Проверка лозунгов на правдивость

Я периодически, без всякого специального плана, становлюсь «таинственным покупателем» в магазинах. Потому что работаю в торговой компании, потому что у нас тоже магазины и продавцы с клиентами в них, потому что мы часто решаем вопросы по совершенствованию работы с клиентами, потому что всегда примеряю на наши магазины: а у нас так или не так? В общем, ситуации правильного и особенно неправильного взаимодействия с клиентами никогда не оставляют меня равнодушной.

 «Клиент всегда прав!»

«Мы любим своих клиентов!»

«Клиент в сердце!»

«Наши клиенты – самые важные люди!»

«Мы рады вам!»

Что вы как покупатель или пользователь услуг на самом деле думаете о таких декларируемых повсеместно лозунгах? «Бла-бла-бла» и «маркетинговый ход» - вот что.

Потому что вы триста раз убеждались в том, что лозунги эти ничего другого не значат. Так, обычный фон организации деятельности компании, вроде цвета стен.

Но возникают моменты, когда вам действительно нужно быть в чьём-то сердце или чувствовать себя самым важным человеком – например, когда вам требуется что-то такое же, «но с перламутровыми пуговицами», чего нельзя найти у другого поставщика. Когда самостоятельно в огромном магазине вы не можете найти нужный вам товар, хотя знаете, что здесь он точно есть. В таких случаях вы задаёте вопросы, неоднократно просите о помощи, высказываете возражения – в общем, пользуетесь своими клиентскими правами и проверяете правдивость клиенториентированных лозунгов в полном объёме.

Так вот мне кажется, что «час Х» для проверки правдивости задекларированного отношения к клиенту – это несколько минут до окончания смены. Когда все устали. Когда сумки уже собраны. Когда продавцов уже ждут автобусы, дети и неотложные личные дела. Но время всё ещё рабочее. Пусть 15 минут, но рабочее. Вот в такой ситуации сложно уже не просто выйти за рамки ожиданий, то есть совершить для клиента что-то «особенное», но и просто выполнить свою обычную работу. Потому что уже лень и сил никаких нет. Потому что так хочется, чтобы все отстали и отпустили, наконец, домой. И то, как себя в такой ситуации ведут продавцы, всегда подтверждает или опровергает лозунги, напечатанные на их форменных футболках или рекламных материалах.

Наблюдала недавно – мужчина в большом магазине одежды выбирал себе брюки. Ему понравился фасон, цвет, подошёл размер и единственное, чего не хватало для полного счастья и мужчины и продавцов – это модель нужного роста. Ну, то есть тех самых «перламутровых пуговиц». Когда мужчина попросил проверить по базе, есть ли модели нужного ему роста, первое что ему ответили было: «А вы знаете, что через 20 минут мы закрываемся?». Второе – «У нас не у всех есть доступ к базе, надо ещё найти молодого человека, он где-то в зале ходит…». Вероятно, такая последовательность действий уже неоднократно помогала продавцам закончить работу «вовремя». Ведь очень многие клиенты и сами подумают – нет времени возиться, сейчас все будут торопиться и не смогут толком помочь, приду в другой раз.

Однако, мужчина оказался настойчивым и продолжал стимулировать поиск человека с доступом. Пока продолжался поиск нужного человека, кассир продолжала поиск возможностей отвязаться от клиента, который стал реальной угрозой того, что придётся задержаться.

- Вас только длина не устраивает? Ну, так вы подрежьте и подшейте!

- Можно просто подвёрнутыми брюки носить, это вполне нормально..

- Если у нас на балансе только одна единица такого роста, мы не сможем найти её в торговом зале. Сами видите, какая у нас площадь, это всё равно, что иголку в стоге сена искать.

Пособие для борьбы с тревожностью. Книга «Похвалите меня!» Д. Рапсона и Д. Инглиша

Все любят, когда их хвалят. Даже те, кто цепенеют и покрываются пятнами в ситуации публичной похвалы, в конечном итоге испытывают удовлетворение от того, что их оценили по достоинству. Больше того, похвала всем нужна, часто она придаёт уверенности и буквально окрыляет. Но есть люди, для которых необходимость получить похвалу и одобрение буквально становится ведущей жизненной потребностью.

