Другая форма жизни

Мне даже не догадаться, как всё устроено в голове у людей, для которых то, что на детской площадке нельзя курить, пить пиво и ругаться матом не очевидно. Когда я подхожу, чтобы попросить их не делать этого, самый частый ответ такой: «А что такого?»  или «Ну, и чем мы вам мешаем?». В лучшем случае – «Извините». Но даже в лучшем случае -  чтобы этого не делать, нужен внешний контролёр, внутри такого контролёра нет. В худшем случае понятно что – мат и агрессия в ответ.

Когда моя дочка спрашивает меня, почему люди курят, пьют, бросают мусор, раздеваются догола там, где этого делать по определению нельзя, мне только и остаётся, что рассказывать ей о параллельном существовании других форм жизни, с которыми в основном удаётся бесконфликтно сосуществовать, но чьи отдельные проявления трудно объяснить и принять.

Трудно объяснить и принять тот факт, что это мы с дочкой ищем детскую площадку без какого-нибудь пикника с алкоголем, дымом коромыслом и громкими матерными воплями, а не эти представители других форм жизни ищут себе место для проведения своего немудрящего досуга. Недавно наблюдала – на маленькой детской площадке с одной стороны на лавочках с бутылками старшее поколение, с другой – подростки с сигаретами и семечками. А молодая женщина играет со своими двумя карапузами прямо у входа в подъезд, потому что на площадке им просто не нашлось места.

Говорят, в Латвии рассматривается законопроект, согласно которому курение рядом с детьми или беременными женщинами приравнивается к насилию над ними. Об этом я тоже думаю как о другой форме жизни.

А моя семилетняя дочь на днях двинулась наперерез трём девочкам раза в два больше неё и спросила, почему они вырвали с клумбы цветок, ведь клумба для всех, чтобы украшать площадку и радовать глаз. Девочки стали объяснять, что так вышло случайно, что хотели взять засохший цветок для гербария. Я понимаю, что такие девочки встретятся не всегда. Что в какой-то момент мою малышку обидят, захотят ударить, и я буду разговаривать с ней об этом. Расскажу, что и у меня не всегда хватает смелости вмешаться, что некоторые ситуации изначально предполагают в ответ физическую расправу, но это не значит, что их надо оставлять без внимания. Потому что если мы будем смотреть на такие вещи как на привычное и неизбежное, наша форма жизни может оказаться под угрозой исчезновения. 

Сотрудники: так «отжать» или «обнять»?

Раздумываю, чему из книжных новинок отдать предпочтение. Одновременно вышли книги двух популярных авторов на одну тему – управление сотрудниками – но с кардинально противоположными подходами.

Итак, Дэн Кэннеди и его «Жёсткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат» и Джек Митчелл с книгой «Обнимите своих сотрудников. Прививка от жёсткого менеджмента». 

Прямо таки «кнут» против «пряника»J

Судя по аннотациям и отрывкам из книг, Дэн Кеннеди убеждён, что сотрудникам нельзя давать никаких послаблений, нельзя испытывать к ним никакой жалости. Потому что сотрудники по природе своей пребывают в уверенности, что они перерабатывают, а им не доплачивают. Сотрудникам почему-то кажется, что они вкладывают в бизнес больше, чем руководство и владелец и на этом основании считают себя вправе обходить или игнорировать распоряжения, правила и стандарты, установленные руководством.

Дэн Кеннеди в своей книге претендует на раскрытие истинной природы взаимоотношений работника и нанимателя. А истиной этой, по его мнению, является вот что – работник и работодатель изначально состоят во вражде, в извечном конфликте интересов, ведь интересы работника – работать меньше и получать больше, а интересы работодателя – платить меньше и получать при этом больше.

Кеннеди уверен, что людей невозможно перевоспитать или замотивировать, у них всегда на первом плане свои интересы, сильно отличающиеся от единственной заботы работодателя – получения прибыли. И поэтому дело руководителя – отстаивать свои интересы, убирать или разрушать интересы и приоритеты работников.

А на сегодняшний день, считает Кеннеди, руководители совершенно этого не делают. Отравленные новомодными идеями менеджмента типа «управления талантами», «лидерство», «стратегическое видение», они сначала сидят на семинарах и совещаниях, а потом пытаются внедрить у себя всю эту чепуху, вместо того, чтобы по-настоящему руководить.

Отдельно Кеннеди высказывается о репутации так называемых «хороших боссов». Руководитель, который хочет нравиться своим подчинённым – обречён на провал. Он будет давать своим сотрудникам второй шанс, будет мириться с редкими проявлениями неприемлемого поведения, чтобы слыть «хорошим боссом». Но уже в скором времени неприемлемое поведение станет единственно возможным и он уже никак не сможет это исправить. Сотрудники руководителю не друзья, считает Кеннеди. Торт боссу на день рождения – это только отчасти дружеское проявление, а в основном – «обязаловка и прогиб». Кстати, Кеннеди вообще пишет довольно цинично и временами почти непечатно.

