Не всех клиентов удаётся порадовать

Радовать людей – продавать товары для праздника – бывает не так легко и весело, как может показаться. Не всех удаётся порадовать. 

Кто-то приходит и удивляется:
- Товары для праздника? А чё тогда у вас водки нету?
И уходит не то что не обрадованный, а, прямо скажем, сильно огорчённый.
Кто-то считает, что имеет полное потребительское право распаковать и перемерить кучу товара, но затем взять строго целую и новую упаковку. А на вопрос, почему не взял то, что примерял, разражается праведным гневом:
- А почему я должен брать использованный товар?!!!
Понятное дело, тоже уходит без радости, хоть и с неиспользованным товаром.

Но круче всех, конечно, обидевшиеся на замечания и лишившиеся радости делать в магазине что захотят. Они пишут жалобы в соответствующие степени обиды органы. В прокуратуру, например. 
В таких случаях инспекторы не просто приходят, а молниеносно прибывают на место происшествия целым нарядом. И хотя потом говорят, что по их опыту сообщения о злостных нарушениях, как правило, не подтверждаются - глаза имеют большие и устрашающие. И с такими глазами и тоном, не предвещающим ничего хорошего, задают вопросы о реализации и хранении пиротехники 4 и 5 группы опасности. А вы даже и не знаете что это такое, потому что у вас в продаже только пневмохлопушки, из которых вылетают игрушки, конфетти, сердечки и лепестки роз. А инспекторы вас консультируют, что пиротехника 4 и 5 группы опасности – это такие специальные профессиональные установки, которые, к примеру, на праздниках на машины ставят и бабахают.

В ходе обсуждения, осмотра и предоставления сертификатов и прочей документации и вам, и инспекторам становится понятно, что человек, оставивший сообщение в органы, хотел вам сделать как можно хуже. В 4 и 5 степени необрадованности.

Кандидаты, с которыми трудно иметь дело

Подбор сотрудников на вакансии без требований по опыту  и квалификации кроме объективных сложностей – создать массовый поток, обработать большое количество входящих звонков/обращений, оперативно провести телефонные интервью, найти базы для прямого поиска  - ещё и серьёзное эмоциональное испытание. Потому что случаи «интересного» поведения соискателей здесь происходят в день по пять.

Приходится иметь дело с людьми, которые позвонили/пришли исключительно для того, чтобы сообщить, что вы спятили и выразить своё негодование:

- Вы вообще в своём уме? Я типа за эти смешные деньги буду работать?

- Сожалею, что наша вакансия вам не подходит. Удачи в поиске работы!

Приходится объяснять, к примеру, художнику/дизайнеру, который ищёт для себя «что-то интересненькое», что вакансия, о которой он прочитал, подразумевает однотипную работу за станком в течение 11 часовой смены (о чём, собственно, и сказано в объявлении) и мало кто приходит на такую работу реализовать свой творческий потенциал.

Приходится убеждать женщину, которая живёт в Ясенево, что на работу она будет добираться полтора часа на 2-3 видах транспорта  (Яндекс подтверждает), и после такого пути уже никакой работы и оплаты не захочет.

А она воскликнет, рассерженная:

- Да что вы там смотрите-считаете! Да я коренная москвичка, уж как-нибудь дорогу покороче найду!

Но сложнее всего даётся взаимодействие с кандидатами, которые вам очевидно не подходят, но плачут и умоляют принять их на работу, потому что оказались в затруднительной жизненной ситуации. Сгорел дом, мошенники отобрали квартиру – негде жить, нечего есть; муж ушёл к другой, оставив без средств к существованию. Число жизненных драм, которые могут случиться с человеком, всегда в процессе определения. Кроме того, после мольбы и слёз вполне может последовать агрессия на отказ и выражаемое сочувствие:

- Ничего вы не сочувствуете! Если бы сочувствовали, взяли бы на работу!

Да, у вас есть опыт, вы не раз встречали маргиналов и хорошо понимаете, что, например, больше всех любят рассказывать о том, как им трудно жить из-за семейных проблем или сложностей со здоровьем скрытые алкоголики. Что жалующиеся и умоляющие сами могут быть мошенниками. Но эмоционально такие ситуации всё равно даются трудно.

На мой взгляд, здесь, как и в других непростых случаях, важно помнить, что в данный момент вы не частное, а должностное лицо, которое решает конкретные задачи для своей компании. Что нанимать подходящие и отклонять не соответствующие кандидатуры – ваша работа, которая, как любая другая, имеет свои сложности. 