Таких людей авторы книги «Похвалите меня! Как перестать зависеть от чужого мнения и обрести уверенность в себе» называют «славными». «Славные люди» ничего не могут с собой поделать – они хотят нравиться и получать поддержку абсолютно от всех, а потому живут, постоянно приспосабливаясь, угождая и уступая. «Славные люди» извиняются, даже если они ни в чём не виноваты. Больше того, иногда они извиняются, не имея этого в виду – словами покаяния они пытаются снять возможное негативное эмоциональное состояние собеседования. Они предлагают помощь, даже когда этого не требуется, а сами не умеют попросить то, что им действительно нужно – довольствуются тем, что дают. На работе «славные люди» становятся безотказными, покорными, но не вызывающими особого уважения трудяжками, а в любовных отношениях чаще всего выступают «потерпевшей стороной», которую могут унижать и игнорировать, но они всё равно будут цепляться за неравные отношения, стремиться угодить и получить одобрение партнёра.

Всё это «славные люди» делают чтобы унять внутреннюю тревожность, происхождение которой авторы книги видят в противоречивости связи с родителями в раннем детстве. То есть, временами любовь и взаимопонимание в отношениях присутствовали, иногда за них приходилось «платить», а иногда получить их было просто невозможно. На почве этой противоречивости у ребёнка (впоследствии «славного человека») возникают два очень устойчивых убеждения, избавиться от которых очень сложно – с одной стороны стремление любым способом получить любовь и одобрение, а с другой -  понимание, что рано или поздно с ним будут плохо обращаться, отвергнут или покинут. На мой взгляд, авторам книги удалось обстоятельно и не чрезмерно психоаналитично изложить и обосновать эту концепцию.

О пользе ведения архива

Звонит на днях женщина, хочет устроиться к нам на работу:

- Знаете, я несколько лет назад работала в вашей компании. И работа меня вполне устраивала. Но потом пришла новая начальница - Марина, и сказала, что теперь мы будем работать по американской системе и будем увольнять всех, кто отработал больше трёх лет. Ну, меня и уволили….

Для меня, конечно, не новость, что внедряемые в компании изменения могут восприниматься сотрудниками совсем не так, как было задумано разработчиками. Но поскольку злодейка Марина – это я сама и есть, мне было что ответить по существу.  Во-первых, никакая американская система у нас не внедрялась (так в сознании бывшей сотрудницы «преломилась» внедрённая система оплаты труда за результат российской разработки), а во-вторых, увольнение сотрудников, отработавших более 3х лет, никогда не было частью кадровой политики нашей компании. Напротив, сотрудники, проработавшие от 2х лет, всегда были в компании на особом счету. Их работа в компании поощрялась, а причины увольнения тщательно анализировались.

Больше того, причины увольнения всех сотрудников в компании учитывались и анализировались и до появления «новой начальницы», и после. Служба персонала всегда вела специальный отчётный файл, в котором указывался инициатор увольнения (сам сотрудник уволился или мы его уволили) и в деталях описывалась причина увольнения, даже если это было что-то совершенно прозаичное, вроде «не хочет работать летом, хочет отдыхать». Систематизированные данные о причинах увольнения служили основой для принятия тех или иных управленческих решений.

Собственно, для этого статистика и собиралась из года в год. Но со временем стало понятно, что эта информация является полезной и в других случаях. Например, когда нужно дать достоверную информацию новому работодателю нашего бывшего сотрудника. Или принять решение о том, нанять ли снова на работу когда-то работавшего у нас человека. Кстати, напротив фамилии звонившей мне женщины в причинах увольнения значилось конкретное нарушение трудовой дисциплины, за которое мы её уволили.

То, что люди привирают новым работодателям о причинах увольнения с предыдущего места – обычное дело. Поэтому таким же обычным делом стал обзвон бывших нанимателей с целью уточнения и причин увольнения, и продолжительности работы, и конкретного выполняемого функционала. При попытке обдурить бывшего работодателя с которым расстались при неприятных обстоятельствах, но по каким-то причинам хотят у него снова поработать, расчёт понятен – дело было давно, многие уволились, да и кто там что помнит.

Современные автоматизированные системы управления персоналом позволяют систематизировать и хранить множество важной информации о сотрудниках. В специализированных рекрутерских программах взаимодействие с кандидатами можно отследить буквально по часам. Но даже простая таблица в Excel, за минуту отсортированная по нужным данным, иногда помогает не оказаться в дураках и принять правильное решение. 

Вас зовут Марина? Тогда вы нам подходите!

Когда в нашу компанию приходит очередная сотрудница (или даже соискательница) с именем Марина, все уже встречают этот факт улыбками – количество Марин на квадратный метр в головном офисе просто не может остаться незамеченным, это очень высокий показатель))).

Разумеется, никто не рассматривает это как  элемент кадровой политики (или рассматривают, но я об этом не знаю). Просто так сложилось в нашем опыте. Так же, как сложилось, что женщин в нашей компании существенно больше, чем мужчин. Однако, мне стало любопытно, насколько ощущения от распространённости того или иного имени в компании совпадают с реальностью и я сделала небольшой отчёт.