Кеннеди советует руководителям и владельцам бизнеса нанимать не лояльных, болеющих за дело, интеллигентных и т.д. и т.п. сотрудников, а только выгодных, которые принесут много больше, чем в них вложат. Он рекомендует быть безжалостными, жёстко держать курс на получение прибыли при любых обстоятельствах. Ещё один его совет: научиться считать их подлинную стоимость. А в эту стоимость, по мнению Кеннеди, входит не только «зарплата плюс налоги», но и расходы на туалетную бумагу и канцтовары, стоимость времени руководителя, расходы на исправление ошибок работников и на их мелкое воровство.

Как прекратить разговоры

Я очень много разговариваю. Моя работа подразумевает много разговоров, наличие у меня детей, которых надо воспитывать, подразумевает много разговоров, да и сам тот факт, что живу я не на одиноком острове в океане, а в большом городе, оборудованная городским, мобильным, рабочим телефоном, скайпом и другими мессенджерами тоже  подразумевает много разговоров.

И стоит ли удивляться, что время от времени мне хочется вообще не разговаривать.

И чтобы со мной никто не разговаривал.

Но именно в такие моменты острой потребности в тишине, я понимаю, что на самом деле в современном мире разговаривает всё, даже не наделённое природой вербальным интеллектом.

Обладающие речью по праву рождения начинают доставать первыми. Честное слово, я никак не могу понять, зачем соседке с которой мы видимся только изредка  и наше взаимодействие обычно заканчивается приветствиями и прощаниями, знать, кто сидит с моими детьми и почему мой муж днём бывает дома. Или, к примеру, почему у тётечки в метро возникает желание именно со мной обсудить неприемлемое поведение подростков.

Далее следуют братья наши меньшие. В частности, мой кот.

Недавно в одной детской энциклопедии мы с дочкой прочитали, что кошки не используют мяуканье в «разговорах» между собой. Эти звуки у них специально для взаимодействия с людьми. И это многое объясняет в поведении кота.

Просто так для души он не орёт дурниной. Он начинает это делать при виде любого двуногого существа, движущегося в сторону кухни. Бессчетное количество раз я просила его не разговаривать со мной в такой истеричной манере. Когда просьбы не помогли, я стала требовать не разговаривать со мной вообще. Но это требование, как и ещё два основных (не гадить на ковёр и не грызть комнатные цветы) кот всё равно игнорирует. Хотя, муж говорит, что я всё-таки достигла определённых успехов в деле взаимодействия с котом. Разговаривать он пытается со всеми, а вот способность к пониманию человеческой       речи обнаруживает только со мной. Происходит это примерно так:

Кот: Мяяя-яяяя—ууууу!

Я: Семён, сколько раз повторять, я запрещаю тебе разговаривать со мной таким тоном!

Кот: …… (молчит!!!)

Рекрутер в поисках смысла

Я всегда думала, что сотрудник должен не только знать, что ему делать, но также понимать, зачем он это делает.

Однако, судя по тому, как я частенько удивляю соискателей на интервью своими вопросами "на понимание", на этот счёт можно быть и другого мнения.

Взять, к примеру, продавцов-консультантов. Только не начинайте сразу же бросать в меня камни, типа «не та должность, чтобы о смыслах думать». Поверьте, на более серьёзных должностях люди обнаруживают не менее серьёзные проблемы с пониманием смысла деятельности. 

И я всё равно не соглашусь, что понимание смысла деятельности должно быть только у владельцев бизнеса и топ-менеджеров. Во-первых, при таком подходе ни один бизнес не принёс бы успеха, а во-вторых, стремление к осмысленности действий, жизни, себя свойственно всем людям по природе своей.

Так вот о продавцах и понимании ими смысла деятельности. Большинство из них на вопрос: "Зачем, по Вашему мнению, в магазины нанимают продавцов-консультантов, в чём основная цель их деятельности?" не выдают «правильный» ответ, даже если работают в торговле не один год. Первыми всегда идут вариации на тему «рассказать о товаре». Далее – «посоветовать, помочь покупателю». То есть, люди подробно рассказывают, что они должны делать, а не зачем. Я сейчас не беру в пример варианты, когда человек вообще меня переспрашивает: «В смысле, зачем нанимают продавцов? Чтобы работать!», хотя такие варианты тоже не редкость.

После рассказов о том, что продавцов нанимают, чтобы они рассказывали о товаре и помогали клиентам  (что, конечно, есть задачи продавца, но не есть смысл их деятельности), я обычно сильно сгущаю краски, чтобы докопаться всё-таки до истины:

- Представьте, что Вы проконсультировали 20 покупателей. Все Вас внимательно послушали, посмотрели товар в действии, получили ответы на свои вопросы и…вышли из магазина без покупок. Зачем тогда магазину продавец-консультант?