Что лучше всего говорит о человеке

На сайте вопросов и ответов quora.com участников попросили назвать одну вещь, которая лучше всего говорит о человеке. И поскольку на собеседованиях с кандидатами мы постоянно ищем то, что лучше всего нам о них скажет за короткое время, я заинтересовалась. Делюсь своим вольным переводом отдельных частей, сгруппировала их по своему восприятию, некоторые прокомментировала с точки зрения применимости на собеседованиях.  Полностью обсуждение здесь.

Самые популярные (получившие наибольшее количество голосов):

«Лучше всего о человеке говорит его обращение с теми, кто не может ему принести никакой пользы. Именно здесь можно понять, что человек из себя представляет на самом деле». – Из разряда «не попробуешь-не узнаешь», особенно на собеседовании.

«Лучше всего помогают понять человека вещи, над которыми он смеётся». - рассказывать кандидатам анекдоты/смешные истории – это мысль))) Хотя, могут смеяться и тому, что для них не смешно, т.к. рекрутер всё-таки способен  принести пользу))).

 «Человека можно узнать по сообществам, которых он избегает».

Существует убеждение, что человек по-настоящему проявляет себя в стрессе и под давлением. Но ведь это всегда ограниченное время! Большую часть жизни люди проводят в обычных жизненных обстоятельствах, не находясь «на вздёре». И именно поведение в обычной жизни нужно брать за основу при оценке личности. Как человек проводит выходные? Часто ли встречается с друзьями? Что делает в дороге на работу и обратно? Чем увлекается? Только так вы поймёте, что за человек перед вами.– А вот и ответ всем возмущённым вопросами о хобби и занятиях в свободное время)))

«Самое главное о человеке можно понять не по его успеху и достижениям, не по его уму и образованию, а по тому, как он обращается с теми, кому повезло гораздо меньше – бездомными, больными, престарелыми и т.п.»

«Характер человека по-настоящему проявляется в его обращении с сотрудниками сферы обслуживания - ресепшионистами, официантами, билетёрами» – Один бывший рекрутер поделился там же своей историей о том, что всегда приглашал кандидатов на обед в кафе, подговаривал официанта совершить мелкую ошибку и дальше наблюдал человека «на самом деле».

Как я мешала девушке-менеджеру спокойно жить

Я страшно раздражаю и мешаю привычно жить девушке-менеджеру из компании по продаже услуг по противопожарной безопасности. Потому что у меня много вопросов: когда будет договор, когда будет счёт, когда будут оказаны услуги, какие наши действия в случае обнаружения неполадок? Потому что я всегда звоню девушке сама и уточняю когда ждать ответного звонка, письма, действий, то есть, как бы настаиваю на том, чтобы она эти действия осуществила в обозначенные сроки. Но самое главное – потому что у меня маленькая сумма заказа.

Этот факт позволяет девушке задерживать ответы по нескольку дней, не сдерживать данные обещания или, наоборот, делать что-то без всякого предупреждения (например, присылать бригаду рабочих для проверки давления в противопожарных кранах в час наибольшей активности наших клиентов). Всячески раздражаться от моей настойчивости и неосведомлённости в вопросах спецификаций и маркировок на пожарных рукавах и кранах.

Я всё понимаю – возиться с мелкими заказами очень обидно. Приходится работать больше, а получать – меньше. Но ведь ни что не мешало ещё на входе отказаться от моего заказа. Именно так и поступили многие компании, которым я позвонила со своим запросом. Но девушка-менеджер мне не отказала, напротив, озвучила хорошие условия и цену. Видимо, работа с мелкими заказами не противоречит политике её компании. Возможно, даже является нововведением в политике компании в связи с экономической ситуацией, что вполне разумно.

Но тогда, получается, что работа с моим мелким заказом противоречит внутренним установкам девушки. Потому что она не то, чтобы напрямую, но отказывается мне помогать в каждом шаге взаимодействия. Она затягивает ответы, решения. Говорит «это надо делать не спеша», ссылаясь на директора в отпуске. Я всё понимаю – несмотря на то, что я – заказчик, а девушка-менеджер – представитель поставщика, купить товар и услугу больше нужно мне, а у девушки и так всё хорошо.

К сожалению, я уже не могу отказаться от такого непродуктивного сотрудничества – внесены деньги, запущены операции. И, к сожалению, я буду вынуждена продолжить приставать к девушке-менеджеру со всякими глупостями, пока мои задачи не будут решены.

