Мы выбираем, нас выбирают – как это часто не совпадает

Как ни крути, а работники и работодатели всё же разные стороны одного трудового договораJ. В этих отношениях всегда есть место взаимным недовольствам, конфликтам, переговорам, консенсусам и расставаниям. Уже на самом старте – на этапе переговоров по поводу трудоустройства - можно обнаружить, что работодатель и соискатель зачастую хотят абсолютно разных вещей.

В моей практике в последнее время участились такие случаи: человек звонит и говорит: «Я по поводу вашей вакансии. Вот это я не знаю, вот это не делал, но я живу рядом». То есть почему-то люди считают, что близость проживания при поиске сотрудника для работодателя такой же важный фактор, как и для них при поиске работы. Та же мысль другими словами: работодателю важнее, чтобы человек не опаздывал или быстро прибегал по вызову (а какие ещё плюсы могут быть у работодателя в близком проживании сотрудника?), а не чтобы он хорошо выполнял свои функциональные обязанности. Уважаемые, это заблуждение.

 

Таким же заблуждением является мнение, что если вы «хороший человек», то есть доброжелательный, следуете социальным нормам, хорошо выглядите, внятно излагаете, то работодатель тут же это увидит и оценит, и вы получите если не моментальное предложение о работе, то, как минимум, преимущество перед другими кандидатами.  

Ещё один способ обидеть покупателя

Иногда происходят ситуации, когда о плохом отношении или обмане покупателя в чистом виде вроде бы говорить не приходится, но по ощущениям это как минимум «на нас напали» и как максимум – обманули или пытались обмануть. Судите сами.

Молодой человек покупает духи своей девушке. На кассе при пробитии чека обнаруживается, что цена выбранного товара на 50% выше обозначенного на ценнике. Молодой человек и кассир направляются к стойке с товаром, чтобы внести ясность по вопросу. Оказалось, молодой человек  по ошибке взял духи того же наименования, но большего объёма. Молодой человек приносит свои извинения (а есть ещё варианты исправить его ошибку?) и  говорит, что планировал купить товар меньшего объема по, соответственно, меньшей цене.

Тут кассир делает возмущённое лицо и восклицает на весь торговый зал: «И что теперь? Я же ваш чек уже закрыла!» Очевидно, что кассир раздосадована и у неё есть для этого реальные причины. Но вы действительно думаете, что кассир не знает, что проведённый чек можно отменить при помощи карточки администратора магазина, тем более, что деньги ещё не были внесены и никакие карты не проводились? И это не просто выплеск эмоций, потому что кассир не идёт делать отмену чека, а продолжает стоять напротив молодого человека с возмущённым видом и разведёнными руками.

Так что же на самом деле делает этот кассир? А кассир проблематизирует клиента, возлагает на него ответственность за сложившуюся ситуацию (да, и за закрытый ею чек тоже). Сообщает клиенту, что он создал магазину в целом и ей лично большие неудобства и теперь должен предложить способы решения проблемы. И дальше всё зависит от того, какой тип клиента этот молодой человек.

Молодой человек, которому кассиру, скорее всего, будет нечего противопоставить,  на такое заявление тут же ответит: «Ну, извините!» в значении: «Мне плевать, это ваши проблемы, сейчас вообще уйду без покупки». Но, согласитесь, бывают люди, которые под таким натиском растеряются  и, признав свою вину, сочтут необходимым «искупить» её приобретением ненужного большего объёма за большую цену. Или не выносят роли главного лица публичного конфликта и постараются поскорее уйти из магазина, даже поступившись собственными интересами. Или не знают, что проводку чека можно отменить и, поставленные перед выбором «единственно верного решения» срочно купить уже проведённый кассиром товар за более высокую цену, так и сделают.

Про уровни некомпетентности

Кто из двух продавцов кажется вам более некомпетентным: тот, кто в полной уверенности выдаёт неверную информацию или тот, кто признаётся в своём незнании и начинает вместе с вами разбираться в теме?

А если это не два продавца, а, допустим, два врача?

