«Подружка» моя, как тебе не стыдно….

К сожалению, Стивен Кови и его труд «Главное внимание главным вещам» напрасно съездили со мной на дачу в эти выходныеJ. Но отчёт по этой книге обязательно последует, обещаю. А пока делюсь своими потребительскими наблюдениями.

Мой знакомый эксперт по брендингу сервиса и качеству обслуживания http://servis4brand.com/soobshhaemaya-klientu-tsena-kak-pokazatel-kachestva-servisa/  пишет о таких вещах значительно лучше, чем я. Его посты – это сразу учебные материалы по вопросу. Тем не менее, хочу добавить и свои «пять копеек».

Иногда я делаю покупки в магазине «Подружка» - косметика, парфюмерия, бытовая химия.

Мне почти всегда нравится, как работают девушки.  Они, по моему мнению, отличные продавцы. Им легко увеличить размер моего чека, потому что консультанты в этом магазине всегда, с индивидуальным подходом и ненавязчивостью предлагают купить что-то ещё, кроме того, что уже есть у меня в корзинке. Обычно девушки обращают внимание на предметы моего выбора и стараются предложить что-то ещё из этой же области, более качественное, более привлекательное по цене или новинки. Важный вопрос – как именно они это делают. Меня как покупателя очень радуют такие варианты:

- Я вижу, вы предпочитаете органическую косметику, посмотрите нашу новую серию. На неё отличные отклики и по цене эта косметика очень демократична. У нас совсем недавно был приход этого товара и почти всё уже разобрали,он очень нравится всем, кто хотя бы раз попробовал.

- У нас снижены цены на средства этой марки, возможно, Вам будет интересно на них взглянуть.

- Мы проводим акцию на вот эти продукты, может быть Вам нужно что-то из этой серии? ПосмОтрите?

 - Отличный выбор! Такие же яркие цвета есть и в новой коллекции вот этой марки. Возможно, там есть что-то, что Вам лучше подойдёт. Если интересно, я прямо сейчас могу Вам показать и рассказать обо всём подробнее.

Это из того, что мне, да и другим покупателям, нравится. Однако буквально на днях я столкнулась с совершенно иной ситуацией. Вероятно, продавец в магазине была новенькой и пока недостаточно хорошо усвоила приёмы приятного для покупателей предложения продукции, потому что допустила 2 досадные ошибки. В результате этих ошибок, уже готовый к покупке посетитель, в данном случае я, не только не купил того, что было дополнительно предложено, но также и сократил количество  первоначально выбранных товаров.

Ошибка первая.

 На кассе, глядя на мой выбор,  девушка-продавец оживлённо начала предлагать мне сходный товар по акции типа «купите 2, третий бесплатно», ПОХОДЯ назвав цену на акционный товар. Цена показалась мне вполне приемлемой и я увлечённо начала выбирать дополнение к своей покупке, радостно опустив в корзинку «2, третий бесплатно». Когда же дело дошло до пробития чека, я опешила от суммы покупки – она была вдвое больше, чем по моим расчётам должна была быть. Оказалось, что продавец «ошиблась», называя цену товара по акции, его стоимость была намного выше озвученной мне. Хорошо, что продавец не стала спорить со мной, говоря, что называла мне верную цену, а я просто ослышалась. В этом случае из магазина я бы ушла совсем без покупки и вероятнее всего оставила бы гневную запись в книге жалоб и предложений, сообщая руководству магазина о том, что здесь меня пытались обмануть. 

Ошибка вторая.

Ещё до момента пробития чека, продавец, внимательно глядя на меня, предложила: « Я вижу, у вас крашеные волосы (АААААА!), попробуйте вот этот шампунь». Это высказывание по ассоциации тут же вызвало у меня парочку таких же «уместных» предложений:

 - Я вижу, у Вас много седины, попробуйте вот эту краску для волос, она прекрасно справится с Вашей проблемой.

- Я вижу, у Вас синяки под глазами, не хотите ли выбрать себе подходящий тональный крем?

Естественно, никакой шампунь для своих «крашеных» волос я не купила. Продавец поступила правильно, пытаясь анализировать, какие у меня могут быть потребности (волосы действительно окрашены и им, наверное, нужен особый уход). Но то, в какой форме было сделано предложение, совершено неприемлемо. В этом случае, мне кажется, не стоило озвучивать обнаруженную у меня проблему, достаточно было сделать само предложение, потому что я и без продавца знаю, какие у меня проблемы и больше продавца заинтересована в их решении.

В наших магазинах нет таких широких возможностей озвучить проблемы внешности наших покупателейJ, но, тем не менее, стоит принять во внимание, что неправильно сформулированное предложение может не только не привести к покупке, но и оставить негативное впечатление у покупателя о качестве обслуживания.

Поэтому давайте будем избегать таких фраз как «Я вижу, Вы не совсем понимаете, что Вам может понадобиться для дня рождения, давайте я Вам подскажу» или «Если Вы ищете что-то для свадьбы, то Вы неправильно выбрали стенд, пойдёмте, я отведу Вас в нужное место»J.

И, конечно, цена выбранного покупателем и предлагаемого дополнительно товара должна быть озвучена в точности, без ошибок. Акцентируйте внимание покупателя на цене, чтобы избежать недоразумений и подозрений в обмане.

Не говоря о уже о том, что цена товара, которую покупатель увидел на ценнике и его цена при пробитии чека должна быть абсолютно идентичной. Если на ценнике покупатель увидел меньшую цену, чем оказалось при завершении покупки, то, во-первых,  мы будем обязаны продать товар  по меньшей цене, а во-вторых, лишимся доверия нашего клиента.