Китайские церемонии

Вы когда-нибудь пробовали рулет из корней лотоса с бобами? Мне вот довелось, я была две недели в Китае. Мне там не раз предлагали съесть что-то совершенно экзотическое – мясо крокодила или змеи, улиток, тушёную траву «не-выговорю-как-называется», ракушки в маринаде «не-знаю-как-есть». Нет, конечно, некоторые блюда были вполне съедобны. Тот же рулет из лотоса по вкусу отдалённо напоминал подслащённый картофель. Мясо курицы я тоже ела, несмотря на то, что в основном блюда из него были так сказать «украшены» отрезанной куриной головой в практически первозданном виде. Лучше всего я справлялась с совсем простыми вариантами – варёными креветками, салатами из красной капусты и орехами. А из китайских ресторанов больше всего предпочитала те, которые назывались «Макдональдс», «Пицца Хат» и «KFC»J

Кроме еды с особенностями, есть особенности китайского поведения во время еды. Я сейчас не о палочках, которыми китайцы орудуют гораздо профессиональнее, чем мы вилками и ножами, и которыми едят всё, за исключением супов. Во-первых, любое место, где едят - это место повышенного шумового фона. Как китайцы умудряются есть и в тоже время очень громко и непрерывно разговаривать, для меня осталось загадкой. Но, например, обсуждать за ланчем вопросы цен и поставок совершенно не представляется возможным. Наверное поэтому сами китайцы приглашают партнёров на деловые обеды в отдельные залы и «кабинеты». Впрочем, в отдельных кабинетах тоже возникают помехи, и это моё «во-вторых» – за едой китайцы очень громко чавкают. Причём, как мне показалось, чавкают тем громче, чем более вкусным считают блюдо. Этот момент никак не увязывался в моём сознании с такими церемониальными действиями как подача горячих полотенец для мытья рук, разливание чая в чашки и смена блюд на столе.

Но самый большой когнитивный диссонанс возникал у меня после выхода из отелей, где большое количество сотрудников в вечном полупоклоне открывают двери, вызывают лифты, подают чай, провожают к искомому месту, в общем, совершают все необходимые церемонии. За пределами отелей на городских улицах и в магазинах никто не церемонится. Вас запросто «подрежут» в любой очереди, уведут такси у вас из под носа, оттолкнут от рассматриваемого объекта. Вы можете говорить по-английски, показывать жестами, что мол «товарищ, вас здесь не стояло», но это ничего не изменит. В лучшем случае вам улыбнутся, в большинстве случаев сделают вид, что вообще не понимают о чём это вы, и во всех случаях пролезут впереди вас. А если вы, после долгого рассматривания и расспросов о каком-то товаре всё-таки примете решение его не покупать и пойдёте дальше, вас могут догнать, схватить за руку и попытаться притащить обратно, чтобы продолжить разговор. 

Вебинар на собственном опыте

На прошлой неделе я впервые в жизни участвовала в вебинаре.

И сразу в качестве ведущей.

И чуть не умерла от страхаJ.

Но давайте я расскажу всё по порядку.

Вебинары - это такие семинары через интернет. Как я узнала, есть много разных интернет-сервисов с разными возможностями для проведения вебинаров. Есть вариант, когда выступающий и слушатели могут слышать и видеть друг друга и общаться так, как будто находятся в одной комнате, хотя реально они могут находиться в разных странах и даже на разных континентах. Есть  вариант, при котором видеть  и слышать все могут только выступающего, а общение происходит через чат мгновенных сообщений.

Плюсы такой организации обучения и обмена информацией очевидны: стоимость организации гораздо ниже и доступность выше. Например, на выступление какого-нибудь гуру маркетинга совершенно не обязательно лететь в другой город или страну. При наличии интернета, камеры и гарнитуры можно слушать его на собственной кухне прихлёбывая чай и откусывая плюшкуJ

Для освоения этого метода обучения мне, конечно, стоило пройти несколько вебинаров в качестве слушательницы, но как-то всё не складывалось.