Начнём с тех самых Марин. При своём абсолютном лидерстве в головном офисе, в общем зачёте по компании они существенно уступают Татьянам, Иринам, Ольгам, Еленам, Натальям и Юлиям. Ещё один факт про Марин – большинство из них работают с поставщиками и обеспечивают компанию товаром))).

А самое распространённое женское имя в компании – Татьяна. Татьяны далеко впереди от других групп.

Среди мужских имён в компании с большим отрывом лидируют Алексеи, что в общем, вполне совпадает с общими ощущениями))). Они значительно опережают другие многочисленные группы Александров, Андреев, Дмитриев и Владимиров. Отличительной особенностью Алексеев также является тот факт, что они трудятся исключительно на складе и на производстве, в других подразделениях компании Алексеев нет))).

Уникальными для нашей компании стали женские имена Влада, Жанна, Валентина, Вера, Гелена и Инна. Мужских имен в единственном числе больше– Руслан, Анатолий, Юрий, Денис, Даниил, Станислав, Олег, Павел, Никита, Виталий.

Конечно, эта информация никак не поможет нам чему-то научиться или повысить эффективность работы, но зато мы больше узнаем друг о друге, что, я считаю, тоже неплохо. Ведь мы проводим вместе почти столько же (если не больше) времени, сколько и со своими самыми близкими людьми.

Сотрудник воровал, но работодатель сам виноват...

Статья «Вор в салоне» вышла с подзаголовком «как уволить сотрудника, которого нельзя уволить», однако, получилась совсем не о том. Я увидела в статье только обескураживающую ситуацию, когда сотрудник воровал, но работодатель всё равно "сам виноват" и надежда на то, что виновный сотрудник, восстановленный судом, не вернётся опять на работу, только одна - "ей будет стыдно смотреть в глаза коллегам"...

Владелица бизнеса хоть и считала, что «хуже наказания бывает только безнаказанность", всё равно не смогла ничего поделать воровавшей сотрудницей и теперь надеется только на то, что той будет стыдно вернуться в компанию, где все знают, что она присваивала себе чужие деньги. Даже это наказание может быть сработает только в совсем небольшой компании. Там, где есть многочисленные, да ещё и удалённые подразделения, воровавшей сотруднице тоже не придётся беспокоиться о совести – никто может и не знать в деталях о возникшей ситуации.

А статья всё-таки вызвала резонанс, потому что уже вскоре по её сюжету поступил отзыв от профессионального коуча под заголовком  «Предпринимательница стала жертвой собственной человечности». На мой взгляд, и она ничего не имеет общего с произошедшим. Не человечностью и жалостью руководствовалась владелица салона, когда настаивала, чтобы увольнение беременной воровавшей сотрудницы всё-таки было по статье «утрата доверия». Работодательница просто хотела сделать хоть что-нибудь, чтобы вор, даже всесторонне защищаемый законом в силу своего положения, понёс наказание. К сожалению, инструментов для этого у неё действительно было немного. Автор статьи про опасную жалость убеждён, что главной задачей владелицы салона было  «заставить ее (воровавшую сотрудницу)  написать заявление об уходе и выплатить украденную сумму. Тем самым владелица бы четко показала, что ее благородство в том, что она не завела на подчиненную уголовное дело». Любопытно, как это можно было устроить – угрозами и давлением, за которые всё равно потом можно было оказаться в суде?

Повторюсь – на мой взгляд, действия работодательницы были продиктованы не благородством, а желанием защитить свой бизнес от воровства. Применительно к беременной женщине средств защиты действительно мало, но они, тем не менее, есть. И в некоторой степени владелица бизнеса действительно виновата сама. У неё была бы гораздо более веская доказательная база для судебного разбирательства, установи она постоянные точки контроля финансовых потоков и имея на руках грамотно составленный договор о материальной ответственностью со всеми сотрудниками с доступом к деньгам. Шансов наказать вора, даже в «интересном положении», было бы больше, обратись владелица салона к консультантам по трудовому праву – существует успешная практика защиты прав работодателя даже от самых защищённых сотрудников, которые, тем не менее, злостно нарушили закон и нанесли ущерб. Трудно не согласиться с профессиональным коучем и в том, что «предотвратить воровство можно было бы при помощи диверсионного анализа — поставить себя на место преступника и попробовать украсть в собственной компании». Вот только делать всё это следовало задолго до судебного разбирательства, про которое, надеясь на совесть вора, владелица салона почему-то думала, что оно не состоится….

А поскольку и этого не было, оставалось уповать только на «утрату доверия» и совесть воровавшей сотрудницы, что особенно удивительно.

Есть ли шанс после отказа?

