Лучшие сотрудники? Отсутствуют...

Вот такой забавный кадр наблюдала я пару недель назад в отделении одного крупного и известного банка.

Там всех буквально встречает этот стенд «лучшие сотрудники отделения» и …ни одного снимка или имени с фамилией на нём.

Какие у вас ассоциации при виде пустующего стенда «лучшие сотрудники отделения»?

У меня такие же - мне с порога заявляют, что  лучших сотрудников в этом отделении нет.

Впрочем, по качеству и скорости обслуживания я бы сказала, что пустующий стенд соответствует существующей в отделении реальности. В сочетании со сломанным оборудованием для электронной очереди и толпами клиентов, которые выясняют, кто за кем и куда пойдёт, но ни от кого не могут получить помощи, ситуация выглядела просто плачевно. Причём она усугублялась именно тем, что по одному и тому же вопросу один сотрудник банка говорил одно, второй утверждал обратное, а третий высказывал новую третью точку зрения. Клиентам приходилось переходить из одной очереди в другую, в зависимости от очередного высказывания очередного сотрудника.

Явно не лучшие сотрудники отделения ходили от одного рабочего места к другому, давали клиентам противоречивую информацию и скороговоркой «заговаривали зубы» особенно расшумевшимся. Такая ситуация продолжалась до тех пор, пока управляющей  не пришлось выйти из своего кабинета, чтобы разрешить конфликт с уставшим от долгого ожидания и неопределённости клиентом. Конечно, она использовала этот свой выход и для осуществления управленческого контроля и воздействия: сотрудники стали двигаться быстрее. Но, к сожалению, более понятными их объяснения не стали, с каждым запросом каждого клиента теперь управляющей приходилось разбираться самой.

Впрочем, как я слышала, и в других отделениях этого банка тоже мало «лучших» сотрудников. Одной моей коллеге, по ошибке перечислившей деньги на какой-то дополнительный заведённый банком счёт и пришедшей исправить ситуацию, сотрудница банка заявила, что ничем не может помочь – «счёт закрыть нельзя, деньги снять нельзя, не надо было ошибаться». Каково же было удивление моей коллеги, когда совершив ту же ошибку ещё раз несколько месяцев спустя, ей удалось легко вернуть деньги и закрыть, наконец, злополучный счёт. Просто ей попалась другая сотрудница, которая знала больше.

Версий, почему сотрудники банка предоставляют клиентам противоречивую информацию, запутывают их и создают неудобства, может быть несколько. Одна из них – банки и мобильные операторы на том и зарабатывают, что создают запутанные схемы, в которых никто не в состоянии разобраться. Но ближе всего по ситуации – плохое обучение сотрудников. Причём плохое обучение базовым вещам – банковским продуктам и обслуживанию физических лиц. Может быть у них высокая текучесть и потому сотрудников просто не успевают обучать и «сырыми» выпускают «в поле». Может быть у них снижены требования к способностям сотрудников из-за трудностей привлечения и заполнения вакансий. Но факт остаётся фактом – из-за плохого знания продукта страдает обслуживание клиентов и репутация банка.

И, собственно, зачем я всё это пишу, корме того, чтобы поделиться с вами пойманным забавным кадром и своими впечатлениями от посещения банка.

Слова и форма подачи информации имеют значение. То, что мы пишем и выставляем для всеобщего обозрения должно иметь законченный вид и соответствовать своему назначению. Не стоит давать повод  клиентам и партнёрам как-то двояко трактовать наши корпоративные слоганы, рекламные предложения и предостережения на кабинетах. Не стоит оставлять место для чьей-то фантазии и словотворчества, иначе вероятность того, что завершенный вид будет не в нашу пользу, очень велика.

И ещё: прежде чем замахиваться на сложные виды обучения хорошо бы проверить базовое – знание продуктов и услуг. А то получится, что сотрудники будут лучше владеть, к примеру, SWOT-анализом, чем понимать что, как и на каких условиях продаёт их компания.

P.S. Так уж получилось, что вчера я снова была в том же отделении банка. Стенд лучшие сотрудники по-прежнему пустует. Аппарат электронной очереди по-прежнему не работает. И я снова, выслушав два противоречивых объяснения по услуге банка от сотрудников, обратилась к управляющей.