Что вы хотели?

В девяностые, когда мы вдруг узнали, что качественный сервис это не то, что мы привыкли видеть в наших магазинах, многие компании сферы обслуживания ввели американское «могу я вам чем-нибудь помочь?» в качестве фразы-стандарта для установления контакта с клиентом. Какое-то время все эти «могу я вам помочь?» и «чем я могу быть вам полезен?» слышались повсеместно, сначала пугая, а потом раздражая покупателей. Всё в этих фразах было чужеродное и, казалось бы, со временем мы должны были наработать «свои» способы приветствия, более вежливые и доброжелательные нежели привычные «следующий» и «слушаю вас».

На тему установления контакта и первого приветствия были написаны (и сейчас каждый день появляются всё новые) множество книг, статей, проведено огромное количество тренингов и семинаров. Но у меня такое ощущение, что ничего мы так и не наработали, поскольку самый частый вопрос для приветствия и уточнения моих потребностей, который я слышу в разного рода местах сферы обслуживания вместо затасканного «могу я вам чем-нибудь помочь?»,  это «ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ?».

Вот это «что вы хотели?» убивает меня просто наповал.

Сижу в фойе медицинского центра в ожидании приёма у врача. Врач выходит из кабинета и спрашивает: «Что вы хотели?» и я даже не знаю с чего начать. Вроде бы при записи я уже рассказала, что хотела и все свои проблемы обозначила. То есть врач не читала свою запись – кто и зачем к ней придёт в это время? Или она желает, чтобы я начала тут же, в фойе, не теряя времени, в присутствии других посетителей излагать свои жалобы на здоровье? Или, может быть, она думает, что я пришла в медицинский центр снять деньги со счёта или пообедать, ведь причины обращения людей в медицинский центр для неё совершенно не очевидны? Ну, конечно, нет. Врач в платном медицинском центре просто не знает других слов для установления контакта и выяснения потребностей пациента.

Цветочный магазин, и снова чудный вопрос: «что вы хотели?» Интересно, если я скажу, что хотела бы сделать маникюр и педикюр или там спа-процедуру заказать, они сразу охрану вызовут или подождут пять минут, надеясь, что я сама уйду, поняв бесперспективность затеи? Потому что любая фраза кроме прямого ответа на «что вы хотели?» выбьет продавцов из колеи. Какое там увеличение продаж через качественное обслуживание! Это не мне продавцы помогают опредметить потребность, предлагая варианты, а я продавцам своим прямым ответом «хочу купить букет» должна помочь продолжить со мной разговор.

Звоню подрядчику по работе. Секретарь мне отвечает: «Он в отпуске на две недели, а что вы хотели?» Ну, как что хотела, привет передать или рассказать о том, как я провела выходные, что же ещё может хотеть человек, который обращается к персональному менеджеру на работном сайте.

Честно говоря, не знаю, что может заменить это «что вы хотели?». Вот недавно я слышала, что в кофейнях «Старбакс» говорят так: «чем вас сегодня порадовать?» Такой вопрос мне нравится, но если его, допустим, зададут в медицинском центре, то это будет ещё нелепее, чем «что вы хотели». Не существует универсальных фраз, подходящих для любого бизнеса. А многие другие (кроме «Старбакса», конечно) ленятся придумывать свои фишки или не понимают, насколько это важно. Ну, хотя бы для того, чтобы не вступать в дискуссии с такими же придирами, как я:)