная плата, задержки выплаты заработной платы и другие, которые существенно сильнее влияют на удовлетворённость работников, чем фитнес и прочие плюшки, нормальным работодателям вменяются всё новые и новые нелепые обязанности. Для тех же, кто нарушает даже ключевые требования закона, такие изменения могут и вовсе пройти незамеченными.

Собеседование: какой цвет лака для ногтей выбрать?

Сижу спокойно в выходной  в салоне, маникюр делаю, отдыхаю. Сериал на огромном плазменном экране смотрю – турецкий, с казахскими субтитрами. Это я, конечно, не сразу поняла, только когда турецкий флаг в кадре оказался, а в субтитрах выплыло сначала «жаксы», а потом «не болды». Но всё равно, кроме идентификации происхождения сериала и субтитров, мозг мой был абсолютно ничем не занят, в режиме расслабленного автопилота фиксировал развитие драматичного, но незамысловатого сюжета из турецкой жизни. И вдруг девушка за столиком рядом со мной задаёт маникюрше вопрос: «Знаете, у меня завтра собеседование, какой цвет лака для ногтей мне лучше выбрать?» И всё. Моментально я перестала следить, что там сказала служанка Джамиле господину Юсуфу о его погибшей, но неожиданно воскресшей возлюбленной Хавве (да, память на имена у меня отличная, это профессиональное). 

- Я считаю, красный, классический подходит для любого случая – отвечает маникюрша девушке, которая готовится к собеседованию.

- Да любой подходит, только не обломанные и облупленные ногти – мысленно отвечаю я девушке, которая консультируется с маникюршей. 

- Хотя нет, постойте. Зависит от того, какая позиция. Если среднего уровня в маркетинге и рекламе, то покрасьте ногти каждый в другой цвет, желательно неожиданный – синий, зелёный, ядовито жёлтый. Так рекрутер сразу поймёт, что креатив в вас живёт даже на бессознательном уровне. Но такой вариант является прямым противопоказанием для средних бухгалтерских и административных позиций. Тут больше подойдёт нейтральный цвет и ногти лучше подпилить покороче. А если речь идёт о должности главного бухгалтера или финансового директора, да и вообще о любой руководящей должности – сделайте френч, не ошибётесь. И никакого акрила или гелиевых ногтей на полметра, упаси вас боже! 

Пока я всё это мысленно говорила, на большом экране тётя воскресшей Хаввы Султан пудрила мозги брату господина Юсуфа Махмету. Примерно так же, как пудрят мозги соискателям всякие статьи на работных сайтах о влиянии геля на волосах на прохождение интервью - выдавая незначимое за значимое и втягивая в размышления о ерунде, вместо того, чтобы что-то дельное посоветовать. Вот и меня втянули. Но мне-то можно, я же не на работе, сижу спокойно, маникюр делаю, сериал смотрю, отдыхаю)))

Ну, и чтоб вы не подумали, что я развожу сыр-бор на пустом месте - вот здесь очень активная дискуссия по теме цвета лака для ногтей на собеседовании, с участием специалистов)))