"Хуже не бывает" в отношении покупателей.

Мы, как потребители, попадая в тот или иной магазин вполне отчётливо понимаем, на какой уровень сервиса можем рассчитывать. Нам кажется, что в магазинах премиум класса нам должны предоставлять сервис премиум уровня и когда этого не происходит, мы пишем гневные отзывы в интернете или книге жалоб и предложений.

Наши ожидания в отношении сетевых магазинов шаговой доступности существенно ниже и поэтому на многое в обслуживании  там мы смотрим сквозь пальцы. Да, нам не улыбнулись и не поприветствовали при входе – не удивительно, у них началась приёмка товара, когда уж им приветствовать. Да, на наш вопрос не обратили внимания – бывает, вон как много клиентов, все со своими вопросами, бедная продавец еле успевает на всех реагировать. Да, нам попалась угрюмая и надутая продавец, из которой всю информацию приходится буквально клещами тащить – что ж, у неё, наверное, дома неприятности или начальник дал «нагоняй».

Но есть вещи, по возникновении которых покупатель отчётливо понимает, что ему здесь не рады, не зависимо от того, в какого уровня магазине он находится. На мой взгляд, среди таких вещей есть те, которые вообще «хуже не бывает». Я сейчас не говорю о совсем уж патологичном – бросании товара в покупателей или нецензурной брани в их адрес. Я говорю о поведении, которое точно бросается в глаза покупателям, но ещё не является поводом вызывать полицию.

По моему мнению, хуже всего из таких вещей – когда покупателю дают недвусмысленно понять, что он создаёт БООООЛЬШИЕ неудобства и мешает «нормальной» работе.

Ну, вы наверняка с таким сталкивались – у вас не хватает денег на покупку, и кассир поджимает губы или закатывает глаза, как бы говоря: «Началось в колхозе утро! А посчитать сначала, сколько денег в кошельке, не судьба было?»

Или вы сначала выбираете один товар, а потом, передумав, просите другой, а потом опять возвращаетесь к первому выбору – а продавец в этот момент глубоко вздыхает и говорит: «О, господи!» Это, видимо, помогает ей справиться с собой и не назвать вас открытым текстом курицей, не способной сделать выбор.

А все эти реплики «больше очередь не занимать, я ухожу на перерыв»? Что тут ещё можно подумать, кроме того, что вы мешаете человеку сходить поесть-попить самим фактом своего нахождения у прилавка или кассового узла?

В одном платном медицинском центре мне сказали прямым текстом: « Я могу вас записать не позднее чем на 20.00, потому что мы работаем до 21.00, и если вы задержитесь с консультацией, то будете создавать нам неудобства».

На втором месте в моём рейтинге вещей «хуже не бывает» в отношении покупателей ситуации, когда покупателю дают понять, что он явно недалёкого ума и поступает глупо и нерационально. Такие ситуации схожи с созданием неудобств, все высказывания делаются с плохо скрываемым раздражением и снисходительностью.

«Ну, я же вам уже три раза сказала – верх модели – кожа, низ – каучук»

 «Вы, конечно, можете это и так надевать, но вообще такой фасон для этого не предназначен»

«Зря вы проходите мимо этой модели – вы просто не понимаете её значимых преимуществ»

«О чём вы говорите, на этот товар нет скидки. Что вы там читали на объявлении, внимательнее надо читать, скидки распространяются только на товары на правом стенде».

И, наконец, замыкают мой рейтинг «хуже не бывает» ситуации, когда покупателю дают понять, что он «сам дурак».

Заказ из интернет-магазина не доставили во время? Сами виноваты, ведь «мы вам звонили целый час, вы трубку не брали. Если уж даёте контактный номер, то должны, наверное, быть по нему доступны, разве не так?

Товар на кассе пробили дважды? «Так вы сами сказали «два». Ах, вы сказали «да», ну так надо чётче говорить, а то потом начинается «меня хотели обмануть!»

Указана неверная цена на товар? «Вы сначала внимательно смотрите, а потом крик поднимайте! Это старый ценник, на него сверху уже другой наклеен!»

На днях я наблюдала в детском магазине, как измученная токсикозом беременная консультант буквально 43 раза ответила на все, даже самые «глупые» вопросы бабули-покупательницы с неизменным спокойствием и серьёзностью. Неужели терпение и такт никак нельзя воспитать и выработать, с этим можно только родиться?