Проверка лозунгов на правдивость

Я периодически, без всякого специального плана, становлюсь «таинственным покупателем» в магазинах. Потому что работаю в торговой компании, потому что у нас тоже магазины и продавцы с клиентами в них, потому что мы часто решаем вопросы по совершенствованию работы с клиентами, потому что всегда примеряю на наши магазины: а у нас так или не так? В общем, ситуации правильного и особенно неправильного взаимодействия с клиентами никогда не оставляют меня равнодушной.

 «Клиент всегда прав!»

«Мы любим своих клиентов!»

«Клиент в сердце!»

«Наши клиенты – самые важные люди!»

«Мы рады вам!»

Что вы как покупатель или пользователь услуг на самом деле думаете о таких декларируемых повсеместно лозунгах? «Бла-бла-бла» и «маркетинговый ход» - вот что.

Потому что вы триста раз убеждались в том, что лозунги эти ничего другого не значат. Так, обычный фон организации деятельности компании, вроде цвета стен.

Но возникают моменты, когда вам действительно нужно быть в чьём-то сердце или чувствовать себя самым важным человеком – например, когда вам требуется что-то такое же, «но с перламутровыми пуговицами», чего нельзя найти у другого поставщика. Когда самостоятельно в огромном магазине вы не можете найти нужный вам товар, хотя знаете, что здесь он точно есть. В таких случаях вы задаёте вопросы, неоднократно просите о помощи, высказываете возражения – в общем, пользуетесь своими клиентскими правами и проверяете правдивость клиенториентированных лозунгов в полном объёме.

Так вот мне кажется, что «час Х» для проверки правдивости задекларированного отношения к клиенту – это несколько минут до окончания смены. Когда все устали. Когда сумки уже собраны. Когда продавцов уже ждут автобусы, дети и неотложные личные дела. Но время всё ещё рабочее. Пусть 15 минут, но рабочее. Вот в такой ситуации сложно уже не просто выйти за рамки ожиданий, то есть совершить для клиента что-то «особенное», но и просто выполнить свою обычную работу. Потому что уже лень и сил никаких нет. Потому что так хочется, чтобы все отстали и отпустили, наконец, домой. И то, как себя в такой ситуации ведут продавцы, всегда подтверждает или опровергает лозунги, напечатанные на их форменных футболках или рекламных материалах.

Наблюдала недавно – мужчина в большом магазине одежды выбирал себе брюки. Ему понравился фасон, цвет, подошёл размер и единственное, чего не хватало для полного счастья и мужчины и продавцов – это модель нужного роста. Ну, то есть тех самых «перламутровых пуговиц». Когда мужчина попросил проверить по базе, есть ли модели нужного ему роста, первое что ему ответили было: «А вы знаете, что через 20 минут мы закрываемся?». Второе – «У нас не у всех есть доступ к базе, надо ещё найти молодого человека, он где-то в зале ходит…». Вероятно, такая последовательность действий уже неоднократно помогала продавцам закончить работу «вовремя». Ведь очень многие клиенты и сами подумают – нет времени возиться, сейчас все будут торопиться и не смогут толком помочь, приду в другой раз.

Однако, мужчина оказался настойчивым и продолжал стимулировать поиск человека с доступом. Пока продолжался поиск нужного человека, кассир продолжала поиск возможностей отвязаться от клиента, который стал реальной угрозой того, что придётся задержаться.

- Вас только длина не устраивает? Ну, так вы подрежьте и подшейте!

- Можно просто подвёрнутыми брюки носить, это вполне нормально..

- Если у нас на балансе только одна единица такого роста, мы не сможем найти её в торговом зале. Сами видите, какая у нас площадь, это всё равно, что иголку в стоге сена искать.

Пособие для борьбы с тревожностью. Книга «Похвалите меня!» Д. Рапсона и Д. Инглиша

Все любят, когда их хвалят. Даже те, кто цепенеют и покрываются пятнами в ситуации публичной похвалы, в конечном итоге испытывают удовлетворение от того, что их оценили по достоинству. Больше того, похвала всем нужна, часто она придаёт уверенности и буквально окрыляет. Но есть люди, для которых необходимость получить похвалу и одобрение буквально становится ведущей жизненной потребностью.