А когда они будут решены, я собираюсь позвонить директору девушки и спросить насчёт политики работы с клиентами и мелкими заказами. Потому что у меня есть подозрение, что директор, лучше менеджеров понимая экономическую ситуацию, принял ряд управленческих решений, которые до девушки-менеджера по каким-то причинам не дошли. Либо дошли, но не были приняты. Либо были приняты, но перебороть себя у девушки-менеджера нет никаких сил. Думаю, что директору лучше моего известно, что кроме повышения доходов, оставаться на плаву бизнесу также помогает сокращение расходов. На неэффективный персонал, например. Но директор, в отличие от меня, не знает, как на самом деле работают его менеджеры. У них в отчётах, наверное, другие вещи отражаются. Совсем не похожие на моё взаимодействие с девушкой-менеджером.  

Если директору будет удобнее воспринимать мои эмоции в цифрах и фактах, то мне это даже больше подойдёт. А цифры и факты таковы:
- счёт на оплату услуги был предоставлен через 4 дня после запроса, и то только потому, что через 2 дня я позвонила сама с вопросом "где счёт?";
- работы, которые стандартно помещаются в 2 недели были растянуты на месяц;
- девушка-менеджер ни 1 раза не позвонила мне сама ни по какому вопросу (получен ваш платёж, когда удобно прислать бригаду, кто подпишет закрывающие документы, довольны ли вы проведёнными работами);
- дважды бригады для выполнения работ присылались без какого-либо согласования и предупреждения, создавая серьёзные неудобства.
- самый частый ответ на мои вопросы у девушки-менеджера был "я не могу вам сказать...". В какой-то момент я не выдержала и уточнила: "А вы вообще что-то можете в плане своей работы?"

А ещё я считаю, что моя ситуация – отличный учебный пример. Многие компании сейчас внедряют всевозможные антикризисные подходы и решения. И вопрос доведения до сотрудников и исполнения ими этих решений и подходов совсем не пустяковый. 
Upd: Как я выяснила в ходе последнего взаимодействия с компанией, девушка-менеджер была уволена. Очевидно, что мой отзыв о её работе был не единственным.

Когда кандидата стоит отговорить от работы

Как это ни странно, бывают ситуации, когда кандидатов стоит отговорить от работы в вашей компании. На мой взгляд, это нужно делать в следующих случаях:

- Человек живёт в полутора часовой отдалённости и для того, чтобы добраться на работу будет использовать 2 и больше видов транспорта. Особенно это актуально для должностей с невысокой оплатой. Даже если кандидат бодро возражает, что ему не привыкать к трудностям, он готов попробовать, ездил и дальше и т.п. – не надо иллюзий. Дорога выматывает, транспортные расходы серьёзно бьют по кошельку, а разочарование и усталость растут. Вероятность того, что человек под влиянием этих факторов в скором времени уже не захочет ни такой работы, ни такой оплаты – очень велика.  Вероятность того, что вы столкнётесь с постоянными опозданиями, снижением эффективности такого сотрудника и необходимостью нанимать кого-то на его место уже в скором времени – тоже.

- Человек, обладая приличным опытом и навыками,  хочет работать на низкооплачиваемой и низкоквалифицированной работе под влиянием затруднительных личных обстоятельств: некому забирать ребёнка из сада/школы, необходим уход за пожилым/больным родственником. Даже если специалист очень нужен и есть возможность гибкого графика работы, нужно понимать, что человек изначально мотивирован на более важные, чем работа,  для него вещи.  И находясь на работе, этот человек, скорее всего, будет мысленно находиться в месте, где находятся его личные обстоятельства. Опять же – личные обстоятельства могут измениться в любой момент, иногда  - в самый не подходящий для производственного процесса.

- Человек, обладая высокой квалификацией и опытом, готов работать с меньшей заработной платой и на менее содержательной должности, только потому, что работа рядом с домом. Эта ситуация достаточно похожа на предыдущую, но отличия всё-таки имеются. В данном случае есть опасность того, что: человеку быстро станет скучно; он в скором времени придёт требовать повышения оплаты; он станет вести себя как жар-птица, по случайности и временно оказавшаяся в курятнике, самостоятельно назначая себе привилегии за квалификацию и опыт.

Понятно, что исключения всегда возможны. В каждом конкретном случае нужно рассматривать как конкретные факторы, так и их совокупность. Но отмести очевидные негативные последствия найма неподходящего человека мне кажется важным.

Кстати, в некоторых компаниях отговаривание кандидатов от работы используется как один из приёмов интервьюирования. И если кандидат всё-таки аргументировано отмёл все ваши сомнения, может быть, это ваш кандидат?