Поэтому сначала, получив предложение рассказать о том, как мы внедряли систему оплаты за результат в нашей компании на вебинаре, я отказалась - внедрение было давно, и я так мало знаю о вебинарах и мне очень боязно, давно не выступала публично – нет, как-нибудь в другой раз. Но потом я передумала и согласилась. То, что это способ оказать уважение нашим партнёрам – очевидно. Но есть  другие плюсы. Во-первых, возможность рассказать о нашей замечательной компании. Во-вторых – освоить новый метод обучения. А в третьих, когда я чего-то боюсь, я стараюсь это делать как можно чаще, чтобы избавиться от неприятного чувства страха (кстати, дочитываю очень интересную книжку о страхах и как с ними бороться, скоро расскажу вам).

Узнав, что на вебинар зарегистрировались  50 человек, я начала нервничать. Организаторы моего вебинара отлично поработали – по прямому запросу на гугле первые четыре страницы упоминали исключительно о моём предстоящем выступлении, моём блоге и моих публикациях на hrm. Такая неожиданная популяризация только добавила мне волнения. Немного успокаивало только то, что неотъемлемой частью рассказа о вебинаре была информация о нашей компании: год основания, особенности бизнеса, группы товара.

А ещё прямо накануне вебинара я расшибла бровь – засмотрелась на собственного кота и врезалась в собственную кухонную дверь. Вот представьте моё состояние: смотрю на себя в зеркало, понимаю, что мне завтра выступать на пол России и страны СНГ, а у меня распухло над глазом и кровь течёт. Но вовремя приложенный лёд творит чудеса и над глазом у меня минуя синюю стадию на следующий день было только большое жёлтое пятно и небольшой рубецJ

А потом я 2 часа сидела в переговорной с наушниками и микрофоном, отвечала на вопросы и рассказывала о нашем опыте, страшно переживаяJ

У меня куча претензий к себе как к ведущей: я хлопотала лицом, отвлекалась на несущественное, использовала слишком много вводных слов и вообще периодически забывала о том, что говорю на камеру – вставала со стула, размахивала руками и поправляла наушникиJ

Но одно я знаю точно: мне очень хочется, чтобы вебинары в том или ином виде вошли в нашу с вами практику обучения. Буду думать, как это сделать.

P.S.А вы участвовали в вебинарах или смотрели их в записи? Буду рада, если поделитесь информацией и впечатлениями.

P.P.S. Шлю вам привет из Китая. Здесь по-летнему тепло, много экзотических фруктов, мало понятной речи и надписей, а люди часто  останавливаются, чтобы внимательней нас рассмотреть – уж очень «по-другому» мы выглядим. Но здесь столько интересного и необычного, что мы постоянно останавливаемся, чтобы это разглядеть так же, как нас разглядывают людиJ

Плюсы социопатического поведения или как привлечь внимание продавцов.

Делюсь своими наработками в части привлечения внимания продавцов в магазине. Этот способ проходил практическую проверку в эти выходные в магазине «Дикси».

Уверена, что вы тоже много раз сталкивались с подобным: вам нужна помощь или подсказка продавца, но все очень заняты и на вас не обращают никакого внимания. Мы все нормальные люди: если продавцы, положим, заняты выкладкой товара или консультированием другого покупателя или разрешением конфликта с другим покупателем, то мы готовы подождать. Не так долго, чтобы совсем позабыть о своих интересах, но какое-то время всё-таки готовы подождать. Больше того, лично я считаю работу продавцов сложной и стрессовой – они должны всем быстро и прямо сейчас, как бы себя ни вёл клиент, они должны оставаться вежливыми и улыбчивыми и т.п. То есть я готова подождать, «пропустить мимо ушей», отложить что-то на потом ещё больше, чем другие.

Вот и в этот раз я вела себя как обычно: тот факт, что продавцы на весь торговый зал обсуждали свои проблемы, нисколько меня не расстроил, я и не подумала что-то предпринимать по этому поводу, просто спокойно ходила и складывала свои покупки в корзину. Но как назло, нужные мне орешки никак не находились и я, дважды обойдя торговый зал самостоятельно, решилась таки обратиться за помощью к громкоголосым девушкам. Опять же, начала как обычно. « Я прошу прощения, уважаемые..» - заговорила я, подойдя поближе к группе продавцов. Но меня никто не услышал.

