Левая рука не знает, что делает правая

Покупателю, который пришёл в магазин с купонами на скидку, с ещё какими-то бонусными картами при оплате товара говорят: «Да у нас этот отдел маркетинга вечно что-то выдумывает! Только и могут, что ерунду плодить! Нет у нас никаких скидок!».

Сотруднику, который пришёл на собеседование к потенциальному руководителю, озвучивается совсем не та заработная плата или график работы, который сообщили в службе персонала: «Эти кадровички вечно что-то путают!»

Клиенту, который приехал на склад получить свой заказ, вместо нужного количества отгружают меньшее: «Ну, менеджеры наши совсем заработались! У нас уже давно нет этого товара в таком количестве!»

Как правило, такие ситуации происходят, когда ни маркетологов, ни кадровичек, ни менеджеров нельзя в тот же момент пригласить и «призвать к ответу», то есть они работают где-нибудь в другом офисе и им надо звонить-писать. Кстати, когда эти специалисты рядом, о них и не говорят настолько пренебрежительно и клиенту отвечают так: «Одну минуточку, сейчас мы всё выясним!»

Проблема рассогласованности, несовершенства внутрикорпоративных коммуникаций стара как мир. Чтобы проверить, как работают рекламные акции, принципы кадровой политики, правила складского учёта и т.п. на местах в обособленных подразделениях на сегодняшний день доступны не только услуга «Таинственный покупатель», но и даже «Таинственный соискатель».

Но, мне кажется, совершенно не обязательно нанимать стороннего провайдера, чтобы проверить, соблюдаются ли инструкции, правила и прочее.

Во-первых, эти правила и регламенты должны быть прописаны. Не прописаны? Тогда сотрудники и будут относиться к этому, как к устной договорённости. Опять же, одно дело, когда информировать клиентов о рекламной акции просит менеджер по рекламе или маркетолог. И совсем другое, когда правила проведения рекламной акции зафиксированы по шагам и утверждены вышестоящим руководителем.

Во-вторых, хорошо бы убедиться, что все стороны понимают прописанные регламенты одинаково. Тут можно и общее совещание провести, и всем вместе первую процедуру сделать.

В-третьих, даже самая хорошо прописанная, всеми согласованная и опробованная процедура через какое-то время подзабывается и, соответственно, перестаёт работать, если нет постоянного контроля. При этом контролировать соблюдение договорённостей не обязательно должен руководитель. Сотрудники подразделения, чьи результаты напрямую зависят от правильного исполнения конкретной процедуры, должны это делать в первую очередь и на регулярной основе. И при обнаружении, что что-то не так, сообщать руководителям и добиваться нужного исполнения.

В-четвёртых, поощрение правильных действий и порицание (с дальнейшим разбором полётов, разумеется) неправильных тоже помогает сохранять процедуры и правила живыми и работающими.

У них и у нас: креатив в трудоустройстве

Живут же люди! То им резюме на торте присылают, то на бейсбол приглашают, чтобы поговорить о приёме на работу в непринуждённой обстановке! А прекрасное использование интернет-фишек для привлечения внимания работодателей! Создаются сайты наймитеджима.ком, собираются лайки на Фейсбуке под снимками на тему «я-профессионал», используется контекстная реклама, где ключевыми словами выступают имена руководителей крупных компаний, чтобы эти самые руководители, погуглив свои имена (очевидно же, что они это делают на регулярной основе) получили в топ-10 выдачи приветствия в духе: «Дорогой Билл Гейтс! Меня зовут Джон и я лучший в своём деле, наймите меня!». Просто завораживает!

И, главное, - работодателей цепляет! Они охотно откликаются на креатив и делают предложения о работе.

Американский сайт по развитию карьеры CareerBuilder.com провёл опрос рекрутеров о самых запомнившихся интервью с положительным результатом и на первых местах там как раз креативные подходы. Например:

- Кандидат разместил информацию о себе на рекламном щите в здании офиса работодателя;

- Кандидат пришёл на интервью в белой рубашке, под которой была видна красная футболка с лозунгом: «Наймите меня, я - трудяга!»;

- Кандидат попросил провести интервью на испанском, чтобы продемонстрировать своё знание языка;

- Кандидат спел «серенаду» под окнами работодателя о том, почему он лучший кандидат на открытую вакансию;

- Кандидат залез на крышу, которую работодатель ремонтировал, и предложил свои услуги.