Изысканные и утончённые продавцы

Есть в человеческой природе такие вещи, о которые разбиваются даже самые продвинутые системы мотивации и тренинги продаж, как бессильные волны о незыблемые скалы. Тут сколько ни старайся, сколько профессиональных тренеров не привлеки, ситуация не изменится.

Барышня-продавец из парфюмерно-косметического сетевого магазина возмущается: ужас, какие клиентки приходят, сплошные невежи и нечестивицы. Появляется такая фифа, сразу видно, что из грязи в князи, набирает товаров на 30-40 тысяч рублей (прим. ред. – средняя зарплата продавца), но при этом выглядит чёрти как, зубом цыкает, гэ-кает или обладает ещё какой-нибудь вопиюще несоответствующей ситуации привычкой или манерами. Ни в одной марке ничего не смыслит, а ведёт себя так, как будто она здесь главная. Жалко, конечно, что приходится объяснительные писать, если план по дневной выручке не выполнен (!!!), но ведь бесят же тётки ужасные!

А и правда, почему такая несправедливость? Продавцы должны сразу же, только формы и бейджи наденут, отбросить, как ящерица хвост, свои естественные  ̶п̶р̶и̶в̶ы̶ч̶к̶и̶ ̶к̶о̶в̶ы̶р̶я̶т̶ь̶с̶я̶ ̶в̶ ̶н̶о̶с̶у̶ ̶и̶ ̶з̶у̶б̶а̶х̶ ̶н̶е̶ ̶п̶р̶е̶д̶н̶а̶з̶н̶а̶ч̶е̶н̶н̶ы̶м̶и̶ ̶д̶л̶я̶ ̶э̶т̶о̶г̶о̶ ̶п̶р̶е̶д̶м̶е̶т̶а̶м̶и̶ наклонности, а покупатели могут вести себя как им хочется! Могли бы тоже, прежде чем отправляться м̶у̶с̶о̶р̶ ̶в̶ы̶н̶о̶с̶и̶т̶ь̶ в приличный магазин, подумать о своём внешнем виде и линии поведения.  И ассортимент на сайте изучить, и разобраться в модных тенденциях, чтобы ̶н̶е̶ ̶в̶ы̶г̶л̶я̶д̶е̶т̶ь̶ ̶п̶о̶л̶н̶о̶й̶ ̶д̶у̶р̶о̶й̶ ̶и̶ ̶н̶е̶ ̶о̶м̶р̶а̶ч̶а̶т̶ь̶ ̶и̶з̶ы̶с̶к̶а̶н̶н̶о̶-̶у̶т̶о̶н̶ч̶ё̶н̶н̶у̶ю̶ ̶к̶а̶р̶т̶и̶н̶у̶ ̶м̶и̶р̶а̶ ̶п̶р̶о̶д̶а̶в̶ц̶а̶ нормально поддерживать коммуникацию с продавцом ̶и̶ ̶н̶е̶ ̶р̶а̶з̶д̶р̶а̶ж̶а̶т̶ь̶ ̶е̶г̶о̶ ̶с̶в̶о̶и̶м̶ ̶н̶е̶в̶е̶ж̶е̶с̶т̶в̶о̶м̶ ̶.

Непризнанные гении, опальные графы и бывшие первые красавицы, ставшие волею судьбы продавцами, особенно тонко чувствуют любое проявление вселенской несправедливости. Они делаются несчастными, когда вынуждены находиться в положении «обслуживающего персонала». С таким положением им очень трудно смириться по причине их ̶б̶о̶ж̶е̶с̶т̶в̶е̶н̶н̶о̶г̶о̶ ̶п̶р̶о̶и̶с̶х̶о̶ж̶д̶е̶н̶и̶я̶ ̶ высокого внутреннего статуса. А этим особым образом несчастные продавцы вряд ли смогут принести пользу и клиентам, и бизнесу. И таких продавцов дешевле отсеять на входе в компанию, чем добиться их клиенториентированности за счёт стимулирования, обучения и развития. Понятно, что эта задача не из простых, специальных тестов и методик нет. Но спрашивать, что будущего продавца раздражает в людях и как он с этим раздражением справляется, моделировать ситуации, когда клиенты цыкают зубом с̶ ̶п̶л̶о̶х̶и̶м̶ ̶ц̶в̶е̶т̶о̶м̶ ̶в̶о̶л̶о̶с̶,̶ ̶н̶е̶п̶р̶а̶в̶и̶л̶ь̶н̶ы̶м̶ ̶л̶а̶к̶о̶м̶ ̶н̶а̶ ̶н̶о̶г̶т̶я̶х̶,̶ ̶д̶о̶с̶т̶а̶ю̶т̶ ̶д̶е̶н̶ь̶г̶и̶ ̶и̶з̶ ̶к̶а̶р̶м̶а̶н̶о̶в̶ ̶в̶а̶т̶н̶и̶к̶а̶ ̶  и демонстрируют прочие раздражающие проявления, но продавцу всё равно нужно выяснить и удовлетворить их потребности, мне думается, стоит обязательно.