Таких людей авторы книги «Похвалите меня! Как перестать зависеть от чужого мнения и обрести уверенность в себе» называют «славными». «Славные люди» ничего не могут с собой поделать – они хотят нравиться и получать поддержку абсолютно от всех, а потому живут, постоянно приспосабливаясь, угождая и уступая. «Славные люди» извиняются, даже если они ни в чём не виноваты. Больше того, иногда они извиняются, не имея этого в виду – словами покаяния они пытаются снять возможное негативное эмоциональное состояние собеседования. Они предлагают помощь, даже когда этого не требуется, а сами не умеют попросить то, что им действительно нужно – довольствуются тем, что дают. На работе «славные люди» становятся безотказными, покорными, но не вызывающими особого уважения трудяжками, а в любовных отношениях чаще всего выступают «потерпевшей стороной», которую могут унижать и игнорировать, но они всё равно будут цепляться за неравные отношения, стремиться угодить и получить одобрение партнёра.

Всё это «славные люди» делают чтобы унять внутреннюю тревожность, происхождение которой авторы книги видят в противоречивости связи с родителями в раннем детстве. То есть, временами любовь и взаимопонимание в отношениях присутствовали, иногда за них приходилось «платить», а иногда получить их было просто невозможно. На почве этой противоречивости у ребёнка (впоследствии «славного человека») возникают два очень устойчивых убеждения, избавиться от которых очень сложно – с одной стороны стремление любым способом получить любовь и одобрение, а с другой -  понимание, что рано или поздно с ним будут плохо обращаться, отвергнут или покинут. На мой взгляд, авторам книги удалось обстоятельно и не чрезмерно психоаналитично изложить и обосновать эту концепцию.

О пользе ведения архива

Звонит на днях женщина, хочет устроиться к нам на работу:

- Знаете, я несколько лет назад работала в вашей компании. И работа меня вполне устраивала. Но потом пришла новая начальница - Марина, и сказала, что теперь мы будем работать по американской системе и будем увольнять всех, кто отработал больше трёх лет. Ну, меня и уволили….

Для меня, конечно, не новость, что внедряемые в компании изменения могут восприниматься сотрудниками совсем не так, как было задумано разработчиками. Но поскольку злодейка Марина – это я сама и есть, мне было что ответить по существу.  Во-первых, никакая американская система у нас не внедрялась (так в сознании бывшей сотрудницы «преломилась» внедрённая система оплаты труда за результат российской разработки), а во-вторых, увольнение сотрудников, отработавших более 3х лет, никогда не было частью кадровой политики нашей компании. Напротив, сотрудники, проработавшие от 2х лет, всегда были в компании на особом счету. Их работа в компании поощрялась, а причины увольнения тщательно анализировались.

Больше того, причины увольнения всех сотрудников в компании учитывались и анализировались и до появления «новой начальницы», и после. Служба персонала всегда вела специальный отчётный файл, в котором указывался инициатор увольнения (сам сотрудник уволился или мы его уволили) и в деталях описывалась причина увольнения, даже если это было что-то совершенно прозаичное, вроде «не хочет работать летом, хочет отдыхать». Систематизированные данные о причинах увольнения служили основой для принятия тех или иных управленческих решений.

Собственно, для этого статистика и собиралась из года в год. Но со временем стало понятно, что эта информация является полезной и в других случаях. Например, когда нужно дать достоверную информацию новому работодателю нашего бывшего сотрудника. Или принять решение о том, нанять ли снова на работу когда-то работавшего у нас человека. Кстати, напротив фамилии звонившей мне женщины в причинах увольнения значилось конкретное нарушение трудовой дисциплины, за которое мы её уволили.

То, что люди привирают новым работодателям о причинах увольнения с предыдущего места – обычное дело. Поэтому таким же обычным делом стал обзвон бывших нанимателей с целью уточнения и причин увольнения, и продолжительности работы, и конкретного выполняемого функционала. При попытке обдурить бывшего работодателя с которым расстались при неприятных обстоятельствах, но по каким-то причинам хотят у него снова поработать, расчёт понятен – дело было давно, многие уволились, да и кто там что помнит.

Современные автоматизированные системы управления персоналом позволяют систематизировать и хранить множество важной информации о сотрудниках. В специализированных рекрутерских программах взаимодействие с кандидатами можно отследить буквально по часам. Но даже простая таблица в Excel, за минуту отсортированная по нужным данным, иногда помогает не оказаться в дураках и принять правильное решение.