В нашей реальности, как мне кажется, такой опрос на первых позициях выдал бы что-то существенно менее креативное, вроде «кандидат помог секретарю сделать копии, заметив, что ей нужна помощь» или «кандидат до начала интервью починил сломавшееся кресло в переговорной». А единичные случаи креативных подходов (закончившихся преимущественно ничем) у нас только изредка появляются в публикациях  и широко обсуждаются долгое время.

Тем не менее, зарубежный опыт по части креативных способов трудоустройства сильно вдохновляет отечественных «экспертов» и они периодически выступают с рекомендациями на эту тему. Советуют написать резюме на чем-нибудь необычном (вроде футбольного мяча или цветной бумаги, да), публиковать резюме в необычных местах (на сайтах эээ…знакомств или в чатах он-лайн игр). Однако, все статьи с рекомендациями чаще всего заканчиваются словами о том, что «не стоит так уж рассчитывать на новаторские методы» и убеждённостью, что если вы – хороший специалист, то «вам достаточно простых цифр и перечня достижений в резюме, мимо которых HR-специалисты пройти просто не имеют права».

Случай с котятами))

На этой неделе на все без исключения вакансии проводим стресс-интервью. 

Сидим с кандидатами за столом в нашей прекрасной, отремонтированной по весне переговорной, беседуем. Как вдруг под потолком как что-то зашуршит, как что-то запищит, как что-то заскребётся! 

Ну, я-то знаю, что – два дня назад мы обнаружили за армстронгом четырёх белых котят (спасибо ЖЭКу за заделанную щель на крыше, да). 

А люди пугаются, нервничать начинают. 

Приходится объяснять, что из гуманности мы полуслепых котят решили на неделю оставить у себя над головой, погибнут ведь, если на улицу вынести. Маму-кошку сторожить на крыше тоже не вариант. 

Я вот думаю повернуть ситуацию в свою пользу и начать уже спрашивать людей, а как бы они поступили, будь у них котята под потолком.

Вдруг будут удачные предложения)) Тогда бы мы и вакансию закрыли и котят спасли))

Не нужно лишних слов

Антропологи нам рассказывают, что речь у людей появилась именно для того, чтобы лучше понимать друг друга. В какой-то момент мимики, жестов, нечленораздельных звуков людям стало недостаточно для эффективного взаимодействия, вот они и начали разговаривать. Тем более удивительно в 21 веке обнаруживать, что знаки и жесты мы порой понимаем лучше, чем слова.

Как общаются автомобилисты на дорогах? Ни одного слова – сплошные подмигивания и резкие звуковые сигналы. Подмигнул – вот тебе и спасибо сказал за что-то. Или предупредил – осторожно, впереди гаишники! Или – совсем уж вежливое и доброжелательное – обгоняй, впереди безопасно! А если надо сказать не вежливое и не доброжелательное, то клаксон до упора – куда прёшь! – и всё в таком духе. И всем всё понятно, не надо никаких слов.

А со словами как раз иногда происходит ровно противоположное. Руководитель пишет подчинённому письмо:

- Прошу предоставить отчёт в соответствии с прилагаемой формой. В другой форме отчёт не принимается.

Вроде бы – что тут непонятного? Даже то, что руководитель пребывает в раздражении и настроен решительно - очевидно. Но нет, подчинённый ещё дважды отправляет отчёт не так, как того требует руководитель. В конечном итоге нужная форма отчёта была получена только тогда, когда руководитель просто вернул письмо с тремя восклицательными знаками. Без слов.

А сколько примеров, когда, получив письмо, несколько человек понимали его по-разному или не понимали вовсе, просто не дочитав до конца или по-своему истолковав слова. И в результате вместо сокращения времени на передачу информации отправитель получает шквал дополнительных звонков с уточнениями и возражениями.

Ладно, письма. Письменная речь осложняется как особенностями восприятия, так и способностью отправителя изложить свои мысли. Но в устной речи, в разговоре глаза в глаза, казалось бы, слова должны полностью выполнять своё историческое предназначение. Но и тут - нет.

Эксперты утверждают, что всегда, когда мы слушаем другого человека, мы понимаем не 100% того, что он хочет нам сказать. Зато если информация имеет внешний выразитель – ту же схему, таблицу – или мы вместе видим одно и то же – мы лучше всего понимаем, о чём, собственно, речь. Задействование регламентов в картинках позволяет успешно адаптировать в трудовой деятельности даже людей с ограниченными возможностями. Мой личный недавний опыт, хоть и не имеет отношения к рабочим ситуациям, но наглядно убеждает в том, что умение изображать жестами и рисовать картинками гораздо полезнее знания иностранных слов.