Ничего удивительного, обсуждаемая проблема по сравнению с моими орешками была просто экзистенциальной – речь шла о том, что «нам так мало платят, а мы так много работаем» и «все наши уже собираются заявления написать». Я, конечно, не член профсоюза, но с сочувствием отношусь к чужому малооплачиваемому труду, поэтому решила подождать ещё немного. Прослушав ещё немало ценной информации об организации труда в данном конкретном магазине, я возобновила попытку привлечь к себе внимание. «Извините, пожалуйста…» - снова сказала я, на этот раз погромче, потому что мне очень хотелось быть услышанной, ведь запасного варианта действий на случай повторного игнорирования у меня уже не было. 

По следам "таинственных покупателей"

Вы наверняка слышали о таком способе оценки работы продавцов как «таинственный покупатель».

Это когда приходит покупатель, ничем особенным не отличающийся от тех, кого привыкли видеть в конкретном магазине, рассматривает товар, разговаривает с продавцами, оплачивает покупки – в общем,  делает все, что обычно делают покупатели.

А на самом деле это специально обученный человек со специальной подготовленной легендой, а в сумке у него лежат специально разработанные анкеты со специальными вопросами и перед своим визитом в магазин он уже сделал специальный звонок, а сразу после выхода из магазина он специально станет давать ответы, чтобы ничего не забытьJ

Некоторые из таких «покупателей» специально обучены создавать конфликтные ситуации, некоторые вцепляются в продавцов с многочисленными вопросами по конкретному товару (на самом деле продавцы недавно прошли обучение по этому товару и пришла пора оценить полученные знания), некоторые притворяются не знающими чего хотят (оценка навыков выявления потребностей клиентов). «Таинственные покупатели» могут предлагать сотрудникам магазина «сделку мимо кассы» (проверка честности и лояльности), могут слишком много расспрашивать о ценах и условиях работы (изучение конкурентов) – задачи могут быть самые разные.

Чаще всего такая  проверка выявляет недостатки в качестве обслуживания и работе в целом. Продавцы читают книги или играют в компьютерные игры на кассе. Они во всеуслышание обсуждают свои личные проблемы, не обращая внимания на присутствие покупателей. На покупателя никто не обращает внимания, пока он сам не попросит помощи. Разговаривая с покупателем, продавец сконцентрирован не на выявлении его потребностей, а на рассказе о товаре (что знаю, то пою). Список можно продолжать очень долго.

У любой компании, организовавшей такую оценку, есть задача правильно использовать результаты визитов «таинственных покупателей» в магазин. И если огрехи в обслуживании можно устранить разработав специальные стандарты и жёсткие требования по ним (может люди просто не знали, что нельзя в рабочее время книги читать, а специально им никто не говорилJ), то если эксперты указали на  отсутствие активности продавцов в вопросах выявления потребностей клиентов, а также в вопросах получения дополнительной информации о клиенте с целью построения дальнейшего сотрудничества, всё обстоит гораздо сложнее.

Можно ли мотивировать или научить торговой активности или таким человек может быть только от природы, учёные до сих пор спорятJ

Есть мнение, что людей вообще нельзя мотивировать на выполнение какой-либо работы, поскольку мотив – это то, что находится внутри у человека и не поддаётся контролю руководителя. Таким образом, единственным способом решения выявленной проблемы неактивности продавцов может стать только «всех уволить, нанять новых» http://servis4brand.com/motivatsiya-sotrudnikov-kak-eto-rabotaet.

Другие считают, что продавцов можно научить активности, наблюдая за поведением успешных активных продавцов  и пошагово тренируя их действия у всех остальных http://lib.rus.ec/b/211077/read. Но тут, опять же, как и в случае со стандартами обслуживания, нужно требовать неукоснительного следования определённой модели.

Третьи говорят, что продавцы розницы и не должны быть очень активными, розничные продажи сами по себе пассивны – покупатели сами приходят в магазин уже имея какую-то  потребность (продавцы их явно не зазывают на улицеJ). Тут главная задача – развить потребность покупателя http://www.valeria-dolgikh.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=33:l---2-----b2b&catid=12:2010-11-25-11-21-20&Itemid=8.

Мне кажется, что именно это и есть положительный и неожиданный «выхлоп» от оценки «таинственный покупатель». Чтобы правильно применить её результаты, компании нужно определиться со своими требованиями и желательной технологией продаж. Тогда направления обучения и воздействия, их инструменты станут очевидными. А проведённая тем же методом оценка магазинов конкурентов даст понимание над чем работать точечно, чтобы иметь преимущества.