Вот только тогда можно услышать ожидаемый ответ: «Рассказать о товаре и  помочь так, чтобы купили и не только то, что запланировали, но и то, что дополнительно посоветовали». Заметьте, я не жду, что кто-то скажет «удовлетворить потребности клиента так, чтобы увеличь выручку магазина», мне и такого варианта ответа вполне достаточно.

Мы выбираем, нас выбирают – как это часто не совпадает

Как ни крути, а работники и работодатели всё же разные стороны одного трудового договораJ. В этих отношениях всегда есть место взаимным недовольствам, конфликтам, переговорам, консенсусам и расставаниям. Уже на самом старте – на этапе переговоров по поводу трудоустройства - можно обнаружить, что работодатель и соискатель зачастую хотят абсолютно разных вещей.

В моей практике в последнее время участились такие случаи: человек звонит и говорит: «Я по поводу вашей вакансии. Вот это я не знаю, вот это не делал, но я живу рядом». То есть почему-то люди считают, что близость проживания при поиске сотрудника для работодателя такой же важный фактор, как и для них при поиске работы. Та же мысль другими словами: работодателю важнее, чтобы человек не опаздывал или быстро прибегал по вызову (а какие ещё плюсы могут быть у работодателя в близком проживании сотрудника?), а не чтобы он хорошо выполнял свои функциональные обязанности. Уважаемые, это заблуждение.

 

Таким же заблуждением является мнение, что если вы «хороший человек», то есть доброжелательный, следуете социальным нормам, хорошо выглядите, внятно излагаете, то работодатель тут же это увидит и оценит, и вы получите если не моментальное предложение о работе, то, как минимум, преимущество перед другими кандидатами.  

Ещё один способ обидеть покупателя

Иногда происходят ситуации, когда о плохом отношении или обмане покупателя в чистом виде вроде бы говорить не приходится, но по ощущениям это как минимум «на нас напали» и как максимум – обманули или пытались обмануть. Судите сами.

Молодой человек покупает духи своей девушке. На кассе при пробитии чека обнаруживается, что цена выбранного товара на 50% выше обозначенного на ценнике. Молодой человек и кассир направляются к стойке с товаром, чтобы внести ясность по вопросу. Оказалось, молодой человек  по ошибке взял духи того же наименования, но большего объёма. Молодой человек приносит свои извинения (а есть ещё варианты исправить его ошибку?) и  говорит, что планировал купить товар меньшего объема по, соответственно, меньшей цене.

Тут кассир делает возмущённое лицо и восклицает на весь торговый зал: «И что теперь? Я же ваш чек уже закрыла!» Очевидно, что кассир раздосадована и у неё есть для этого реальные причины. Но вы действительно думаете, что кассир не знает, что проведённый чек можно отменить при помощи карточки администратора магазина, тем более, что деньги ещё не были внесены и никакие карты не проводились? И это не просто выплеск эмоций, потому что кассир не идёт делать отмену чека, а продолжает стоять напротив молодого человека с возмущённым видом и разведёнными руками.

Так что же на самом деле делает этот кассир? А кассир проблематизирует клиента, возлагает на него ответственность за сложившуюся ситуацию (да, и за закрытый ею чек тоже). Сообщает клиенту, что он создал магазину в целом и ей лично большие неудобства и теперь должен предложить способы решения проблемы. И дальше всё зависит от того, какой тип клиента этот молодой человек.

Молодой человек, которому кассиру, скорее всего, будет нечего противопоставить,  на такое заявление тут же ответит: «Ну, извините!» в значении: «Мне плевать, это ваши проблемы, сейчас вообще уйду без покупки». Но, согласитесь, бывают люди, которые под таким натиском растеряются  и, признав свою вину, сочтут необходимым «искупить» её приобретением ненужного большего объёма за большую цену. Или не выносят роли главного лица публичного конфликта и постараются поскорее уйти из магазина, даже поступившись собственными интересами. Или не знают, что проводку чека можно отменить и, поставленные перед выбором «единственно верного решения» срочно купить уже проведённый кассиром товар за более высокую цену, так и сделают.

Про уровни некомпетентности

Кто из двух продавцов кажется вам более некомпетентным: тот, кто в полной уверенности выдаёт неверную информацию или тот, кто признаётся в своём незнании и начинает вместе с вами разбираться в теме?

А если это не два продавца, а, допустим, два врача?

А теперь ещё один разворот того же вопроса: кто из этих двоих продавцов, или врачей, или любых других специалистов, работающих с клиентами, нанесёт больший вред не своей репутации, а вам, как получателю их услуг, даже если это не ущерб здоровью, а потеря денег или времени?

И последний вопрос: а в какой профессиональной деятельности желанию «произвести впечатление» и не выглядеть глупо позволительно быть сильнее нежелания причинить вред?