 

Так может, ну их уже, слова эти, если от них одна только путаница и пользы никакой?

Назад, к картинкам, пиктограммам и звуковым сигналам, и будет нам счастье взаимопонимания? 

Жёсткие продажи

Нет, я ещё не прочитала новую книгу Дэна Кеннеди с чудным подзаголовком: «заставьте людей покупать при любых обстоятельствах!». Я просто нахожусь под впечатлением от встречи с продавцами, которые её тоже не читали, но им и не нужно - их продажи и так жёстче не бывает.

Вы наверняка с такими тоже встречались. Жесткие продавцы звонят/пишут вам и как ваш руководитель дают задание, устанавливают срок и предупреждают, что проконтролируют:

- Я отправляю Вам наше предложение по переходу на новую программу. В понедельник я свяжусь с Вами, чтобы обсудить этот вопрос.

Нет, им не интересно, удобно ли вам в понедельник обсуждать этот вопрос. Им тем более не интересно, хотите ли вы вообще получать информацию об их программе. Они хотят отправить и отправляют. Им также не интересно, есть ли у вас потребность в их продукте или услуге. У них есть потребность продать и этого вполне достаточно.

Говорить «нет» и отказываться бесполезно. Любой аргумент отказа будет разбит их

несгибаемыми и однообразными контраргументами:

- Но это хорошая программа, гораздо лучше той, что у вас. Переход на новую программу- это новый шаг в развитии!

Нет, им не важно, что развитие ради развития - не имеет смысла. Что развитие должно быть связано с целями компании им тоже не важно. Вашей компании, а не их. С первых же минут диалога это станет вашей задачей — доказать, что вам не нужно то, что они продают. Жесткие продавцы не зациклены на демонстрации преимуществ своего товара, их задача — продать.

Слабые навыки делового общения они с лихвой компенсируют невосприимчивостью к критике и отказам, упорством и настойчивостью. Вы можете сколько угодно «посылать их лесом», это нисколько не остудит их пыл. Даже если вы прямым текстом скажете: «Мне от вас ничего не нужно», вам продолжат повторять: «А ты купи слона!»

Что у клиента - "он же клиент!", то у специалиста - хам и никуда не годится

Мы, потребители, иногда сами враги своему счастью.

Мы приходим, и как дипломированные специалисты, безапелляционно указываем врачу  - как нас лечить, парикмахеру – чем нас стричь и окрашивать, массажисту – как нам разминать шейный отдел, шеф-повару – как готовить мясо и т.п. при том, что наши знания в любой из этих областей ограничиваются информацией из интернета или советами знакомых.

Вооружившись распечатками, историями из предыдущего опыта, мы приходим к этим специалистам и проводим им чуть ли не проверку на профпригодность. Подвергаем сомнению их методы работы (- А почему вы начинаете наносить краску с чёлки, краску обычно сначала наносят на затылок!), их оценку продолжительности выполнения работ (- Окраска и  форма бровей 30 минут? Господи, да что там делать эту форму, раз-два и готово!), манеру держать инструменты и прочее. Ну, и, конечно, мы внимательно следим, чтобы с нами обращались подобающе, ведь мы же – клиенты!

Однако, вы действительно думаете, что раздражённый, обиженный, вынужденный доказывать, что он «не верблюд» специалист сделает свою работу для нас наилучшим образом только потому, что он ДОЛЖЕН? Ну, разумеется…А ещё он должен не подавать виду, что мы ему не нравимся; не показывать нам своё настроение и проблемы со здоровьем и не работать с людьми, если он не в состоянии скрыть от наших глаз эти раздражающие проявления.

О’кей, мы хотим получить именно то, что хотим и никак не меньше. И поэтому с таким недоверием относимся к работе и рекомендациям этих специалистов. Но что нам мешает отправиться к другим, которым мы больше доверяем? Иногда да, всё-таки что-то мешает – другие далеко территориально, работают в неудобное время, у них полная запись и т.п. То есть в чём-то нас всё-таки удовлетворяют специалисты, к которым мы приходим. Но не настолько, чтобы мы не могли в любой момент воскликнуть: «Меня это не устраивает!», встать и выйти вон.

А между тем специалисты сферы услуг будут терпеть до последнего, прежде чем позволить себе на заявление что форма бровей делается на раз-два или что это заболевание лечится другими препаратами ответить: «Тогда Вам лучше обратиться к другому специалисту!»

