Магазинные "битвы"

«Битвы» в магазинах не заканчиваются никогда. Рассказы о посещении магазинов очень часто напоминают отчёты с мест боевых действий. Покупатели с покупателями, покупатели с продавцами, продавцы с покупателями – извечные конфликты интересов. Все стремятся поставить свои нужды на первый план, доказать свою правоту, оставить за собой последнее слово, обставить недотёп и осадить зарвавшихся.

Давно в прошлом времена товарного дефицита, когда продавцы были вершителями покупательской судьбы. Теперь покупателей повсеместно спрашивают, понравилось ли им обслуживание, соблюдают их потребительские права и всячески выказывают знаки внимания и уважения. И раздутое покупательское эго, как бы отыгрываясь за все многолетние притеснения, часто взвивается до небес даже при незначительных промахах со стороны продавцов.

У меня есть знакомые, которые со студенческих времён работают в самом обслуживающем из всех обслуживающих бизнесе – в ресторанном. Они всегда поражают меня своим дружелюбным потребительским поведением и тем, что оставляют чаевые в местах, где их обслуживают, даже если это не подразумевается. Объясняют тем, что прекрасно знают изнутри, каково это каждый день работать в сфере обслуживания, потому что «клиенты бывают всякие». Однако, такая ситуация, как мне рассказали, скорее исключение. Оказываясь «по другую сторону баррикад» и перейдя из категории «обслуживающего персонала» в категорию «уважаемых посетителей» многие ведут себя ничуть не лучше своих обидчиков, заставляющих их рыдать от несправедливости в служебных помещениях.

И всё-таки, как у работников торговли, у нас нет альтернативы вежливому и внимательному отношению к нашим клиентам. Это, если хотите, такая клятва Гиппократа, только в торговле. Думаете врачи всегда в восторге от больных и их поведения? Но они давали клятву спасать жизни при любых обстоятельствах. И мы, когда принимаем решение работать в сфере, связанной с обслуживанием потребителей, принимаем на себя обязательства не только предоставлять качественный товар, но и качественно обслуживать наших клиентов. Понимаете, есть такие профессии – обслуживать покупателей. И они не менее важные и трудные, чем «Родину защищать».

Когда-то на радио «Максимум» была передача: ведущий звонил в организацию, занятую в обслуживании (химчистку, парикмахерскую, поликлинику) и по кругу, как попугай, повторял перечень бессмысленных вопросов, не слушая ответы. Тот менеджер (секретарь, регистратор), который не выходил из себя и вежливо продолжал пытаться выяснить потребность звонящего, становился победителем и получал главный приз. Мне кажется, именно так это и работает: тот, кто несмотря ни на что продолжает выслушивать запрос и быть вежливым с клиентами, получает главный приз – их лояльность и деньги.

А как у потребителей у нас всегда есть возможность вспомнить, что мы чувствуем, когда бываем с другой стороны конфликта. Что мы чувствуем, когда мы обслуживаем, а нас выводят из себя. А ещё у нас есть возможность высказывать наши претензии и недовольства так, как будто в этот момент на нас внимательно смотрят наши дети, родители, подчинённые, руководители и другие значимые люди, которых мы любим и мнением которых дорожим.

P.S. На этот пост меня вдохновило мужественное и профессиональное поведение милейшей девушки Татьяны – кассира в «Седьмом континенте», которая беседуя с невероятно взвинченной покупательницей, всё-таки осталась вежливой и довела сделку до конца. Было приблизительно так:

Покупательница: ААААААААААА!

Татьяна: Ещё раз приношу свои извинения за произошедшее, у Вас есть наша карта?

Покупательница: АААААААА! Ааааааааа!

Татьяна: Ещё раз приношу свои извинения за произошедшее, Вам нужен пакетик?

Покупательница: ААААА! Ааааа!

Татьяна: Ещё раз приношу свои извинения за произошедшее, как Вы будете оплачивать – наличными или картой?

Покупательница: ААА! Ааа!

Татьяна: Извините ещё раз за произошедшее, спасибо большое за покупку, приходите к нам ещё! Хорошего дня!

Покупательница: А!