По следам "таинственных покупателей"

Вы наверняка слышали о таком способе оценки работы продавцов как «таинственный покупатель».

Это когда приходит покупатель, ничем особенным не отличающийся от тех, кого привыкли видеть в конкретном магазине, рассматривает товар, разговаривает с продавцами, оплачивает покупки – в общем,  делает все, что обычно делают покупатели.

А на самом деле это специально обученный человек со специальной подготовленной легендой, а в сумке у него лежат специально разработанные анкеты со специальными вопросами и перед своим визитом в магазин он уже сделал специальный звонок, а сразу после выхода из магазина он специально станет давать ответы, чтобы ничего не забытьJ

Некоторые из таких «покупателей» специально обучены создавать конфликтные ситуации, некоторые вцепляются в продавцов с многочисленными вопросами по конкретному товару (на самом деле продавцы недавно прошли обучение по этому товару и пришла пора оценить полученные знания), некоторые притворяются не знающими чего хотят (оценка навыков выявления потребностей клиентов). «Таинственные покупатели» могут предлагать сотрудникам магазина «сделку мимо кассы» (проверка честности и лояльности), могут слишком много расспрашивать о ценах и условиях работы (изучение конкурентов) – задачи могут быть самые разные.

Чаще всего такая  проверка выявляет недостатки в качестве обслуживания и работе в целом. Продавцы читают книги или играют в компьютерные игры на кассе. Они во всеуслышание обсуждают свои личные проблемы, не обращая внимания на присутствие покупателей. На покупателя никто не обращает внимания, пока он сам не попросит помощи. Разговаривая с покупателем, продавец сконцентрирован не на выявлении его потребностей, а на рассказе о товаре (что знаю, то пою). Список можно продолжать очень долго.

У любой компании, организовавшей такую оценку, есть задача правильно использовать результаты визитов «таинственных покупателей» в магазин. И если огрехи в обслуживании можно устранить разработав специальные стандарты и жёсткие требования по ним (может люди просто не знали, что нельзя в рабочее время книги читать, а специально им никто не говорилJ), то если эксперты указали на  отсутствие активности продавцов в вопросах выявления потребностей клиентов, а также в вопросах получения дополнительной информации о клиенте с целью построения дальнейшего сотрудничества, всё обстоит гораздо сложнее.

Можно ли мотивировать или научить торговой активности или таким человек может быть только от природы, учёные до сих пор спорятJ

Есть мнение, что людей вообще нельзя мотивировать на выполнение какой-либо работы, поскольку мотив – это то, что находится внутри у человека и не поддаётся контролю руководителя. Таким образом, единственным способом решения выявленной проблемы неактивности продавцов может стать только «всех уволить, нанять новых» http://servis4brand.com/motivatsiya-sotrudnikov-kak-eto-rabotaet.

Другие считают, что продавцов можно научить активности, наблюдая за поведением успешных активных продавцов  и пошагово тренируя их действия у всех остальных http://lib.rus.ec/b/211077/read. Но тут, опять же, как и в случае со стандартами обслуживания, нужно требовать неукоснительного следования определённой модели.

Третьи говорят, что продавцы розницы и не должны быть очень активными, розничные продажи сами по себе пассивны – покупатели сами приходят в магазин уже имея какую-то  потребность (продавцы их явно не зазывают на улицеJ). Тут главная задача – развить потребность покупателя http://www.valeria-dolgikh.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=33:l---2-----b2b&catid=12:2010-11-25-11-21-20&Itemid=8.

Мне кажется, что именно это и есть положительный и неожиданный «выхлоп» от оценки «таинственный покупатель». Чтобы правильно применить её результаты, компании нужно определиться со своими требованиями и желательной технологией продаж. Тогда направления обучения и воздействия, их инструменты станут очевидными. А проведённая тем же методом оценка магазинов конкурентов даст понимание над чем работать точечно, чтобы иметь преимущества.