Я не проверяла Яндекс, но в Гугле на первых десяти страницах по запросу «хамское поведение/отношение клиентов» вы не найдёте ничего на эту тему. Все результаты в выдаче будут рассказывать о хамском поведении и отношении К клиентам. То есть «клиент всегда прав» даже по мнению поисковых систем…

А мне всё-таки кажется, что иногда, почувствовав, что коммуникация с тем или иным специалистом не складывается, полезно задать себе вопрос: «Зачем я сюда пришёл?» и не перепутать своё плохое настроение, «заряд» от ссоры дома и неудобство от натёрших туфель со своим желанием получить нормальное обслуживание. 

Вежливый отказ или что в других не любишь, того и сам не делай

То, что работодатели, «нехорошие люди», сплошь и рядом отсыпают «квалифицированным и опытным» соискателям немотивированные и даже незаконные отказы в приёме на работу – факт общеизвестный. Соискатели обстоятельно описывают свой печальный опыт, обиды и недоумения в интернете, обращаются в суд. Но трудоустройство – процесс не односторонний, работодатели отбирают сотрудников, а сотрудники работодателей. И работодателям тоже отказывают! И если свобода работодателя отказывать в приёме на работу по многим основаниям ограничена законодательно, то у соискателей в формах отказа работодателю ограничением выступают пока только здравый смысл, объём словарного запаса и уровень воспитанности.

Да, предостаточно рекрутеров, которые решение об отказе прикрывают стандартной фразой «мы вам перезвоним» и не перезванивают. Да, есть компании-работодатели, которые позволяют себе грубые и необоснованные отказы. Многие присылают по почте шаблонные формы отказа с невнятными формулировками «в настоящее время мы не можем предложить вам работу». Согласна, что это непрофессионально и неприятно и соискатели имеют полное право гневаться.

Но когда сами соискатели отказывают, обнаруживается, что у нас много общего.  

Начать хоть с ограничений, устанавливаемых в резюме. Впрочем, даже когда работодателям ещё можно было в объявлениях о вакансиях устанавливать рамки по полу, возрасту и пр., их публикации гораздо реже грешили недоброжелательной категоричностью, чем резюме соискателей. Я, конечно, чаще имею дело с резюме, чем с вакансиями других работодателей. Но и та выборка, которую я ежемесячно просматриваю для анализа рынка, гораздо меньше пестрит заявлениями в духе «таких-то, таких-то и таких-то прошу меня не беспокоить!». Многие резюме содержат прямые обращения, вроде: «Уважаемые работодатели! Ваши неоплачиваемые стажировки, пятидневки и три вида транспорта, чтобы добраться до места работы, МЕНЯ НЕ ИНТЕРЕСУЮТ!!!». И это такая форма отказа, да. По содержанию - человек обозначил свои предпочтения, но по форме… Очевидно, что указания  «интересует работа, рассмотрю предложения в таком-то районе, с таким то графиком» и т.п. суть то же самое, но без ошеломляющей категоричности. Однако они встречаются реже, чем блокирующее «просьба не беспокоить!».

Больше того, некоторые соискатели звонят, прочитав информацию о вакансии с указанием всех деталей, и кричат в трубку: «да вы с ума сошли, какой дурак будет за вашу мизерную зарплату выполнять такой объём работ!» или «да кто к вам в такую даль поедет, я себе не враг полжизни в транспорте провести!». Мы, собственно, ещё и предложения никакого человеку не делали, только разместила вакансию, а нам уже… отказали. Казалось бы – не подходят условия работы, обозначенные в объявлении, зачем звонить? Если всё-таки надеяться на то, что у человека были благие намерения, то, наверное, для того, чтобы открыть нам глаза на необоснованность наших требований…

 

Теперь про «обещали, но так и не перезвонили». Опущу сейчас не приходы на собеседования без звонка и письма, хотя это тоже весьма увлекательная тема. Я читала на каком-то форуме рассказ одной соискательницы, которая уже буквально подошла к воротам офиса компании на собеседование, но увидев решётки на окнах, опросив мимо проходящих и узнав, что с некоторой долей вероятности на этой территории работают то ли с больными детьми, то ли с заключёнными, повернула обратно. «Представляете, куда меня пригласили! - возмущалась девушка. - Чудные работодатели ещё несколько раз перезванивали мне, но я не брала трубку, нашли идиотку!» То есть человек не поленился рассказать всем про нехороших работодателей, которые куда-то не туда пригласили, но поленился войти в дверь, к которой уже подошёл, чтобы узнать с кем там работают! Но это ладно, опять вопрос личных предпочтений, обозначенных в нелицеприятной манере.