Звонки клиентам как признак отчаяния

Видимо, счастливые времена, когда клиенты приходили сами, а усилия по продвижению товаров и услуг ограничивались размещением информации на своём сайте и свёрстанными в рамках годового медиа-плана электронными рассылками, закончились.

Начиная с прошлой недели мне несколько раз в день звонят с разными антикризисными предложениями карьерные сайты, издательские дома и тренинговые компании. Стали отвечать даже те, кому я несколько раз отправляла обратно состоящие из одних кодов, а потому никак не пригодные к чтению HR-рассылки. Такое ощущение, что люди впали в отчаяние – заказы сокращаются, число клиентов уменьшается. А это значит, что пора предпринимать более активные действия, чтобы продавать.

Стратегия эта сама по себе мне кажется очевидной и правильной. Но вот как она реализуется…

Звонит представительница издательского дома.

- Здравствуйте! Вам удобно сейчас говорить?

Эта вежливая фраза про «удобно говорить» в начале разговора с незнакомым человеком у меня всегда вызывает недоумение. Сначала скажите, о чём речь, а дальше будет понятно, удобно продолжать этот разговор или нет.

- А о чём мы будем разговаривать? – так прямо и спрашиваю.

Но барышня не хочет отвечать прямо. Она хочет продолжить разговор в удобном для неё формате.

- Вы регистрировались на нашем сайте. Я хотела узнать, какой вас журнал заинтересовал – бухучёт и налогообложение, юридические вопросы или кадровый менеджмент.

Ну, я много где регистрировалась. Цели этой регистрации были разные – от получения доступа к конкретному материалу до получения скидки, но на слух издательский дом вспомнить не могу, когда я регистрировалась там – тоже. О чём и сообщаю барышне.

- То есть вы не помните, какой журнал вас заинтересовал?

- Нет, не помню.

- Ну, тогда извините, до свидания.

Что это было? Видимо, попытка продать мне какую-то подписку на какой-то журнал. Какую подписку, на какой журнал, в чём суть антикризисного предложения для меня так и осталось неведомым. Но человек совершил попытку, да. И поставил в своём отчётном файле напротив моего номера телефона что-то вроде «не заинтересована».

Ещё более интересный разговор получился у меня с представительницей карьерного сайта.

- Здравствуйте! Вы являетесь пользователем нашего сайта, мы бы хотели узнать, насколько вам удобно им пользоваться. 

Отвечаю как есть, спрашиваю о других целях звонка.

- Об этом я скажу чуть позже. Мы ещё хотели бы узнать, у вас подбор персонала происходит из-за человеческого фактора или по каким-то другим причинам?

Ну, вот как на такой вопрос ответить? А главное, для чего он задан? Девушка действительно хочет знать о существовании у нас планов по подбору персонала и непонятном «человеческом факторе» из-за которого происходит внеплановый подбор? Или просто нужно, чтобы я оставалась на линии, пока не наступит момент «об этом я скажу чуть позже»?

Отвечаю, что причины бывают разные. Причём, в разное время.

- Вот очень хорошо, что вы про кризис заговорили. У нас как раз есть специальное антикризисное предложение, сейчас я вам его озвучу.

Ни один из вопросов, заданных девушкой, не имел отношения к цели её звонка.

От озвучивания предложения я отказалась. Попросила прислать мне на электронную почту. В подписи девушки стояло «ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Я вообще не о том, какие интересные попадаются менеджеры по продажам. А о том, что когда навыки постоянно не используются, они атрофируются. Если наши менеджеры давно не звонили новым клиентам с предложениями, было бы неплохо для начала провести инвентаризацию их умения это делать. А по результатам этой оценки освежить в памяти понятия «холодные звонки», «получение и использование информации о клиенте», «подготовка к телефонным переговорам» и другие важные в этой стратегии вещи. И тут даже не понадобятся дорогостоящие тренеры и тренинги, раз уж мы говорим о кризисе. Вполне посильная и влияющая на получение прибыли работа для специалистов по обучению и развитию.