А теперь ещё один разворот того же вопроса: кто из этих двоих продавцов, или врачей, или любых других специалистов, работающих с клиентами, нанесёт больший вред не своей репутации, а вам, как получателю их услуг, даже если это не ущерб здоровью, а потеря денег или времени?

И последний вопрос: а в какой профессиональной деятельности желанию «произвести впечатление» и не выглядеть глупо позволительно быть сильнее нежелания причинить вред? 

Когда личный пример не убедителен

Это только в педагогике воспитание личным примером является главным принципом. 

В деле использования личного примера для консультирования клиентов это представляется не таким уж однозначным. И хотя обучающие материалы для продавцов пестрят истинами в духе: «убеждение примерами из личного опыта обычно является решающим в консультации», есть и другие примеры.

Парикмахер с плохой причёской не убедителен. Косметолог с неухоженным лицом не убедителен. Продавец модной одежды в немодной одежде не убедителен. Продавец спортинвентаря с лишним весом не убедителен. И дело не только во внешнем виде.

Бизнес-консультант без собственного успешного бизнеса не убедителен. Продавец детских товаров, только планирующий собственных детей, не убедителен. Вялый и неулыбчивый продавец  товаров для праздника не убедителен:)).

Считается, что когда мы покупаем компьютеры, телевизоры и другую технику, продавцы этих товаров по определению являются для нас убедительными, т.к. мы плохо разбираемся в предмете, а они - эксперты. Мы, конечно, ничего не смыслим в технике, но у нас есть хоть и не осознаваемые, но вполне устойчивые представления о том, каким должен быть хороший продавец сложной техники. Он должен быть молод, желательно в очках, легко сыпать специальной терминологией и быть обладателем собственных продвинутых девайсов:)  А если консультировать по покупке компьютера нас выходит возрастной дядечка, говорящий «по-простому» и с кнопочным телефоном – всё, разрыв шаблона и упущенные продажи:)

Как покупатели мы, кроме всё определяющих соотношений цена-качество-сроки, ищем в менеджерах и консультантах какого-то олицетворения предлагаемых товаров или услуг.

А ещё сходства с собой реальными или с собой идеальными, особенно приобретая товары  «для красоты». Одна моя знакомая искала в косметическом магазине оттеночный шампунь для блондинок. Консультант оглядела её с ног до головы и сделала предложение, подкрепив его личным примером: «Я вот когда блондинкой была, вот этот оттенок брала и очень хороший цвет получался». Знакомая потом возмущалась: «Представляешь, мало того, что она уже не блондинка, а брюнетка, так у нас с ней ещё лет 15 разницы в возрасте и килограммов 30 разницы в весе, а она мне себя в пример приводит! В общем, я из этого магазина быстренько ушла»:)

А вот интернет-магазины, поскольку не являют нам своих консультантов воочию, умело обходят эти ловушки несоответствия личных примеров продаваемым товарам. Что они нам пишут, убеждая сделать покупку? «С этим товаром часто покупают», «другие пользователи сейчас смотрят», «похожие товары в этой категории». То есть, личные примеры не всегда бесполезны, вопрос как на них ссылаться:)

Мотивация: что кроме «кнута» и «пряника»?

За последнее время сразу несколько материалов по теме «мотивация» что называется «попались на глаза» и не оставили равнодушной, так что получился такой пост в духе «читала и прикидывала», без претензии на полный обзор и серьёзные выводы.

 

Всем известно, что самыми распространёнными способами мотивации у отечественных работодателей являются обещания большего финансового вознаграждения за лучшую работу и, наоборот, угрозы сокращения или лишения финансового вознаграждения за работу плохую. Практикующиеся повышения в должности, обучение за счёт компании, предоставление служебных автомобилей и оплачиваемых страховок в той или иной степени являются вариациями на эту же тему. Также хорошо известно, что эти распространённые способы работают и не работают везде по-разному.

