Коротко о важном. Конфликты с клиентами.

Бывает так, что читаешь несколько материалов на какую-то тему, а везде написано одно и тоже, только разными словами. И это может быть не только потому, что люди переписывают статьи друг у друга, чтобы повысить  посещаемость своих сайтов. 

Например, такая ситуация возможна, если существует широко применимая и работающая технология, а новых подходов пока никто не придумал. 

Мне кажется, алгоритм правильного поведения при конфликте с клиентами как раз такая история.

Короткие тезисы на эту тему.

Практические:

·         Не впадайте в эмоции. Не принимайте оскорбления и негатив от клиента на свой счёт, а тем более не пытайтесь отвечать «в том же духе». У вас не поединок с клиентом, а типичная рабочая ситуация. Даже  некорректно и грубо высказанная претензия – это запрос от клиента на помощь, задавайте уточняющие вопросы, не отвлекаясь на негатив.

·         Если клиент приходит с претензией, для него вы – не правы. Нет смысла оправдываться, искать справедливость, а тем более указывать на вину клиента или искажение им ситуации. Важно выслушать, и убедить клиента, что вы его поняли.

·         Не зависимо от того, есть ли в произошедшем ваша вина, принесите свои извинения. Не стоит упоминать, что оплошность допущена другим отделом или другим сотрудником – это не поможет решить проблему и только ухудшит репутацию компании. Принесённые извинения продемонстрируют ваше неравнодушие,  и у вас будет возможность перевести разговор на конструктивный уровень.

·         Всегда предлагайте один или несколько способов решения ситуации. Если необходимо, попросите время для выработки оптимального решения. Если вы обещали «перезвонить через 5 минут», перезвоните ровно через 5 минут – клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом и настроены его решить.

Методические:

·         Жалоба от клиента – бесплатный способ получить информацию об оценке товаров и услуг. Компании, которые стремятся оперативно реагировать на все нужды клиентов, СПЕЦИАЛЬНО создают условия для выражения претензий и назначают ответственных за реагирвоание на них.

·         Сегодняшние покупатели перед совершением любой покупки обращаются за отзывами в Интернет. Или сами оставляют отзывы на специализированных ресурсах, например, здесь http://reputacia.ru/ и здесь http://spatrul.ru/. Отслеживание отзывов на работу компании – хорошая практика для работы с претензиями и репутацией.

·         Корпоративный регламент поведения и речевых модулей в работе с типовыми претензиями клиентов, письменно зафиксированный и доведённый до сведения всех менеджеров, ТВОРИТ ЧУДЕСА.

Что читала:

http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/tri-legkix-shaga-k-razresheniyu-konflikta.html. Три лёгких шага к разрешению конфликта. Рекомендую весь блог «Клиентский сервис для развития продаж» к прочтению.

http://lifehacker.ru/2012/05/17/conflict/  Итак, у вас конфликт с клиентами. Тоже неплохая статья, если опустить рекламу.

http://www.freelance-fm.ru/archives/415 7 советов о том, как вести себя с недовольными клиентами.

http://www.badshops.ru/zaloba_podarok.shtml «Жалоба как подарок», К. Мюллер, Д. Барлоу. Книга он-лайн.