   Представьте себе ситуацию. Из компании уходит сотрудник, пишет, как положено, заявление на увольнение за две недели, и отдел персонала начинает подбор замены. Немного торопимся: желательно, чтобы новичок принял дела у сотрудника, который уходит. Размещаем вакансии, анализируем резюме, организуем встречи, тестируем знания и, наконец, выбираем кандидата, которому делаем предложение о работе и он его радостно принимает.

И тут происходит интересное, возможное, как минимум, в двух вариантах:

а) сотрудник, который хотел уволиться, отзывает своё заявление - имеет право, все об этом знают.

б) после успешно сделанного и принятого предложения о работе на последнюю, не отменённую по каким-то причинам встречу, приходит кандидат, который однозначно подходит для данной работы больше. 

   Много думаем и всё-таки принимаем решение отозвать первое предложение и сделать второе. Разумеется, второе предложение делаем исходя из уверенности в заинтересованности более подходящего кандидата, иначе и смысла нет - ситуация неприятная и для кандидата, которому откажут после того, как место было уже практически его, и для нас - не так-то просто говорить о том, что нашёлся более подходящий кандидат. Ситуация с отзывом заявления работавшим сотрудником полегче для озвучивания, но не менее неприятная для кандидата, у которого отзывают предложение - он мог сам отказаться от каких-то других предложений, сделав выбор в пользу нашей компании.

    Как бы то ни было, многократно извиняемся перед первым кандидатом и делаем предложение более подходящему, получив твёрдое "да". Несколько дней живём в уверенности, что вакансия закрыта и мы поступили правильно, ждём на работу новичка... И тут вполне вероятно может произойти ещё более интересное - поначалу согласившийся кандидат отказывается от нашего предложения или отозвавший заявление сотрудник вновь даёт ему ход.   

Сотрудники бывшими не бывают

Часто у вас бывает, что вам звонят бывшие работодатели и требуют предоставить документы, которые они по каким-то причинам «утратили», но теперь нужно дать эти документы, например, для какой-нибудь проверки или в какие-нибудь инстанции? Или настаивают, чтобы вы подписали нужные им бумаги по нужным им причинам? Думаю, что, в среднем, 1 раз в жизни или никогда.

А между тем, случаев обращения бывших сотрудников к прошлому работодателю – множество. Законодательство обязывает работодателя даже для бывших сотрудников оплачивать больничный лист, если заболевание произошло в течение 30 дней после увольнения, а на новую работу вы ещё не устроились. Своевременно выписывать всевозможные справки, выдавать копии приказов, выписок, трудовых книжек - в необходимом количестве экземпляров и безвозмездно. Оформлять дубликаты и восстанавливать записи в утерянных документах, подтверждать стаж работы и ещё многое другое.

Нет, конечно, встречаются случаи, когда работодатели пытаются получить от бывших сотрудников ошибочно перечисленные средства, или возврат денег, за которые те подписывались в кассовых документах, но отчёта так и не предоставили, или – совсем уж маловероятное, но существующее – просят устранить ошибки, которые когда-то были допущены в работе, потому что никто другой этого сделать не может.

Но тогда сотрдуники, конечно же, отправляются за советом в интернет. А мудрое интернет-сообщество их быстро успокаивает чёткими ответами вроде:

«Живите спокойно и занимайтесь своими делами. Мало ли кто-то когда-то какие-то недочеты в работе допустил! Вы уволились, теперь эта проблема осталась там, на бывшей работе и ее решат без Вас».

После таких ободрений смелеют даже те, у кого совесть не чиста:

 «Имеет ли право мой бывший работодатель потребовать через суд возмещения ущерба, который я когда-то сделала, если прошло уже больше полгода?»

Даже если необходимо сделать что-то, что нужно исключительно самому бывшему сотруднику, но требуются какие-то дополнительные документы или усилия, он всё равно на всякий случай поинтересуется – а на каком, собственно, основании работодатель требует этих усилий и документов?

«Больничный после увольнения. В праве ли бывший работодатель требовать трудовую книжку для начисления больничного или я не обязана показывать её ему?»

Больше того, бывшие сотрудники обязательно наткнутся на вооружающие инструментами борьбы с работодателям материалы, после чтения которых получат большой заряд мотивации не только «отправить лесом» требовательного бывшего партнёра, но ещё и попытаться с него что-нибудь «слупить».

«Не стоит забывать, что ваш бывший начальник вам все ещё кое-что должен. Поэтому, вам остается только набраться храбрости, после чего можете смело заявиться в его офис (при этом желательно предварительно записаться на прием) и, крепко приложившись кулаком по офисному столу (только не перестарайтесь), потребовать вполне законные вещи».