Например, консультант по вопросам ценностного управления Константин Харский считает метод «кнута» и «пряника» совершенно неэффективным. Потому что «пряники» делают сотрудников довольными и ленивыми, а «кнуты» - изворотливыми. По его мнению, эффективным инструментом мотивации является корпоративная культура (сложившиеся традиции ведения дел в компании),  мнение. А вознаграждение, как часть мотивации, должно основываться на оценке полезности сотрудника. Константин Харский разработал  технологию «Индекс Суммарной Полезности Сотрудника» и у неё есть автоматизированная версия ITVE. Очень жалею, что не узнала об этой технологии раньше, она могла бы составить хорошую конкуренцию нашей системе оценке результативности на базе программы АС GOAL, она же KPI-Drive. Вообще работы Харского стали для меня открытием недавнего времени, метафора про «птичку и кучку» просто замечательная, очень рекомендую, метафора ))

Издательство «Альпина Паблишер» недавно анонсировало новую книгу по мотивации: Дэниел Пинк, «Драйв. Что на самом деле нас мотивирует», вот она.  Очень интригующее название, заглянула поинтересоваться, пролистать. А там, на первых же страницах в предисловии к русскому изданию мнение Светланы Ивановой, которую я очень уважаю, о том, что эта книга может быть полезна только тем, кто управляет творческими людьми и специалистами интеллектуального труда, а всем остальным к внедрению идей Пинка стоит подходить с осторожностью. Второе мнение, тоже на первых страницах, от президента группы компаний «Стинс Коман» Сергея Анисимова, которого я не знаю, но, ведь писать отзывы на первых страницах не всем доверяют, поэтому он, очевидно, тоже эксперт. Так вот, Сергей Анисимов пишет, что важнейшее послание автора книги заключается в «открытии», что не биологические потребности, и не поощрения с наказаниями являются двигателями продуктивности, а глубинное стремление человека вести осмысленную жизнь с целями и развивать свои способности. Мне подумалось, что это важнейшее послание уже когда-то донёс всем Абрахам Маслоу, разработав и обосновав пирамиду мотивации. 

Про «поговорить»

Иногда складывается ощущение, для что некоторых видов деятельности собственно профессиональные навыки вторичны по сравнению с коммуникативными.

Яна стрижет и окрашивает ничуть не хуже, может даже и лучше, чем Вера. Это подтверждают её многочисленные дипломы за призовые места в престижных парикмахерских конкурсах. Но Яна неразговорчива, поджимает губы и делает критические замечания, вроде того, что: «это Вы сами себя так покрасили, или помог кто?»

А Вера щебечет безумолку, и про погоду, и про диету и про модные тенденции. У Яны за два часа – одна клиентка, а у Веры – пять: «Вы вот тут пока под красочкой посидите, журнальчик полистайте, а я девушку постригу, ладненько?» 

В её очереди – и девочки, и бабушки, и мальчики, и дядечки. И со всеми Вера находит, о чём поговорить. С девушкой с синими неоновыми волосами обсуждает покупку новомодных окрашивающих средств через интернет, с бабулечкой – приближение дачного сезона, с дядечкой – весенние очереди на автомойках и в шиномонтаж. И не забывает при этом нахваливать создаваемый новый образ.

В результате девушка, пришедшая подравнять чёлку, уходит с затейливым рисунком на затылке, бабулечка, рассчитывавшая только закрасить седину - с новой стрижкой, а дядечка – в полной уверенности в собственной неотразимости. И все уходят довольные. Ну, а то, что там где-то не совсем ровно прядь снята или краска на коже осталась – так это мелочи по сравнению с полученным удовольствием от процесса. Всё равно они придут опять, и в очереди посидят, и журнальчики полистают сколько нужно.

Яна, наверное, Вере завидует. Иначе, зачем бы ей было с гордостью говорить после телефонного звонка: «Завтра певица моя придёт опять со своим сложнейшим каскадом!»? Но этим своим заявлением она может впечатлить только коллегу Веру, посетителей в её очереди от таких заявлений не прибавляется.