Но ведь часто бывает,  что и все собеседования уже пройдены, и сроки выхода на работу согласованы, а человек пропадает. Не отвечает ни на звонки, ни на письма, отключает телефон и почту. У него утоняли все его пожелания, делали официальное предложение с соблюдением договорённостей, на него рассчитывали. А он передумал, получил более выгодное предложение, решил заняться чем-то другим, решил вообще ничем не заниматься и устроить себе отпуск, но чтобы «не обижать и не расстраивать» потенциального работодателя счёл наилучшим не сообщение о своих изменившихся обстоятельствах, а исчезновение из поля зрения. Работодатель, конечно, через несколько дней понимает, что ему уже не дождаться нового сотрудника, но давайте всё-таки проясним ситуацию с этим «не обижать и не расстраивать».

Уважаемые, мы же с вами не в личные отношения вступаем! Это там обиды и расстройства уместны и имеют порой решающее значение для продолжения или, наоборот, прекращения нормального взаимодействия. А здесь обижаться - это то же самое, что продавцу обидеться на покупателей, которые не покупают его товар. Или покупают, но через некоторое время возвращают обратно.

Да - раздражение, да – разочарование, да - сожаление о напрасно потраченном времени и усилиях. Но не обида, особенно если человек не затянул информирование об изменении своего решения и объяснил причины.

До сих пор даже с некоторой благодарностью вспоминаю нашу несостоявшуюся сотрудницу, которая, уже выйдя на работу, через час подошла и сказала, что всё-таки организация рабочего пространства, расположение столовой и санузла ей не подходят. «Извините, но мне есть с чем сравнивать, и я хотела бы для себя лучшие условия, хотя с точки зрения содержания работы мне было бы интересно у вас работать» - сказала девушка на прощание. Девушку мы отобрали из нескольких кандидатов, хотели сотрудничать именно с ней, но насильно мил не будешь и мы расстались без драм. Зато всех остальных кандидатов я уже обстоятельно расспрашивала об их предпочтениях в части условий работы.

Поэтому, когда кажется, что отказать - значит «обидеть и расстроить» работодателя, взгляните на это и с другой стороны – просто никому не хочется быть в неловкой и неприятной ситуации, не хочется оправдываться и приносить извинения. А ещё честный, даже и грубый, ответ о том, что не устраивает в предложении работодателя, никому не грозит судебным разбирательством. В то время как работодатель, отказывая, обязан принимать во внимание требования законодательства и выбирать слова и формы отказа.

Но это уже не сходство, а различие в отказах соискателей и работодателей. Различия да, тоже имеются. Если посмотреть на поисковые запросы и обсуждения на форумах работодателей и соискателей по поводу отказов друг другу, совершенно чётко заметна одна любопытная тенденция. Представители работодателей по большей части ищут возможности отказать и не нарушить законодательство или обезопасить свою компанию от нежелательных соискателей (судимости, неадекватное поведение, предполагаемая возможность плохого выполнения работы из-за возраста, ограничений по здоровью и пр.)

А соискатели ищут это самое «отказать и не обидеть», а ещё возможность отказать так, чтобы сохранить  возможность трудоустройства в эту компанию, если причина, по которой они собираются отказать - «не выгорит» (сделавшая более выгодное предложение компания не сдержит обещания, не понравится коллектив и пр.). То есть - и на ёлку влезть, и штаны не порвать. И хотя большинство обсуждений отказов работодателям всё равно сводится к рассказам о том, как «обещали, но так и не перезвонили» или «как они могут оценить мою квалификацию, эти никчёмные девицы из отдела кадров!», целевые ответы на поставленный вопрос содержат прежде всего советы, как «по-умному» построить беседу или составить отказное письмо. Другими словами, чтобы не «обижать» работодателя, люди друг другу советуют его надурить. Ладно, форумы, где кто угодно может говорить что угодно. Но вот даже в статьях какие-то «эксперты по кадровым вопросам» советуют соискателям «удачные способы» отказать работодателям, если они «стесняются» дать честный отказ и хотят «сохранить репутацию». А некоторые соискатели прямо на сайте одного сообщества кадровиков и специалистов по управлению персоналом рассказывают, что честный ответ о причинах отказа работодателю может побудить последнего «начать крестовый поход против наглеца» и дают множество рекомендаций по «грамотному отказу работодателю».

Хорошо, что всё-таки встречаются ещё и соискатели без лишних «прыжков и ужимок», и работодатели, способные строить нормальные отношения даже с потенциальными сотрудниками. И мне кажется, если следовать принципу «что в других не любишь, того и сам не делай», таких будет больше и это в интересах и работодателей, и соискателей.