Вот и получается, что мастерство Яны приносит ей дипломы за призовые места на конкурсах, а коммуникативные навыки Веры – поток клиентов и реальный доход. 

Продавцы и покупатели: поймай меня, если сможешь

На днях меня опять надурили в сетевом супермаркете – продали товар, срок годности которого истекал в день покупки.  Понятно, что я виновата по большей части сама – надо было внимательнее смотреть упаковку. Обычно я так и делаю, но в тот раз торопилась и, обнаружив дома товар, который я теперь срочно должна была съесть, чтобы не выбросить деньги на ветер, страшно расстроилась. И не в первый раз.

Несколько раз мне продавали товар дороже под видом другого товара – например, я просила нарезать сыр одного наименования за 300 рублей, а на мою нарезку клеили стикер с другим наименованием сыра, за 500 рублей.  А случаев, когда на ценнике одна цена товара, а на кассовом аппарате его пробивают по более высокой, вообще не сосчитать.

И все эти «хитрые ходы» обнаруживаются, как правило, дома, когда уже поздно идти разбираться или возвращаться далеко или уже по плану выход в другое место. Конечно, это моя ответственность, что называется, «проверять деньги не отходя от кассы», но разве продавать качественный товар и не обманывать покупателей не ответственность магазинов?

Я не исключаю, что в ряде случаев такое происходит из-за ошибок продавцов, но мысль о том, что это может быть специально организовано и рассчитано на невнимательных покупателей не даёт мне покоя.

Ведь магазины крайне заинтересованы в реализации товара с быстро истекающим сроком годности, в противном случае этот товар придётся списывать, то есть терпеть убытки. А продавцы крайне заинтересованы скрыть свою ошибку с ценниками или покрыть предыдущие недостачи, ведь им придётся выплачивать деньги из своего кармана.

 

Это прямо такая игра «прошло – не прошло», как в том анекдоте, когда подвыпившая компания обнаруживает в своём счёте в кафе строчку «прошло – 500 рублей». А на вопрос, что это за «прошло» такое дорогое, официант отвечает: «Ну, значит не прошло!»

Но не только продавцы ведут «невидимую борьбу» с покупателями, но и покупатели, как могут «сражаются» с продавцами. Иногда в отместку за обман, иногда просто из своего злого умысла. На выходе из магазина одна женщина говорит другой: «После того, как они меня здесь на 100 рублей обсчитали, теперь всегда, когда прихожу, угощаю Васю «киндером» за их счёт». Ещё один покупатель делился с соседкой историей про то, как не признался, что товар брал из ячейки с более высокой ценой: «Меня спросили – за 49 мандарины? Ну, я и кивнул, пусть лучше проверяют, а то я как чек не проверю сразу, так обязательно 10-20 рублей лишних пробъют!» И это не самые страшные примеры – в ритейле известны случаи, когда покупатели съедают и воруют на сотни тысяч рублей.

Но магазины не могут существовать без покупателей, а у покупателей вроде как есть выбор – ну, обманули тебя в этом магазине, так не ходи туда больше! Легко сказать. А если этот магазин самый близкий к дому и в нём удобнее всего хлеба-молока быстро купить? И цены в нём, в общем-то, самые низкие в округе?  Как бы не стращали продавцов, что обман покупателей разрушает их репутацию, очень многие будут продолжать приходить за покупками в тот же магазин, просто потому, что он удобно расположен и в него привыкли ходить. Но при этом будут вот так «мстить», съедая, пронося мимо кассы и подкладывая побольше в уже взвешенный товар.

Получается замкнутый круг обмана – продавцы обманывают покупателей, которые обманывают продавцов и наоборот. И, несмотря даже на  тотальный контроль – проверку каждой строчки в чеке и сроков годности на каждый товар, который отправляется в покупательскую тележку, установку камер видеонаблюдения и запрет проносить в торговый зал вещи, куда можно спрятать ворованный товар – этот круг представляется бесконечным. Почему-то способы осуществления обмана всегда изобретаются быстрее способов их предотвращения.